深圳優(yōu)質(zhì)客戶(hù)拓展策略講師

【課程收益】

1、 **知識(shí)點(diǎn)的講解，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的重要性；

2、 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，需要學(xué)員在日常的工作中，有意的重視培養(yǎng)及保持自己的服務(wù)意愿；

3、 讓學(xué)員掌握客戶(hù)抱怨的原因及本質(zhì)，并學(xué)會(huì)處理客戶(hù)抱怨

【主講專(zhuān)家】

褚立欣，復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師，世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，知名咨詢(xún)公司咨詢(xún)顧問(wèn)、內(nèi)部講師。

褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工；課程滿(mǎn)意度均高于90%。

【課程大綱】

**單元:現(xiàn)代服務(wù)新理念

1、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意

◆我們的工資由誰(shuí)付？

◆什么是企業(yè)生存的根本？  

◆在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

◆客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析

2、 影響服務(wù)效果的三大因素

3、 客戶(hù)滿(mǎn)意度VS 忠誠(chéng)度

第二單元:服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)與管理

1、 服務(wù)意識(shí)的概念

2、 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理

◆自我情感管理

◆自我態(tài)度管理

◆卓越客戶(hù)服務(wù)的收獲

第三單元:基于關(guān)懷的溝通技巧

1、 溝通不是你對(duì)我錯(cuò)

2、 我可以不同意你的觀點(diǎn)，但是我尊重你表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)力

3、 稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏，帶來(lái)尊重感

4、 同理心的概念及運(yùn)用

5、 異議處理技巧—先跟后帶

6、 家人感的塑造—視覺(jué)信號(hào)、聲音信號(hào)、語(yǔ)言信號(hào)

第四單元：客戶(hù)投訴處理技巧

1、 如何看待客戶(hù)投訴？

◆看清自己

◆進(jìn)步動(dòng)力

2、 處理客戶(hù)投訴的宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意*大VS公司損失*小

3、 轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿(mǎn)抱怨投訴處理技巧

◆產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

◆顧客抱怨投訴的心理分析

◆超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

◆顧客抱怨投訴處理管理

◆處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

◆降低客戶(hù)期望值的技巧

◆當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)