公司客戶服務(wù)管理講師價格

開課時間：

2016-10-22——2016-10-25 | 成都

2016-11-27——2016-11-30 | 廣州

2016-12-16——2016-12-19 | 南京

課程大綱：

上午：IT服務(wù)管理緒論

1.IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)

2.IT人員及部門在組織中的定位

3.IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理

4.IT運維管理的發(fā)展階段

5.IT運維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別

6.**當(dāng)今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理

7.ITIL概述

8.ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系

9.IT服務(wù)管理中基本概念

討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別

下午：服務(wù)戰(zhàn)略的實踐

1.服務(wù)戰(zhàn)略概述

2.服務(wù)戰(zhàn)略原則

3.服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程

4.實施戰(zhàn)略方法

5.企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)

6.服務(wù)需求管理對戰(zhàn)略制定的作用

7.服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法

8.如何編寫服務(wù)需求說明書

案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法

第二天上午：服務(wù)設(shè)計的實踐

1.服務(wù)設(shè)計概述

2.服務(wù)設(shè)計原則

3.服務(wù)設(shè)計的八大流程

4.實施設(shè)計方法

5.企業(yè)中服務(wù)設(shè)計現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

6.流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”

7.流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法

案例：**介紹不同項目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法

第二天下午：服務(wù)轉(zhuǎn)換的實踐

1.服務(wù)轉(zhuǎn)換概述

2.服務(wù)轉(zhuǎn)換原則

3.服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程

4.如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程

5.實施轉(zhuǎn)換方法

6.企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)

7.**案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理

8.如何進(jìn)行變更風(fēng)險分類

9.變更評估檢查單的制定方法

10.變更管理委員會操作實務(wù)—四原則法

11.如何控制緊急變更的數(shù)量

案例：**介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強學(xué)員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法

第三天上午：服務(wù)運營的實踐

1.服務(wù)運營概述

2.服務(wù)運營五大流程

3.服務(wù)運營的四大職能

4.實施服務(wù)運營方法

5.企業(yè)中服務(wù)運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法

6.如何能夠**記錄故障

7.工作中服務(wù)臺的構(gòu)建模式

8.服務(wù)臺人員及崗位管理

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