市場營銷渠道管理公開課

【講師介紹】

陳元方

實戰(zhàn)派營銷管理講師國家注冊管理咨詢師聚州國際高級咨詢師企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)打造講師企業(yè)營銷系統(tǒng)終身推動者中國“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人營銷系統(tǒng)輔導落地高級顧問鴻睿文化傳播有限公司董事長曾經(jīng)用一年時間協(xié)助美樂樂家居連鎖集團從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級顧問

【課程收益】

掌握心理學知識，抓住高端客戶的心理需求
銷售心理與行為分析
正確評估客戶心理和需求
客戶的性格模式分類與溝通
提升銷售人員高端客戶銷售技巧
了解大客戶關系管理的關鍵
實際案例的分析、講解，幫助客戶經(jīng)理能夠準確了解針對大客戶營銷的策略及在主要行業(yè)實際應用案例

【課程背景】

柜員的角色定位，掌握客戶服務營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方法，幫助柜員時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；
增強柜員主動服務營銷意識、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力；
培養(yǎng)柜員客戶關系拓展和管理技巧，**接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧等全面了解，從順利實現(xiàn)柜員營銷目標。

【課程大綱】

一部分、   現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務營銷認知

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念

2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報

3、什么是服務營銷?

4、服務營銷的特性

5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈

6、服務與銷售如何完美結合

7、服務中銷售的關鍵點

第二部分、   柜員主動營銷角色認知與修煉

一、柜面人員如何扮演服務中的顧問角色：

1、服務中顧問形象的樹立

2、服務中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關鍵點

二、柜員人員的五項能力修煉：

1. 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

2. 一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧

3. 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識

4. 一雙能進能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉

5. 一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理

第三部分、   柜員服務中銷售前提：**駕御客戶心理

1、客戶溝通風格的迎合

2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

第四部分、  柜員服務與銷售的雙重角色的有效平衡

1、服務角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務

第五部分、   柜員服務營銷中的四個階段與七步曲

一、主動營銷的四個階段：

1、接待---服務形象及**印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續(xù)維護

二、主動營銷的七個步驟：

站相應、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送

第六部分、   客戶需求挖掘與促成式締結技巧

1、 推進服務中的交叉及增值銷售

• 如何擴大客戶的購買欲望
• 如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
• 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒

• 產(chǎn)品說明的方法與步驟
• 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
• 提出解決方案（FAB與SPIN）
• 捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
• 提出購買建議（解決方案）

3、如何解除客戶的抗拒點

• 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
• 解除抗拒點的成交話術設計思路
• 解除抗拒點原則
• 解除客戶抗拒的技巧
• 處理抗拒點（異議）的步驟
• 如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務的誤解

4、成交

• 為什么成交：
• 成交技巧及注意事項
• 實戰(zhàn)訓練；

5、如何提升重復購買率及客戶忠誠度

• 檢查結果
• 服務后期的回訪
• 榜樣客戶的宣傳
• 推動客戶間的推薦

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