天河區(qū)業(yè)余內(nèi)審員培訓(xùn)

IT服務(wù)管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)班

一、背景介紹

IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長(zhǎng)一段時(shí)期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。

隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價(jià)值鏈，需要IT的支持來(lái)支撐組織的運(yùn)行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對(duì)于銀行、證券、保險(xiǎn)、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對(duì)客戶要求的提高，對(duì)故障發(fā)生的恐懼，對(duì)投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。

在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)（如較高的產(chǎn)品合格率），同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對(duì)于服務(wù)提供（運(yùn)營(yíng)）過(guò)程來(lái)說(shuō)，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO20000）可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能***終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)。

目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越依賴于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)(無(wú)論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個(gè)很好的指南。

二、 培訓(xùn)目標(biāo)

掌握IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及審核標(biāo)準(zhǔn)

掌握從整體角度把握IT服務(wù)管理體系建設(shè)；

掌握如何執(zhí)行對(duì)IT服務(wù)管理體系的審核；

掌握如何進(jìn)行審核報(bào)告和后續(xù)追蹤

理解ISO20000的內(nèi)容，并掌握ITSMS內(nèi)部審核的基本要求、思路及技巧

三、培訓(xùn)對(duì)象

按照ISO/IEC20000-1要求建立ITSMS的人員

目前正在負(fù)責(zé)企業(yè)ISO20000體系建設(shè)及實(shí)施人員

企業(yè)內(nèi)部的信息化負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理員、信息安全管理體系（ISMS）的負(fù)責(zé)人、IT中高級(jí)經(jīng)理及IT服務(wù)管理體系審核等相關(guān)企業(yè)IT服務(wù)管理人員

企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)管理人員，他們希望根據(jù)ISO20000建立組織IT服務(wù)管理體系

IT服務(wù)管理咨詢和服務(wù)提供企業(yè)的專業(yè)顧問人員

IT服務(wù)管理方面的**、學(xué)者及利益相關(guān)方

四、培訓(xùn)大綱

1、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)

2、IT服務(wù)管理*佳實(shí)踐的發(fā)展趨勢(shì)

3、標(biāo)準(zhǔn)詳解，包括：

（1）服務(wù)交付過(guò)程

（2）控制過(guò)程

（3）關(guān)系過(guò)程

（4）解決過(guò)程

（5）發(fā)布過(guò)程

4、與ISO 20000相關(guān)的認(rèn)證

5、標(biāo)準(zhǔn)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

五、授課師資：**IT服務(wù)**， APMG認(rèn)可的PRINCE2講師，中認(rèn)特聘講師。

【機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介】

廣州方普企業(yè)管理顧問有限公司（以下簡(jiǎn)稱方普管理顧問）由多位行業(yè)**發(fā)起成立于2012 年，是一家致力于中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系創(chuàng)新服務(wù)的管理顧問公司，主要為國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)提供全面、持續(xù)、高效、節(jié)約的標(biāo)準(zhǔn)化體系（認(rèn)證、咨詢、培訓(xùn)）服務(wù)。
方普管理?yè)碛懈餍袠I(yè)領(lǐng)域眾多****及專業(yè)課程顧問團(tuán)隊(duì)，已向4600多人提供了專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)，同時(shí)為230 多家企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)的體系顧問服務(wù)及培訓(xùn)。
方普管理顧問一直致力于提供超越客戶和企業(yè)期望的卓越服務(wù)。我們擁有透明合理的服務(wù)流程，是幫助您追求持續(xù)發(fā)展、改進(jìn)目標(biāo)的*佳合作伙伴。

主要服務(wù)范圍：

A、體系服務(wù)

?ISO9001質(zhì)量管理體系

?ISO14001環(huán)境管理體系

?OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系

?ISO22000食品安全管理體系

?ISO/TS16949汽車質(zhì)量管理體系

?ISO13485醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系

?ISO20000IT服務(wù)管理體系

?ISO27001信息安全管理體系

B、管理培訓(xùn)/咨詢

?TQM全面質(zhì)量管理

?TS五大核心工具

?QC七大手法運(yùn)用

?六西格瑪（黑帶、綠帶）

?5S/7S現(xiàn)場(chǎng)管理

?精益生產(chǎn)

?工廠流程優(yōu)化解決方案

?8D手法

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