客戶服務(wù)管理系統(tǒng)講師哪里有

【課程大綱】    授課內(nèi)容主要案例    核心收益

一章、客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)基本功

• 一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
• 二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
• 三把鑰匙：客戶問題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
• 四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
• 五把鑰匙：客戶問題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
• 六把鑰匙：與客戶無法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn)
• 七把鑰匙：客戶問題關(guān)閉后的操作要點(diǎn)“猛虎還是盛宴？”

1. “要吃敬酒，不能吃罰酒”
2. “一絲不茍”、“專業(yè)精神”、
3. “害人之心不可有、防人之心不可無”。掌握客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的基本程序，收獲客戶信服、理解的結(jié)果。
4. 客戶生氣來、氣順走。

二章、群體維權(quán)應(yīng)對(duì)的運(yùn)籌帷幄

• 八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè)
• 九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備

1. 軌跡把控：警報(bào)拉響
2. 事件報(bào)告：全面了解
3. 意見決策：形成結(jié)論
4. 事項(xiàng)分工：各司其職

• 十把鑰匙：媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
• 十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
• 十二把鑰匙：面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn)
• 十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn)
• 十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)的操作要點(diǎn)
• 十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制順暢運(yùn)行的操作要點(diǎn)“常設(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”；

1. “事件說明”與“新聞通稿”；
2. “應(yīng)急方案”；
3. “危機(jī)管理機(jī)制”掌握群體事件應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備事項(xiàng)、應(yīng)急方案、媒體應(yīng)對(duì)、溝通談判、隨機(jī)應(yīng)變等操作要領(lǐng)。

三章、典型客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避

一類：項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

• 風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
• 紅線內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)因素要點(diǎn)解讀
• 紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)要點(diǎn)解讀

二類：項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

• 風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
• 風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
• 項(xiàng)目教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀

三類：項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

• 各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
• 風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
• 項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀

四類：項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

• 各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
• 風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
• 行得通江湖要訣

五類：項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

• 設(shè)計(jì)是財(cái)富之源，也是罪魁禍?zhǔn)?/span>
• 根源分析
• 預(yù)防之策

六類：項(xiàng)目開盤不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

• 特殊客戶處理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果
• 流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果
• 項(xiàng)目開盤預(yù)體驗(yàn)指引要點(diǎn)解讀

七類：項(xiàng)目銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

• 說到做不到給企業(yè)帶來的影響
• 要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
• 案例說明規(guī)范及指引的使用

八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

• 案例說明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來的影響
• 產(chǎn)品缺陷無所不在，如何規(guī)避？
• 產(chǎn)品缺陷管理指引要點(diǎn)解讀

九類：土地取得、報(bào)批報(bào)建等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

• “紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制”
• “教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
• “交通配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
• “商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
• “設(shè)計(jì)變更控制機(jī)制”
• “項(xiàng)目開盤機(jī)制”
• “銷售承諾控制機(jī)制”
• “產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制”
• 了解同行發(fā)生了哪些精典教訓(xùn)；
• 掌握教育、交通、商業(yè)、銷售宣傳等典型客戶群體維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施

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