打招呼

售貨員同顧客打招呼，是柜臺(tái)語(yǔ)言的重要方面。顧客一進(jìn)門，售貨員就面臨著應(yīng)不應(yīng)向顧客打招呼，在什么時(shí)候，用什么方式打招呼的問(wèn)題。要注意3點(diǎn):

①分析顧客的不同目的。有專程而來(lái)的顧客:有知道這里有A賣而來(lái)買A的;有的不是來(lái)買A，而來(lái)這里看看有沒(méi)有賣A的。對(duì)于這些顧客，售貨員應(yīng)主動(dòng)打招呼。也有來(lái)逛逛看看的顧客，他們抱著有合適東西就買，沒(méi)合適的就不買的心理。這類顧客，不要主動(dòng)迎上去打招呼，如果這樣，顧客感到有需立即表態(tài)的威脅，覺(jué)得不自在。

②掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。向顧客打招呼，是一門藝術(shù)，微妙處在于時(shí)間掌握得恰到好處。招呼早了顧客尷尬，招呼晚則怠慢了顧客，廣州南方大廈《文明禮貌服務(wù)規(guī)范化條例》對(duì)售貨員應(yīng)在什么時(shí)候打招呼作了明文規(guī)定，如:顧客在柜臺(tái)前停留時(shí);當(dāng)顧客在柜前慢步尋找商品時(shí);當(dāng)顧客撫摸商品時(shí);當(dāng)售貨員與顧客目光相遇時(shí)，這時(shí)都是售貨員打招呼的良好機(jī)會(huì)。

③運(yùn)用不同的句式。

介紹商品

售貨員的口才集中體現(xiàn)在介紹商品上。商品在品質(zhì)、品種、等級(jí)、規(guī)格、花型、色澤、款式等方面各有不同，鮮活商品還有老嫩、死活的差別，所以售貨員不能事無(wú)巨細(xì)、面面俱到地介紹，而應(yīng)根據(jù)不同商品、不同顧客作重點(diǎn)介紹。具體應(yīng)做到三點(diǎn):

①根據(jù)不同的商品特點(diǎn)來(lái)介紹。例如，商品按購(gòu)買方式的不同，可分為日用商品、選購(gòu)商品和特殊商品。日用商品一般價(jià)格低，消耗快，不需挑選，人們對(duì)商標(biāo)廠家沒(méi)有特殊偏愛(ài)，通常就近購(gòu)買，屬于習(xí)慣性購(gòu)買。這時(shí)售貨員不必詳細(xì)介紹商品，而應(yīng)迅速取貨算帳，并**記住常來(lái)顧客常買的東西，這樣，顧客一進(jìn)門，就招呼說(shuō):"您來(lái)了，還是買兩斤醬油嗎?"這會(huì)使顧客心理感到熱乎乎的，選購(gòu)商品一般價(jià)格比較高，或者是看中了商品的某一優(yōu)點(diǎn)，或者是聽(tīng)了別人的某句介紹，或者是看到大家買，就跟著買，屬?zèng)_動(dòng)性購(gòu)買。這時(shí)售貨員要抓住顧客的瞬間心理，在對(duì)商品價(jià)格、質(zhì)量、式樣或行情的介紹上做文章。特殊商品就是一些為了滿足消費(fèi)者的某些特殊偏愛(ài)的**商品。顧客對(duì)商品的商標(biāo)、廠家和商品的使用性能有較多的知識(shí)，在購(gòu)買前一般都有預(yù)定的計(jì)劃，屬計(jì)劃性購(gòu)買，即使顧客不購(gòu)買，售貨員也要熱情耐心地介紹，這樣能為顧客以后來(lái)買打下基礎(chǔ)。再如商品按其經(jīng)濟(jì)周期，又可分為試銷商品、暢銷商品和滯銷商品。售貨員對(duì)不同類型的介紹也不應(yīng)一樣。對(duì)試銷的商品，要突出其"新"，并宣傳這個(gè)廠家的優(yōu)秀商品，以**產(chǎn)品帶動(dòng)新產(chǎn)品。對(duì)暢銷商品要介紹暢銷的行情，突出本商品的商標(biāo)和廠牌，樹(shù)立商品和企業(yè)的市場(chǎng)形象。滯銷商品則應(yīng)突出介紹其價(jià)格低廉，主要吸引那些尋求廉價(jià)商品的顧客。

