成都成雅禮儀培訓(xùn)中心

 

乘務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

 

服務(wù)是乘務(wù)工作永恒的主題，乘務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案根據(jù)乘務(wù)人員的工作特點出發(fā)，研發(fā)總結(jié)乘務(wù)人員在接待客戶的過程中應(yīng)該掌握哪些服務(wù)禮儀的規(guī)范要點，給旅客留下良好的印象，提升窗口行業(yè)的形象。

乘務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案目標(biāo)

培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代服務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范；

培訓(xùn)能夠提升學(xué)員服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；

培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與本工作形象吻合的個人職業(yè)形象；

培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)過程中接待客戶的禮儀及接聽電話禮儀；

培訓(xùn)使學(xué)員掌握我國少數(shù)民族及主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣及其禁忌；

 

乘務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案前言

本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成**符合企業(yè)實際情況的個性化方案，充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果！

乘務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案介紹

培訓(xùn)時間

1-2天（根據(jù)您的時間具體調(diào)整）

培訓(xùn)地點

培訓(xùn)地點由客戶自定

培訓(xùn)對象

高鐵乘務(wù)人員、動車乘務(wù)員、鐵路乘務(wù)員、火車乘務(wù)員等；

培訓(xùn)方式

自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)、角色扮演、實戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到**  好！

課程前言

古人說，“不學(xué)禮，無以立”。就是說，你不學(xué)“禮”，就沒法在社會中立身。真正的禮儀是來自心靈的呼喚，無論怎樣的灌輸都抵不過內(nèi)心的領(lǐng)悟，無論多么細(xì)致的禮儀規(guī)范，都代替不了自覺自愿的行動。

文明禮儀，不僅是個人素質(zhì)、教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個人道德和社會公德的體現(xiàn)。講文明禮儀，傳優(yōu)良美德，創(chuàng)和諧陽光客艙，是我們乘務(wù)員義不容辭的責(zé)任。

乘務(wù)人員是列車運輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否直接影響公司經(jīng)濟發(fā)展與生存。何為整體素養(yǎng)？它包括職業(yè)禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能。又為通俗中的內(nèi)在與外在的綜合、氣質(zhì)涵養(yǎng)的升華、積極向上的生活態(tài)度、圓潤玲瓏的處世之道。

“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于服務(wù)行業(yè)來講，至為重要。親和的微笑就是乘務(wù)人員** 佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關(guān)注的窗口。

 

旅游景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國家對旅游從業(yè)人員的知識和技能水平以及相關(guān)的職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)提出了更高的要求。景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程**講授景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)意識、個人形象塑造、語言修養(yǎng)、旅游行業(yè)禮儀規(guī)范等，幫助景區(qū)工作人員提升個人素養(yǎng)，提升景區(qū)的整體形象。

景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程描述

本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成**符合企業(yè)實際情況的個性化方案，充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果！

景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹

培訓(xùn)時間

1-2天（根據(jù)您的時間具體調(diào)整）

培訓(xùn)地點

培訓(xùn)地點由客戶自定

培訓(xùn)對象

景區(qū)所有服務(wù)人員、景區(qū)售票人員、講解人員、接待人員等；

培訓(xùn)方式

自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)、角色扮演、實戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到**  好；

課程目標(biāo)

**培訓(xùn)使學(xué)員掌握景區(qū)服務(wù)禮儀的重要性；

**培訓(xùn)使學(xué)員掌握應(yīng)如何根據(jù)自己的職業(yè)特點塑造職業(yè)形象；

**培訓(xùn)使學(xué)員掌握景區(qū)服務(wù)人員的日常服務(wù)禮儀規(guī)范和要求；

**培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的通訊禮儀及基本的語言修養(yǎng)及溝通技巧；

**培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的宗教禮儀、少數(shù)民族禮儀及客源國禮儀。

 

課程背景

隨著這些年旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游消費在人們?nèi)粘Ｉ钕M中所占的比例越來越大，旅游服務(wù)水平并沒有相對跟上。全國地區(qū)每年關(guān)于旅游消費的投訴也 越來越多，其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點。(www.liyic.com)其實，很多時候游客對景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者 舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區(qū)不誠信，等等。

 

加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)

加油站是一個服務(wù)行業(yè)，同時也是一個危險品行業(yè)，因此在服務(wù)上不僅更要強調(diào)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，此外在“軟件”上，也就是工作人員的行為舉止禮儀上，也要強調(diào)規(guī)范服務(wù)和專業(yè)服務(wù)。

培訓(xùn)人員：加油站全體工作人員

培訓(xùn)地點：客戶自定

培訓(xùn)形式：

以講解、示范、訓(xùn)練為主，**多媒體演示，對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗式的分享和啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到** 佳。

