深圳優(yōu)質(zhì)客戶拓展內(nèi)訓

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一、客戶投訴特征

1.刨根問底要弄個明白——客戶知情權意識提升

2.“上帝思維”膨脹了客戶的期望值

3.增值及附加值的需求向中端客戶覆蓋

二、處理客戶投訴的重要性

1.客戶不滿的數(shù)據(jù)

2.個人分享：自己作為客戶不滿時的情形？

3.討論：客戶投訴是好事還是壞事？

4.總結：抱怨和投訴是挽回客戶的*后機會

三、客戶投訴的心理需求與處理原則

1.客戶投訴心理分析

2.客戶投訴的處理原則——先處理心情，再處理事情

3.客戶投訴的處理流程（處理情感的流程/處理問題的流程）

4.顧客抱怨投訴的心理分析

5.顧客抱怨投訴目的與動機

四、客戶的期望值管理

1.什么是期望值

2.降低客戶期望值的方法

五、處理情感的技巧

1.體諒情感的技巧

2.真誠道歉的技巧

3.表達服務意愿的技巧

4.處理情感的關鍵：隔離/中立、冷靜/理解體諒

5.三種情緒狀態(tài)客戶的情緒處理練習

六、處理問題的技巧

1.探詢問題和需求

2.提出建議

3.采取行動-兌現(xiàn)承諾

4.確認滿意