大客戶服務(wù)中心老師哪里有

培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人，直接面對(duì)客戶的人（銷售人員Sales，服務(wù)人員Services，幫助熱線Help-desk）企業(yè)（公司）的行政人和

和產(chǎn)品部門等相關(guān)人員；

課程目標(biāo)：

學(xué)習(xí)關(guān)鍵時(shí)刻在服務(wù)中的重要意義

了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準(zhǔn)

掌握在與客戶互動(dòng)過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性

掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要的關(guān)鍵技能

掌握**關(guān)鍵時(shí)刻的有效溝通滿足客戶期望的能力

掌握**關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)造卓越服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用能力

課程大綱：

一、了解客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

什么是關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻的重要性

關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)的重要影響

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)核心

關(guān)鍵時(shí)刻成就客戶滿意

案例影像分享：關(guān)鍵時(shí)刻與卓越服務(wù)

二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的創(chuàng)建基礎(chǔ)

設(shè)定關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)目標(biāo)

制定關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)計(jì)劃

進(jìn)行有效的客戶服務(wù)準(zhǔn)備

實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻客戶行動(dòng)方案

案例分享與練習(xí)：關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵價(jià)值

三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵渠道

多維度透析客戶服務(wù)流程

挖掘服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

設(shè)計(jì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

創(chuàng)新服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)建良好服務(wù)體驗(yàn)

案例分析與學(xué)員練習(xí)

四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵技能

探尋客戶需求的2個(gè)關(guān)鍵因素

判斷客戶決策行為需要使用的3個(gè)關(guān)鍵抓手

客戶服務(wù)簡(jiǎn)單卻重要的1個(gè)關(guān)鍵技術(shù)

引導(dǎo)和影響客戶的2個(gè)關(guān)鍵技能

關(guān)鍵時(shí)刻的7個(gè)關(guān)鍵問題

關(guān)鍵時(shí)刻的需要突破的1個(gè)關(guān)鍵思維

深度影響客戶的關(guān)鍵契機(jī)和3個(gè)方法

學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--客戶引導(dǎo)與控制

五、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

面對(duì)面客戶服務(wù)與互動(dòng)過程應(yīng)用

非面對(duì)面客戶服務(wù)與互動(dòng)過程應(yīng)用

與客戶溝通談判過程中的應(yīng)用

客戶關(guān)系維系過程中的應(yīng)用

抱怨與投訴處理中的有效應(yīng)用

服務(wù)營(yíng)銷中的高級(jí)運(yùn)用

案例練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--境由心造

五、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)差異化的亮點(diǎn)

越是簡(jiǎn)單重復(fù)的服務(wù)越需要塑造關(guān)鍵時(shí)刻

沒有關(guān)鍵時(shí)刻就沒有關(guān)鍵收獲

關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務(wù)

關(guān)鍵時(shí)刻造就客戶服務(wù)差異化

學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--服務(wù)創(chuàng)意

課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

講師介紹：

宋金華 James .Song

勁澤商學(xué)院高級(jí)服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師

美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師

德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師

宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車企業(yè)經(jīng)銷商擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和10年以上專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后**美國(guó)Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)1000余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。

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