課程背景：

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，加油站不再僅僅只是給汽車加油的場所，人們選擇加油站加油，服務(wù)質(zhì)量的高低已成為重要的影響因素之一。服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品味，創(chuàng)造特色服務(wù)，打造服務(wù)品牌。隨著現(xiàn)代星級加油站、星級服務(wù)區(qū)的建立，這意味著對加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性戶的服務(wù)要求。

課程收益：

**培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀；

**培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身職業(yè)相符的專業(yè)形象；

**培訓(xùn)使學(xué)員清晰地認(rèn)識服務(wù)意識的重要性；

**培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)

現(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，越來越得到了長足的發(fā)展。客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要強調(diào)：服務(wù)過程中應(yīng)遵循的操作規(guī)范及應(yīng)懂得的一些禮儀常識，主要包括：服務(wù)禮儀、服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范、服務(wù)人員服務(wù)語言規(guī)范、與客戶之間的交往禮儀等

培訓(xùn)人員：客服人員及基層工作人員

培訓(xùn)地點：客戶自定

課程背景：

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等都很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說，在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。

如何把客戶服務(wù)放在首位，** 大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的** 大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必要在服務(wù)上下功夫，這樣才能在同行中獲得持續(xù)、強勁的競爭力。

課程收益：

**培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

**培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本知識；

**培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力；

**培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通。

公路運輸服務(wù)禮儀培訓(xùn)

 服務(wù)行業(yè)在我國三大產(chǎn)業(yè)中的地位越來越高，已經(jīng)成為我國的支柱產(chǎn)業(yè)之一。面對服務(wù)業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。公路運輸關(guān)乎人民安全的問題，在保證安全的同時，如何讓乘客感到安心給予信任，這就要從公路運輸服務(wù)人員的禮儀與服務(wù)抓起。

課程對象：公路運輸服務(wù)人員

培訓(xùn)地點：客戶自定

課程收益：

**培訓(xùn)使學(xué)員塑造良好的職業(yè)形象；

**培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的綜合素養(yǎng)；

**培訓(xùn)使學(xué)員正確運用禮儀知識，更好地為客戶服務(wù)。

 

課程背景：

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會文明程度的提高，禮儀的正確運用已成為衡量一個人、一個企業(yè)、乃至一個國家發(fā)展的重要指標(biāo)。公路交通運輸企業(yè)的宗旨是為旅客服務(wù)，為經(jīng)營者服務(wù)。那么，作為一個服務(wù)行業(yè)，禮儀的重要性已經(jīng)愈來愈突出。

營業(yè)廳服務(wù)禮儀與現(xiàn)場管理培訓(xùn)

 

      營業(yè)廳是企業(yè)對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)接觸客戶的第 一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)效果的第 一平臺，因此營業(yè)廳服務(wù)能力的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。

課程地點：客戶自定

課程對象：移動、電信、銀行營業(yè)廳客戶服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等

課程背景：

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，**言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

營業(yè)廳的服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客戶，親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本功等方方面面的細(xì)節(jié)。

一個營業(yè)廳的服務(wù)水平和營銷業(yè)績?nèi)绾?，主要取決于現(xiàn)場管理人員的管理水平。 在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中，有些管理人員由于缺乏現(xiàn)場管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓；

**嚴(yán)格、系統(tǒng)的營業(yè)廳服務(wù)禮儀與現(xiàn)場管理培訓(xùn)，使學(xué)員在儀容、儀表、姿態(tài)、語言、表情等方面發(fā)生變化，真正體現(xiàn)出個人素養(yǎng)，從而提升學(xué)員的整體形象，展示學(xué)員的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。

課程收益：

**培訓(xùn)使學(xué)員掌握** 基本的服務(wù)接待規(guī)范；

**培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；

**培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

**培訓(xùn)使學(xué)員能夠掌握處理現(xiàn)場管理中常見問題的能力與技巧

物業(yè)服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

       物業(yè)服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)作為物業(yè)公司對員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造，接待禮儀，服務(wù)及溝通技巧，還有員工素質(zhì)的要求。經(jīng)過一些列有針對性的培訓(xùn)，我相信成為一名優(yōu)秀的物業(yè)員工不是難事，即便不從事物業(yè)，也會對你在其它行業(yè)起到幫助作用的。

培訓(xùn)對象:物業(yè)服務(wù)人員

課程背景：

服務(wù)是** 能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客** 終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

課程收益：

內(nèi)強個人素質(zhì),外塑企業(yè)形象；

深刻理解服務(wù)的重要性，并樹立積極、主動的服務(wù)意識；

了解怎樣**簡單的儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人留下好的第 一印象；

掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優(yōu)良的服務(wù)氛圍，全面提升服務(wù)質(zhì)量；

從細(xì)節(jié)著手，全面掌握在接待客戶的過程中所要注意的各項細(xì)節(jié)， 從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重，讓您的每一位客人賓至如歸。

