講解員接待禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。講解員長期接待重要領(lǐng)導(dǎo)及團(tuán)隊(duì)單位，而作為接待方及講解員可謂是企事業(yè)單位的第一張名片。講解員的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著單位的整體形象，乃至運(yùn)營質(zhì)量。

本課程旨在提升講解員講解水平及在禮儀方面做到熱情、禮貌、周到、細(xì)致，同時(shí)要具備服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通的能力，增強(qiáng)被接待對象與公司/單位合作的信心，傳遞企事業(yè)單位良好的形象。

第 一 模塊：金牌講解員的認(rèn)知與素養(yǎng)

1. 金牌講解員的兩大重要能力

2. 金牌講解員成長三個(gè)階段

3. 講解是認(rèn)知問題也是情商問題

4. 糟糕講解的四個(gè)特點(diǎn)

5. 聽眾能帶走的是什么？

第二模塊：講解員呈現(xiàn)能力提升

一、講稿的設(shè)計(jì)

1.五種經(jīng)典演講結(jié)構(gòu)

2.六字記憶法

3.**說話 表達(dá)清晰

4.運(yùn)用素材 生動(dòng)表達(dá)

二、講解能力提升

1.呈現(xiàn)的本質(zhì)：講解員首先呈現(xiàn)的不是內(nèi)容，而是自己

2.講解員要有“三氣”

體驗(yàn)：一分鐘即興演講

1.巧妙化解緊張感的方法

2.如何“講”聽眾更喜歡

3.三個(gè)被接受的特征

4.聲情并茂，巧用語調(diào)語速變化

第三模塊：聲“情”并茂的訓(xùn)練——讓對方感知有溫度的服務(wù)

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)  

5.表情的尺度

微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠與熱情

6.表情訓(xùn)練

第四模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練——練就得體的舉手投足

      體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個(gè)人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達(dá)的。他能夠起到“此地?zé)o聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時(shí)比有聲語言更真實(shí)、更簡潔生動(dòng)。本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求、操作標(biāo)準(zhǔn)。

1.服務(wù)儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn) 

■ 服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

■ 優(yōu)雅的手勢：

         接、遞物品手勢
                 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

2.服務(wù)鞠躬禮：不同場景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.路遇禮：行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭與避讓

4.交談的儀態(tài)

5.送別的儀態(tài)

6.奉茶的方法、順序與禁忌

7.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第五模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)

形象具有一定的視覺穿透力，職業(yè)第一，美麗第二，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在服務(wù)過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡潔的含義

2.形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3.儀容禮儀

? 輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

? 崗位發(fā)型要求與禁忌

? 手的要求與禁忌

? 首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4. 儀表禮儀

? 制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

? 鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

? 失敗的著裝與搭配示例評析

5.現(xiàn)場形象點(diǎn)評

第六模塊：服務(wù)接待禮儀與規(guī)范

一、接待禮儀

    講解員經(jīng)常要接待重要領(lǐng)導(dǎo)，接待流程的梳理及到位的規(guī)范顯得尤為重要，本章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握每個(gè)接待環(huán)節(jié)的規(guī)范，同時(shí)學(xué)會(huì)應(yīng)對突法情況，梳理適合企業(yè)內(nèi)部的接待流程。讓被接待者收到你的誠意，避免讓禮儀流于形式。

    1.稱呼的藝術(shù)——稱呼他人

                    稱呼自己

    2.自我介紹的禮儀與禁忌

    3.居間介紹的禮儀與禁忌

4.亮明自己的身份，亮明同事的身份

5.奉茶禮儀與禁忌

6.得體的境界

7.接待流程制定或優(yōu)化

二、位次禮儀

位次的難點(diǎn)在于如何根據(jù)不同的場合和接待對象的變化靈活安排位次，本部分會(huì)根據(jù)不同的情境給出完美的位次解決方案。

1.電梯位次禮儀：先進(jìn)后出OR后進(jìn)先出？

2.會(huì)客室位次禮儀

3.會(huì)談位次

4.會(huì)議位次

5.樓梯位次

6.特殊情況下的位次的靈活變通

第七模塊：情景實(shí)戰(zhàn)演練