銀行柜員服務(wù)營銷培訓(xùn)

【講師介紹】

陳元方

實(shí)戰(zhàn)派營銷管理講師國家注冊管理咨詢師聚州國際高級咨詢師企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)打造講師企業(yè)營銷系統(tǒng)終身推動(dòng)者中國“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人營銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級顧問鴻睿文化傳播有限公司董事長曾經(jīng)用一年時(shí)間協(xié)助美樂樂家居連鎖集團(tuán)從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級顧問

【課程收益】

掌握心理學(xué)知識，抓住高端客戶的心理需求
銷售心理與行為分析
正確評估客戶心理和需求
客戶的性格模式分類與溝通
提升銷售人員高端客戶銷售技巧
了解大客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵
實(shí)際案例的分析、講解，幫助客戶經(jīng)理能夠準(zhǔn)確了解針對大客戶營銷的策略及在主要行業(yè)實(shí)際應(yīng)用案例

【課程背景】

柜員的角色定位，掌握客戶服務(wù)營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助柜員時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；
增強(qiáng)柜員主動(dòng)服務(wù)營銷意識、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力；
培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，**接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧等全面了解，從順利實(shí)現(xiàn)柜員營銷目標(biāo)。

【課程大綱】

一部分、   現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營銷認(rèn)知

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念

2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)

3、什么是服務(wù)營銷?

4、服務(wù)營銷的特性

5、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

第二部分、   柜員主動(dòng)營銷角色認(rèn)知與修煉

一、柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色：

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)

二、柜員人員的五項(xiàng)能力修煉：

1. 一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

2. 一個(gè)能說會道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧

3. 一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營銷及服務(wù)意識

4. 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉

5. 一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理

第三部分、   柜員服務(wù)中銷售前提：**駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合

2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

第四部分、  柜員服務(wù)與銷售的雙重角色的有效平衡

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務(wù)

第五部分、   柜員服務(wù)營銷中的四個(gè)階段與七步曲

一、主動(dòng)營銷的四個(gè)階段：

1、接待---服務(wù)形象及**印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

二、主動(dòng)營銷的七個(gè)步驟：

站相應(yīng)、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送

第六部分、   客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧

1、 推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

• 如何擴(kuò)大客戶的購買欲望
• 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
• 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

2、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對方情緒

• 產(chǎn)品說明的方法與步驟
• 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
• 提出解決方案（FAB與SPIN）
• 捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號
• 提出購買建議（解決方案）

3、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

• 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
• 解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
• 解除抗拒點(diǎn)原則
• 解除客戶抗拒的技巧
• 處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
• 如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

4、成交

• 為什么成交：
• 成交技巧及注意事項(xiàng)
• 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

5、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

• 檢查結(jié)果
• 服務(wù)后期的回訪
• 榜樣客戶的宣傳
• 推動(dòng)客戶間的推薦

更多銷售綜合內(nèi)訓(xùn)課點(diǎn)擊進(jìn)入