客戶服務系統(tǒng)講師哪個好

【課程大綱】    授課內容主要案例    核心收益

一章、客戶維權應對基本功

• 一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
• 二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點
• 三把鑰匙：客戶問題核實了解環(huán)節(jié)的操作要點
• 四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點
• 五把鑰匙：客戶問題答復環(huán)節(jié)的操作要點
• 六把鑰匙：與客戶無法達成共識后的操作要點
• 七把鑰匙：客戶問題關閉后的操作要點“猛虎還是盛宴？”

1. “要吃敬酒，不能吃罰酒”
2. “一絲不茍”、“專業(yè)精神”、
3. “害人之心不可有、防人之心不可無”。掌握客戶維權應對的基本程序，收獲客戶信服、理解的結果。
4. 客戶生氣來、氣順走。

二章、群體維權應對的運籌帷幄

• 八把鑰匙：維權應對組織的建設
• 九把鑰匙：維權暴發(fā)前的預測與準備

1. 軌跡把控：警報拉響
2. 事件報告：全面了解
3. 意見決策：形成結論
4. 事項分工：各司其職

• 十把鑰匙：媒體應對環(huán)節(jié)的操作要點
• 十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點
• 十二把鑰匙：面對業(yè)主激烈維權行為的操作要點
• 十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時期的操作要點
• 十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關系修復的操作要點
• 十五把鑰匙：群體事件應對機制順暢運行的操作要點“常設非常務組織”與“常務組織”；

1. “事件說明”與“新聞通稿”；
2. “應急方案”；
3. “危機管理機制”掌握群體事件應對的準備事項、應急方案、媒體應對、溝通談判、隨機應變等操作要領。

三章、典型客戶維權風險的規(guī)避

一類：項目紅線內外的潛在風險及規(guī)避措施

• 風險發(fā)生及處理結果
• 紅線內外風險因素要點解讀
• 紅線外設施建設與管理維護要點解讀

二類：項目教育配套的潛在風險及規(guī)避措施

• 風險發(fā)生及處理結果
• 風險產生根源分析
• 項目教育配套風險規(guī)避指引要點解讀

三類：項目交通配套的潛在風險及規(guī)避措施

• 各類風險發(fā)生及處理結果
• 風險產生根源分析
• 項目交通配套的風險規(guī)避指引要點解讀

四類：項目商業(yè)配套的潛在風險及規(guī)避措施

• 各類風險發(fā)生及處理結果
• 風險產生根源分析
• 行得通江湖要訣

五類：項目設計變更的潛在風險及規(guī)避措施

• 設計是財富之源，也是罪魁禍首
• 根源分析
• 預防之策

六類：項目開盤不當?shù)臐撛陲L險及規(guī)避措施

• 特殊客戶處理產生的風險及處理結果
• 流程安排不當產生的風險及處理結果
• 項目開盤預體驗指引要點解讀

七類：項目銷售承諾不當?shù)臐撛陲L險及規(guī)避措施

• 說到做不到給企業(yè)帶來的影響
• 要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
• 案例說明規(guī)范及指引的使用

八類：產品缺陷的潛在風險及規(guī)避措施

• 案例說明：產品缺陷給企業(yè)帶來的影響
• 產品缺陷無所不在，如何規(guī)避？
• 產品缺陷管理指引要點解讀

九類：土地取得、報批報建等環(huán)節(jié)的潛在風險及規(guī)避措施

• “紅線內外不利因素規(guī)避機制”
• “教育配套風險規(guī)避機制”
• “交通配套風險規(guī)避機制”
• “商業(yè)配套風險規(guī)避機制”
• “設計變更控制機制”
• “項目開盤機制”
• “銷售承諾控制機制”
• “產品缺陷管理機制”
• 了解同行發(fā)生了哪些精典教訓；
• 掌握教育、交通、商業(yè)、銷售宣傳等典型客戶群體維權風險的應對措施

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