大客戶售后服務(wù)與溝通技能（2天）

張長江

張長江，工業(yè)品實戰(zhàn)營銷講師，IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師，中國企業(yè)教育百強(qiáng)、營銷十強(qiáng)講師 ，原首鋼國際（香港）控股銷售經(jīng)理，原聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)咨詢總監(jiān)

張長江是國內(nèi)工業(yè)品營銷領(lǐng)域一線講師，具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論水平，對工業(yè)品實戰(zhàn)營銷策略、營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨到和深入見解，擅長大客戶銷售策略、項目型銷售技巧和銷售團(tuán)隊管理方面的培訓(xùn)和項目咨詢。是多家國內(nèi)及境外上市企業(yè)營銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問。

13年一線銷售及國企、外企高層營銷管理經(jīng)驗，6年職業(yè)咨詢師 講師經(jīng)驗，真正的實戰(zhàn)派工業(yè)品營銷講師。

著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標(biāo)》等專著。

1993-2000年：在首鋼集團(tuán)國際貿(mào)易公司（首鋼國際香港控股），任銷售經(jīng)理、市場發(fā)展部經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)國內(nèi)大客戶開發(fā)與海外市場開拓工作，成為中國國內(nèi)**批具有本土和海外雙重營銷經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人。

2001-2005年：就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動化，擔(dān)任中國區(qū)營銷總監(jiān)，亞太區(qū)營銷副總裁，用4年時間使ELECSON在中國市場上的業(yè)績連續(xù)翻七翻，被總部授予“杰出海外市場經(jīng)理”稱號。

2005—2008年：先后任工業(yè)品營銷研究院咨詢總監(jiān)、聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)工業(yè)品營銷事業(yè)部項目總監(jiān)，首席工業(yè)品營銷顧問；上海交大、浙大、清華大學(xué)客座教授以及國網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心、美的學(xué)院等多家企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專職講師。

課程收益

**培訓(xùn)，學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營銷思維模式。
**培訓(xùn)，學(xué)員能夠理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計服務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶投訴的能力及服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)與運(yùn)營管理能力，以及**服務(wù)讓客戶進(jìn)入新的采購循環(huán)的能力。

課程背景

對制造型企業(yè)而言，服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但服務(wù)團(tuán)隊普遍面臨人員素質(zhì)低、流動性大、管理松散、服務(wù)質(zhì)量差等諸多問題，影響客戶對服務(wù)的體驗，也阻礙客戶忠誠度的提升。

本課程專門針對在制造業(yè)企業(yè)中從事B2B大客戶或工程項目的售前、售中、售后服務(wù)工作的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售工程師、客戶服務(wù)工程師設(shè)置，旨在全面提升制造型企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊在服務(wù)理論水平和實操技能，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶的服務(wù)體驗，進(jìn)而有效提升客戶的滿意度與忠誠度，并在客戶滿意的同時提升銷量，把后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品再次賣給客戶。

課程大綱

一單元  服務(wù)的基本概念

1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？

2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

3、AMA對服務(wù)的定義

4、服務(wù)的三個循環(huán)：售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務(wù)價值鏈：員工滿意到客戶滿意

6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處

7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處

8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系

9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗

第二單元  正確理解服務(wù)職業(yè)

1、服務(wù)這個職業(yè)是否令人自豪？

2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？

4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型

5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

7、三種不同的服務(wù)人員類型

8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神

第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)

3、客戶期望值的四個影響要素：

服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法：

提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值

5、刨根問底：5W分析法

5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型

6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買

9、以服務(wù)促銷售的實戰(zhàn)技巧

第四單元  差異化的服務(wù)策略設(shè)計

1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶分級：不同等級的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、【案例】為什么這個服務(wù)經(jīng)理如此清閑？

5、設(shè)計三種不同層級服務(wù)策略：

救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時刻鐘

7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個步驟

8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個性化之間的平衡

10、NPS 客戶凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點的客戶-該不該賠償？

12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS

1、**銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情

6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing

9、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

10、復(fù)述事實的好處

11、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般？

12、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施

15、服務(wù)談判：利益和滿意度之間的平衡

16、從低點談起、以條件換條件、附加價值

17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶服務(wù)評價與滿意度探究

19、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控

咨詢開班地址及時間：18898361497（葉老師）