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【講師介紹】

韓惠娜

實戰(zhàn)型呼叫中心體系建設(shè)講師，呼叫中心團隊建設(shè)講師，呼叫中心咨詢培訓(xùn)講師，中國太平洋人壽專業(yè)培訓(xùn)顧問，高級項目經(jīng)理，多家大學(xué)御用職業(yè)規(guī)劃講師。韓惠娜老師先后在多家大型通信運營機構(gòu)、銀行、保險等行業(yè)擔任過高級項目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問，擁有豐富的銷售管理和培訓(xùn)咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，幫助多家機構(gòu)成功構(gòu)建呼叫中心運營平臺，指導(dǎo)過中國移動、、福建鐵通、泉州銀行、順德農(nóng)商行、唯品會等多家大型呼叫中心。其優(yōu)雅的談吐、豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，獨具魅力的授課風(fēng)格取得了服務(wù)客戶的一致好評，在通訊、保險、銀行行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)管理領(lǐng)域擁有極好的口碑。

韓惠娜以十年的呼入型及呼出型呼叫中心銷售管理從業(yè)經(jīng)驗，指導(dǎo)500人大型呼叫中心項目的服務(wù)質(zhì)量、團隊建設(shè)、內(nèi)訓(xùn)等不同模塊，擅長通信業(yè)、保險業(yè)、銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)

韓惠娜老師曾主持福建省移動呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂，先后開發(fā)了電話經(jīng)理崗位初中高不同級別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。

韓惠娜老師曾牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組，致力于運用QC思維解決呼叫中心日常運營、管理中存在的問題，降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標課題，獲得移動集團優(yōu)秀、中國通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項榮譽。

【課程收益】
績效目標是客服中心運營生命線
指標數(shù)字化是管理落地衡量標準
話務(wù)員效能提升是滿意度基礎(chǔ)**

【課程大綱】

一部曲：績效目標是客服中心運營生命線

一、績效是什么？

1、績效是什么？

2、目標與績效密切關(guān)聯(lián)

3、客服中心目標績效策略

4、客服中心績效管理

二、績效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1、績效目標

2、績效評估

3、績效執(zhí)行

4、績效反饋

三、客服中心績效管理

1、客服中心績效的獨特性

2、規(guī)范性要求

3、技能性要求

4、正確績效考核方式的選擇

5、KPI考核

6、360度考核

第二部曲：指標數(shù)字化是管理落地衡量標準

一、客服中心常規(guī)管理指標的績效分解

二、角色認知–什么是現(xiàn)場管理者

1、認識現(xiàn)場管理者

2、管理四要素

3、對現(xiàn)場管理者要求

4、現(xiàn)場管理的內(nèi)容和范疇

三、要事**-“事”的管理

1、思維的六個邏輯層次對管理工作的影響

2、抓住客服中心管理關(guān)鍵點

• 指標管理與工作監(jiān)控
• 現(xiàn)場巡檢
• 疑難投訴處理
• 突發(fā)事件處理
• 話務(wù)量激增預(yù)案思路

3、遵時率管理核心：科學(xué)排班

• 排班依據(jù)：以業(yè)務(wù)達到情況安排人員
• 排班依據(jù)：以客戶的需求為中心
• 排班依據(jù)：以業(yè)績的目標為導(dǎo)向
• 排班依據(jù)：以行業(yè)標準為基礎(chǔ)
• 排班依據(jù)：不同峰段業(yè)務(wù)量預(yù)測
• 班表實施**制度

4、開好班前/班后會，提高員工工作效率

• 為什么要開班前/班后會？
• 班前/班后會做哪些事？
• 班前/班后會實施**

第三部曲、話務(wù)員效能提升是滿意度基礎(chǔ)**

一、質(zhì)量管理，了解員工狀態(tài)窗口

1、質(zhì)檢管理的目標與4大生命周期

• 質(zhì)量考核的5個基本方法
• 質(zhì)量管理的完整生命周期
• 監(jiān)聽的注意事項
• 監(jiān)聽的具體步驟

2、造成質(zhì)檢分數(shù)誤差的六大原因

• 樣本太少
• 抽樣偏見
• 質(zhì)檢人員評分標準不一致
• 受測內(nèi)容非客觀性
• 評分人員的不作為或過度作為
• 質(zhì)檢人員本身根本也不了解業(yè)務(wù)

3、質(zhì)檢分數(shù)的誤差與防范：校準會議

4、質(zhì)檢分數(shù)的分析與信息提煉

• 找通性的思考方式
• 數(shù)據(jù)分析的三找一看
• 進步三部曲
• 退步三部曲

5、質(zhì)檢反饋與輔導(dǎo)

• 輔導(dǎo)兩大原則
• 輔導(dǎo)的準備（錄音點評）
• 建立正面思考的兩大方法
• 輔導(dǎo)原則與技巧

二、鼓勵技術(shù)，效能提升由內(nèi)而外

• 鼓勵，內(nèi)在力量增長的開始
• 讓員工走向創(chuàng)造力和快樂的七個步驟
• 幫助員工內(nèi)在小孩的成長，減弱情緒對工作的影響
• 掌握一對一或小組模式幫助員工成長
• 掌握EAP基礎(chǔ)技能，做貼心班組長 
• 幫助員工“認可情緒，管理行為”有高招
• 識別員工類型，實現(xiàn)個體提升
• 只需五步，質(zhì)檢從魔鬼變天使
• “特殊員工”溝通有技巧，向高流失率說再見
• 所謂90后00后員工管理其實是個偽命題

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