大客戶服務培訓價格

了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？

提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧

全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力

學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范。

提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等

客服人員，客服主任、客服部及公司全體員工

2天

課程總體介紹

要點：1. 培訓目標陳述

2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹

3. 學員的自我介紹和培訓期望描述

一部分  客戶服務的滿意度

目的：正確理解客戶服務

換位思考，了解客戶滿意度的來源

掌握提升客戶滿意度的2個維度

主題：客戶服務概念及滿意度

要點：

1. 關于客戶服務

• 誰是客戶？
• 誰是客服人員？

2. 客戶滿意度的來源

• 換位思考--頭腦風暴
• 客戶滿意度來源的整理和分析

3. 客戶滿意度的標準

• 交付的服務
• 客戶的感知

教學方法：

• 講師講解
• 頭腦風暴——運用學員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
• 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

第二部分  客戶服務的旅程

目的：客戶服務的旅程，完整了解并掌握客戶服務中的

各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力

主題：客戶服務的旅程--溝通

要點：

1. 客服溝通--傾聽能力

• 傾聽的重要性
• 傾聽的技巧
• 游戲：傾聽中的重組

2. 客服溝通--郵件溝通技巧

• 郵件溝通的特點
• 郵件的格式
• 郵件溝通注意事項

教學方法：

• 講師講解
• 個人分享——良好的**印象
• 小游戲——不同觀點下的傾聽

主題：客戶服務的旅程--論證

要點：

3. 客戶溝通--提問能力

• 問題的各種類型
• 各種問題類型的優(yōu)劣
• 問題的組合運用

4. 客服解決方案

• 積極的表達方式
• 把握客戶關注點
• 解決方案中的內(nèi)容組合
• 游戲介紹：一次郵件溝通

教學方法：

• 講師講解——問題類型
• 小組討論——各種問題的特點及運用
• 案例分享——成功的服務

主題：客戶服務的旅程--論證（續(xù)）

要點：

5. 游戲--一次書面溝**程（模擬郵件溝通）

• 游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
• 游戲心得分享
• 游戲點評和探討

教學方法：

• 學員分享——成功或失敗的理由
• 學員分享——改善之處
• 講師點評——游戲過程中的閃光點

主題：提升客戶服務意識

要點：

1. 第 一天培訓內(nèi)容回顧

2. 小組探討收獲和心得

3. 客戶服務的能力和意識

教學方法：

• 講師講解
• 學員討論：收獲和心得
• 故事分享——如何激勵員工的服務意識
• 互動提問

第二部分  客戶服務的旅程（續(xù)）

主題：客戶服務的旅程--說服

要點：

6. 客戶說服--說服技巧

• 信任的建立
• 客戶需求的把握
• 解決方案的論證

7. 客戶旅程--結(jié)束技巧

• 感謝客戶及其他

教學方法：講師講解

主題：說服經(jīng)典案例

要點：

1. 案例介紹及探討

• 背景介紹
• 需求點把握
• 提示

2. 小組探討及演示

• 制訂解決方案
• 小組演示
• 方案點評和探討
• 說服游戲演練

第三部分  處理客戶投訴和抱怨

目的：理解客戶投訴和抱怨

掌握提升客戶滿意度的2個維度

有效應對，化投訴和抱怨為機遇

主題：化解客戶的怨氣

要點：

1. 同理心的運用

• 同理心特點
• 同理心的運用

2. 提升客戶滿意度的2個維度

• 提升客戶感知
• 有效控制客戶期望值

3. 有效應對，尋找機遇

• 有效論證，獲取客戶認可

4. 演練介紹--一次棘手的投訴

• 介紹演練背景
• 小組編排

教學方法：

• 講師講解——同理心
• 小組討論——同理心的運用

主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

教學方法：

• 學員演練
• 學員互相點評和講師點評

主題：課程總結(jié)和Q&A