輿情危機管理培訓

劉煒
中國管理培訓聯(lián)盟講師
中國EDP高校聯(lián)盟講師
中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員；
新華網(wǎng)輿情長三角事業(yè)部主任、房產(chǎn)安徽總編輯；
曾任新安晚報副總編輯、華商雜志總社運營總監(jiān)、香港信地集團品牌中心總經(jīng)理、萬家熱線總編輯 ；
IT成就：曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔任這三家媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執(zhí)行院長；
教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》；
知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌講師，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用教練；
新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌?；
曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡媒體創(chuàng)新銀獎。

1、了解互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)輿論危機公關中產(chǎn)生的作用
2、掌握輿情危機中企業(yè)網(wǎng)絡應對技巧
3、建立網(wǎng)絡預警機制和應對預案

一講  網(wǎng)絡“吐槽”引爆出的輿情危機

一、負面輿情傳播特點

1、**發(fā)酵

2、真?zhèn)坞y辯

3、搜索再現(xiàn)

二、輿情危機的特點和研判

1、危機爆發(fā)時特點

（1）突發(fā)性

（2）速度爆發(fā)

（3）規(guī)模擴散

2、危機并非偶然

（1）危機潛伏期

（2）危機爆發(fā)期

（3）危機延續(xù)期

（4）危機痊愈期

3、危機法則

（1）蝴蝶效應

（2）墨菲定律

三、網(wǎng)絡輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

3、網(wǎng)民反應判斷

4、輿情事件傳播過程的關系圖

四、輿情危機的特點

1、危機的六個特點

2、危機的四個階段

案例解析：

（1）“花果山上的總書記”和表哥事件

（2）招遠麥當勞“血案”里的網(wǎng)民惡搞

第二講  網(wǎng)絡江湖的“紅與黑”

一、企業(yè)“躺著中槍”

1、古井貢酒一份年報損失２０億

2、康師傅為釣魚島付出的代價

3、被輿情擊跨的企業(yè)

二、網(wǎng)絡風險與公共危機

1、轉型期網(wǎng)絡亂象

2、郭美美如何重創(chuàng)中國紅十字會的？

3、媒體腐敗黑洞

三、網(wǎng)絡水軍的亂象

1、蒙?！岸灸涕T”事件

2、秦火火和立二拆四不是個案

3、幕后推手與不良競爭

四、輿情危機對企業(yè)的殺傷

1、對品牌影響是致命的

2、對消費信心的無情毀滅

3、對企業(yè)團隊的破壞性

案例解析：

（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后

（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第三講  網(wǎng)絡輿情監(jiān)測手段和調(diào)查

一、系統(tǒng)監(jiān)測

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

二、輿情發(fā)現(xiàn)

1、.動態(tài)跟蹤

2、鎖定關鍵詞

3、分析研判

三、輿情篩選

1、性質界定

2、走勢測控

3、媒體動態(tài)

四、網(wǎng)絡輿情調(diào)查

1、網(wǎng)上問卷調(diào)查

2、網(wǎng)上議題設置

3、電子郵件調(diào)查

五、輿情報告撰寫

第四講  輿情處置與危機公關

一、事件進程絡監(jiān)控

二、危機事件評估

1、突發(fā)期——及時應對

2、爆發(fā)期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

三、溝通網(wǎng)絡媒體

1、與媒體交朋友

2、內(nèi)容合作

四、溝通政府管理部門

1、坦誠匯報

2、提供方案

3、替政府著想

五、積極正面回應

1、系統(tǒng)回答

2、坦誠認錯

3、快字當先

4、講師站臺

案例解析

（1）農(nóng)夫山泉標準門事件

（2）中石化“牛郎門”事件

第五講  維護機制和預案管理

一、做好互聯(lián)網(wǎng)輿情預案制度建設

1、要有危機應對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內(nèi)容

4、危機爆發(fā)時要有應對流程

5、危機應對的培訓制度

二、明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程

1、監(jiān)測手段：設置關鍵詞實行全天侯監(jiān)控

2、官方微博及時回應

3、新聞發(fā)言人設置與演練

4、網(wǎng)絡危機處置預案

三、要制訂危機管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設置

2、危機爆發(fā)時流程啟動

3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門溝通程序

四、危機公關五大處理原則

五、危機后品牌重塑模式

案例解析

（1）馬航聘請凱旋公關挽救形象

（2）麥當勞315危機公關借鑒

附：

一、視頻教學片

1、《我為祖國喝茅臺》

2、《鄭州升龍危機事件爆發(fā)始末》

3、豐田危機事件片斷

二、互動作業(yè)

案例：某一企業(yè)因質量問題被網(wǎng)友投訴，后經(jīng)當?shù)貍鹘y(tǒng)媒體跟進報道，一時間網(wǎng)絡上沸沸揚揚，請你以企業(yè)主要負責人的身份出一套應對方案。并和大家分享討論。