重慶高速收費(fèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、如果您是司機(jī),您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員?
二、案例:無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員
三、案例:她為何為難公路收費(fèi)人員
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性
第壹章、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析、
(一)、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
(二)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
(三)、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
(四)、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
(五)、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析
二、工作態(tài)度
(一)、我為什么而工作?
(二)、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)?
(三)、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)?
(四)、打造陽光心態(tài),樹立危機(jī)意識(shí)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)
(一)、如何理解“顧客至上”
(二)、如何理解“你滿意我快樂”
(三)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),司機(jī)滿意的源泉
(四)、服務(wù)態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
(五)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(六)、對(duì)待投訴的態(tài)度
(七)、如何處理投訴
(八)、常懷“感恩之心
四、職業(yè)道德規(guī)范
(一)、職業(yè)道德的概念和特征
(二)、收費(fèi)員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范
(三)、如何提高職業(yè)道德
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、收費(fèi)服務(wù)形象禮儀
(一)、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
(二)、配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
(三)、妝扮禮儀:“三分長(zhǎng)相,七分打扮”
(四)、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范
二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀
(一)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
(二)、端莊的服務(wù)坐姿
(三)、穩(wěn)健的服務(wù)走姿
(四)、大方的服務(wù)蹲姿
(五)、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范
(六)、眼神與完美表情訓(xùn)練
(七)、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
(八)、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀
三、收費(fèi)服務(wù)語言禮儀
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營(yíng)造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
(四)、深入對(duì)方情境
(五)、高效引導(dǎo)技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
(九)、電話受理溝通禮儀與技巧
四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練
(一)、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語
(二)、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語
(三)、主要節(jié)假日情景用語
(四)、公路收費(fèi)服務(wù)禁語
……
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章:高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)、揚(yáng)手問候禮儀
(二)、接遞物品禮儀
(三)、揮手道別禮儀
二、聽見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
(一)、微笑服務(wù)的意義
(二)、微笑服務(wù)的作用
(三)、微笑的種類
(四)、微笑的原因
(五)、微笑的要領(lǐng)
(六)、微笑表情的訓(xùn)練?(重點(diǎn))
1、空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練
2、微笑的嘴型訓(xùn)練
3、微笑的眼睛訓(xùn)練
4、微笑的臉型訓(xùn)練
5、微笑的肢體語言訓(xùn)練
6、一秒鐘快速微笑訓(xùn)練
7、發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練……
(七)、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練
三、收費(fèi)微笑服務(wù)流程訓(xùn)練
(一)、準(zhǔn)備
(二)、停車示意手式
(三)、迎候、驗(yàn)卡
(四)、目送
四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀、
(一)、司機(jī)抱怨投訴心理分析
(二)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(三)、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式
(四)、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟
(六)、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧
(七)、當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、
(八)、高速公路收費(fèi)員常見異常情況處理:
1、遇到不懂高速公路政策的客戶
2、遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶
3、遇到鉆牛角尖的客戶
4、遇到故意逃費(fèi)的客戶
5、遇到藐視法律的客戶
……
五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
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