烏魯木齊市德馨禮韻

●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”

● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

● 洞悉客戶的心理期待

●是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受—— 影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素

●客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差

● 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差

● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式

● 客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象

● 銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義

● 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)

● 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

● 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配

● 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

●服務(wù)站姿

●服務(wù)坐姿

●服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

●服務(wù)蹲姿

●手位指引與物品遞接

●助臂禮儀

●鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景

●客人引領(lǐng)

●路遇的禮儀

●開(kāi)關(guān)門的禮儀

● 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則

● 與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)

● 稱呼的藝術(shù)

● 贊美的技巧

● 說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)

● 道歉的形式種類

● 安慰的方式

● 迎候顧客的語(yǔ)言技巧

● 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練

● 熱情的尺度

● 道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆

● 提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅

● 服務(wù)人員的情緒自控與管理

● 揣測(cè)判斷客戶的心理

● “ART” 關(guān)鍵三步驟

● “滅火”的技巧

● 這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”