深圳卓越客戶信任關(guān)系管理課程

培訓(xùn)費用：2980元/人（含培訓(xùn)費、資料費、發(fā)票等）

課程目標(biāo)

1.引導(dǎo)客戶鐘情于雙方親密關(guān)系的價值，而不是競爭對手的價格

2.把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對品牌和利潤的投資，而不只是成本

3.讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶，而不只是交易

4.讓客戶把你看作知心的朋友，而不只是令人滿意的供應(yīng)商

參訓(xùn)對象

總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)

課程大綱

**講：認(rèn)識客戶管理營銷

1.客戶的內(nèi)容與含義

2.客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營銷

第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析

1.客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式

2.客戶不滿所帶來的尷尬

3.客戶流失表現(xiàn)形式分析

4.客戶流失的主要原因

5.企業(yè)客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業(yè)獲利的影響

第三講： 忠誠的價值——贏得人心

1.資產(chǎn)的真相

2.創(chuàng)造價值是企業(yè)的首要任務(wù)

3.企業(yè)的兩個良性循環(huán)

4.忠誠客戶的價值

5.區(qū)別對待各層級的客戶

6.客戶服務(wù)的終極目標(biāo)

7.贏得客戶忠誠的5個要訣

第四講：客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱

1.員工是企業(yè)的**客戶

2.精明的招募

3.員工管理

第五講：個性化服務(wù)——滿足客戶的期望

1.服務(wù)細(xì)微，落到實處

2.個性化服務(wù)的正確心態(tài)

3.客戶的認(rèn)知

4.一線個性化服務(wù)十項全能

第六講：完美的服務(wù)彌補——抓住機(jī)會

1.完美的服務(wù)彌補

2.接待客戶投訴的技巧

3.投訴客戶*關(guān)心問題的解決方式

4.投訴前企業(yè)的敗招

5.十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式

6.進(jìn)行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善

第七講：超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙

1.期望與現(xiàn)實的差距

2.了解客戶期望的四個方法

3.打破平衡，超越期望

第八講：企業(yè)遠(yuǎn)見——追求更高境界的成功

1.忠誠度管理

2.建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化

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