物業(yè)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)特點：

專業(yè)：“術(shù)業(yè)有專攻”，專業(yè)是做好、做精工作的必要前提。

實用：** 大特點是充分體現(xiàn)培訓(xùn)的“對象化”，即**對學(xué)員的基本情況了解，安排具有針對性的具體培訓(xùn)方案，使每次課程內(nèi)容只針對該次的學(xué)員，而且強調(diào)培訓(xùn)方式的互動、實用、活潑。

商超人員服務(wù)禮儀與心態(tài)培訓(xùn)

     服務(wù)時** 能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)練好的服務(wù)離不開禮儀的運用，不論多好的商品，留住顧客** 終是取決于服務(wù)人員的禮儀與態(tài)度。同時，在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

課程地點：客戶自定

課程對象：商超收銀員、營業(yè)員、銷售人員、服務(wù)人員及管理人員等

課程背景：

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的企業(yè)予以關(guān)注和支持，企業(yè)和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

提升商超人員的行為舉止，禮儀素養(yǎng)無異于提升了整個商超的門店形象，提升在客戶心目中的美譽度。另一方面，在提升服務(wù)質(zhì)量與形象的同時，員工的心態(tài)的管理與加強也是一項艱巨的任務(wù)。立足于同行業(yè)激烈競爭的大流中，承受不住工作帶來的壓力，也必將使整個企業(yè)被拖垮。

課程收益：

學(xué)會著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；

**塑造個人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；

掌握必備的個人基本禮儀規(guī)范，增強自信；

提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

**個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的商超形象。

改變員工消極被動的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極、付出的工作心態(tài)。

提升員工的執(zhí)行力，對結(jié)果負(fù)責(zé)！感恩公司，珍惜工作！

服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

       《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》課程主旨是**對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速強化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢，占得先機。

培訓(xùn)對象：企業(yè)全體員工

課程地點：客戶自定

課程背景：

禮儀是一個企業(yè)企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的一部分。目前，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到，技能的培訓(xùn)并不能取代對人的素質(zhì)提升的培養(yǎng)，員工基本素質(zhì)的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)之道。

員工良好的外在形象與儀表、美好的生活理念與品味等內(nèi)在素養(yǎng)的修煉與提高，可直接提升企業(yè)的公眾形象，高素質(zhì)的員工是企業(yè)形象的活體廣告。 員工形象代表了公司形象，好的形象樹立好的口碑。任何一個服務(wù)人員都要有優(yōu)雅的服務(wù)禮儀。

課程收益：

改善員工工作習(xí)慣，為企業(yè)培養(yǎng)人才

提升員工素質(zhì)，提升企業(yè)形象

改善員工心態(tài)，提高員工忠誠度

全面提升企業(yè)的公眾形象和績效

電信服務(wù)禮儀培訓(xùn)

電信服務(wù)禮儀培訓(xùn)之所以重要是因為：職業(yè)形象，即在公眾面前樹立的專業(yè)印象。**衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識、技能等等。專業(yè)形象不僅應(yīng)該表現(xiàn)出你的特點、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應(yīng)該體現(xiàn)出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。

課程地點：客戶自定

課程對象：通信企業(yè)的管理人員、客戶經(jīng)理、窗口服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督人員、座席代表

課程背景：

員工學(xué)會《電信服務(wù)禮儀》可以更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌，維護(hù)團隊整體形象，塑造單位品牌形象，學(xué)會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷售業(yè)績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立企業(yè)核心競爭力及戰(zhàn)斗力。 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中。

課程收益：

了解服務(wù)領(lǐng)域的基本知識

樹立專業(yè)服務(wù)人士的工作價值觀

建立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識

學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范

**訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧

培養(yǎng)工作好習(xí)慣，塑造并維護(hù)中國電信的形象

提升并發(fā)展服務(wù)專業(yè)素質(zhì)

有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益

機構(gòu)介紹

成雅禮儀培訓(xùn)自創(chuàng)立之日起便立志做禮儀培訓(xùn)行業(yè)的創(chuàng)造者和禮儀文化的傳播者。

我們腳踏實地，一步一個腳印，承蒙各界領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與厚愛，企業(yè)保持持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，我們無比自豪與欣慰。

堅定明晰的發(fā)展戰(zhàn)略、包容進(jìn)取的企業(yè)文化、樸誠務(wù)實的經(jīng)營理念、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的科學(xué)管理，是我們成功的保障。我們堅守誠信、共贏的核心價值觀。

在新的征程里，我們將一如既往地堅持科學(xué)的發(fā)展觀，傾聽市場和客戶的聲音，專注核心業(yè)務(wù)，做大做強，為弘揚禮儀文化，促進(jìn)社會和諧出一分力。

企業(yè)精神：用心溝通 坦誠合作 優(yōu)質(zhì)高效 開拓創(chuàng)新

企業(yè)文化：創(chuàng)新創(chuàng)意 團結(jié)合作 求實進(jìn)取 嚴(yán)謹(jǐn)開放

企業(yè)理念;以市場需求為導(dǎo)向 以服務(wù)效益為中心 以客戶滿意為目的