客戶關系培訓價格

【講師介紹】

林志煌

★ 企業(yè)管理創(chuàng)新與市場營銷戰(zhàn)略變革實戰(zhàn)講師

★ CIPTT注冊國際職業(yè)培訓高級講師

★ 國際NLP專業(yè)執(zhí)行師

★ ACI國際注冊高級禮儀培訓師

★ 美國正面管教協(xié)會認證的家長講師“CPDPE”

★ 全國服務質量監(jiān)督辦特邀講師

★ 講師關鍵詞：銀行網點、酒店、通信、服務、營銷

呂玥老師，廈門大學企業(yè)管理研究生，十余年職業(yè)生涯，足涉國企、外企，曾歷任福州Shangri-La酒店前廳部經理、美國如新集團福建區(qū)區(qū)域經理，香格里拉酒店集團管理人員，某通信行業(yè)高級項目經理。2007年開始進入培訓行業(yè)從事培訓和咨詢工作，累計授課時長超過4000小時，專長于銀行網點管理、服務與營銷培訓輔導。參與過中國建設銀行、中國銀行、中國農業(yè)銀行等國內大型銀行在網點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服務管理、流程再造等諸多大型咨詢輪訓項目。

理論與實踐結合，曾多次到銀行對公、對私業(yè)務條線親身體驗實際工作，提取實際工作中的情景案例，確保課程內容“實際 實用 實戰(zhàn)”。

【課程收益】

現場管理者的角色
現場員工的工作教導
銀行網點現場5S管理
現場服務管理
銀行現銀行網點
現場突發(fā)事件管理場營銷管理
現場安全管理

【課程大綱】

一講   現場管理者的角色

1. 一流現場的構成要素

2. 現場管理者角色、職責與素質要求

3. 網點主任現場管理必備的能力

4. 網點主任現場管理需遵守的準則

第二講   現場員工的工作教導

1. 網點現場常出現的問題

2. 何時需要培訓與指導

3. 培訓職責研討

4. 多技能管理表

第三講 銀行網點現場5S管理

1. 5S 管理的概念

2. 銀行5S管理中存在的主要問題

3. 整理推行技法

4. 整頓遵循的原則

5. 清掃推進方法

6. 如何實施清潔活動

7. 如何實施素養(yǎng)活動

8. 網點5S實施關鍵

9. 網點5S實施案例分享

第四講   現場服務管理

1. 什么是服務？

2. 服務的四種形態(tài)

3. 銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

4. 優(yōu)質客戶服務準則

5. 銀行優(yōu)質服務的流程

6. 銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定

7. 銀行服務不良的表現及影響

8. 處理客戶抱怨與投訴的技巧

9. 處理特殊情況的服務技巧

10.案例分析：花旗銀行的服務管理

第五講   銀行現場營銷管理

1. 網點全員營銷流程

1) 網點營銷目前解不開的紛爭

2) 網點全員營銷之銷售流程

2. 調動高柜轉介積極性與績效考核

1) 高柜任務調整：增**/減復雜

2) 轉介的考核與利潤分成

3) 高端客戶強制轉介，培養(yǎng)認同感

3.  網點物理營銷氛圍的打造

第六講 銀行網點現場突發(fā)事件管理

1. 突發(fā)事件的類型

2. 突發(fā)事件的處理步驟

3. 突發(fā)事件的處理技巧

第七講 現場安全管理

1. 網點安全意識

2. 網點中的不安全因素分析及防范

3. 案例分析

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