公司客戶服務管理系統(tǒng)研修班價格

開課時間：

2016-11-27——2016-11-30 | 深圳

2016-12-16——2016-12-19 | 南京

課程大綱：

上午

一、IT服務管理緒論

1.IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)

2.IT人員及部門在組織中的定位

3.IT人員為何要學習IT服務管理

4.IT運維管理的發(fā)展階段

5.IT運維管理與IT服務管理的區(qū)別

6.**當今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務管理

7.ITIL概述

8.ITIL與ISO、ITSM的關系

9.IT服務管理中基本概念

10.討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別

下午

二、服務戰(zhàn)略的實踐

1.服務戰(zhàn)略概述

2.服務戰(zhàn)略原則

3.服務戰(zhàn)略的五大流程

4.實施戰(zhàn)略方法

5.企業(yè)中服務戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務戰(zhàn)略標準

6.服務需求管理對戰(zhàn)略制定的作用

7.服務戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法

8.如何編寫服務需求說明書

9.案例：列舉多家企業(yè)的服務戰(zhàn)略幫助學員理解服務戰(zhàn)略的制定方法

第二天上午

三、服務設計的實踐

1.服務設計概述

2.服務設計原則

3.服務設計的八大流程

4.實施設計方法

5.企業(yè)中服務設計現(xiàn)狀與國際服務設計標準

6.流程設計的“六個方面”及“八個原則”

7.流程文件包含的主要內容及編寫方法

8.案例：**介紹不同項目的流程文件，幫助學員理解流程文件的主要內容和編寫方法

第二天下午

四、服務轉換的實踐

1.服務轉換概述

2.服務轉換原則

3.服務轉換的七大流程

4.如何有效的控制轉換過程

5.實施轉換方法

6.企業(yè)中服務轉換現(xiàn)狀與國際服務轉換標準

7.**案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進行變更管理

8.如何進行變更風險分類

9.變更評估檢查單的制定方法

10.變更管理委員會操作實務—四原則法

11.如何控制緊急變更的數(shù)量

12.案例：**介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強學員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法

第三天上午

五、服務運營的實踐

1.服務運營概述

2.服務運營五大流程

3.服務運營的四大職能

4.實施服務運營方法

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