②針對(duì)顧客的固有心理來(lái)介紹。固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)、階層、民族等確定的穩(wěn)定的心理特征。如年青人的好奇心理，老年人的念舊心理，女同志重價(jià)錢，男同志重質(zhì)量，同是女青年，青年工人好艷麗，知識(shí)分子愛(ài)淡雅……這些心理都可促使顧客決定買與不買。售貨員話說(shuō)得好，就能使未來(lái)就想買的顧客堅(jiān)定其信心，使本來(lái)還猶豫的顧客作出決定;如果話說(shuō)得不好，就會(huì)產(chǎn)生相反的結(jié)果

③抓住顧客瞬間心理來(lái)介紹。人們不但會(huì)因?yàn)槟挲g、職業(yè)、階層、民族等因素而形成其固定的心理品性，而且會(huì)因具體的時(shí)空，人事等因素產(chǎn)生瞬間心理，它也會(huì)導(dǎo)致顧客突然改變購(gòu)物決定，售貨員說(shuō)話必須抓住這種心理。方法有如下一些:a、提醒法。b、介紹法。c、分析法。d、鼓動(dòng)法。

說(shuō)話技巧

顧客對(duì)商品、商店、售貨員的信任感對(duì)其購(gòu)買行為有很大影響，而這種信任感又常常取決于售貨員的說(shuō)話。售貨員不能老盯著商品說(shuō)話，不能老把自己和顧客限于買賣關(guān)系，而應(yīng)著眼于更為復(fù)雜的人際關(guān)系，以不同的身份說(shuō)話。

①以服務(wù)員的身份說(shuō)話。首先應(yīng)注意敬語(yǔ)和委婉語(yǔ)的應(yīng)用。

②以**的身份說(shuō)話。在買賣過(guò)程中，顧客對(duì)售貨員懷有雙重心理:一方面有誡心，怕售貨員是老王賣瓜，自賣自夸，甚至怕被欺騙，另一方也有信任感，認(rèn)為售貨員懂商品，懂行情，售貨員應(yīng)針對(duì)顧客的信任心理，以**的身份說(shuō)話。

談判技巧

隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，采購(gòu)員的工作日益受到人們的重視。采購(gòu)員除了需要有事業(yè)心和責(zé)任感，有專業(yè)知識(shí)，有從商經(jīng)驗(yàn)以外，還應(yīng)具有語(yǔ)言交際能力，這樣，才能擔(dān)當(dāng)起貿(mào)易談判的重任。采購(gòu)員在商業(yè)談判中可采用以下技巧:

①給自己留下討價(jià)還價(jià)的余地。提要求時(shí)，要提得比預(yù)期達(dá)成目標(biāo)稍高一點(diǎn)，給自己留下進(jìn)退的余地。如果你是賣主，叫價(jià)不妨高些，如果你是買主，出價(jià)則應(yīng)低些。但哪種情況都不能亂論價(jià)，務(wù)必在合理范圍之內(nèi)。信口開(kāi)河會(huì)給人留下極為糟糕的印象，對(duì)方要么視你為"白癡"，要么會(huì)對(duì)你冷眼相看。應(yīng)該做到象俗話所說(shuō)的:既不能被人看白了，也不要把人嚇跑。

②隱而不露，不輕易亮出底牌。有時(shí)候先要隱藏住你自己的要求，讓對(duì)方先開(kāi)口說(shuō)話，引誘對(duì)方暴露其真實(shí)情況，將對(duì)方的要求、成交打算等方面的情況掌握得越多越好。不要輕易暴露自己，特別是對(duì)方主動(dòng)找你談買賣，更要先隱住。事實(shí)證明:不急于在判談中先表態(tài)的人往往是業(yè)務(wù)成交的勝利者。

③裝出很為難的讓步，讓對(duì)方在重要的問(wèn)題上讓步。如果需要，可在較小的問(wèn)題上先讓步，不過(guò)讓步不要太快，因?yàn)閷?duì)方等得愈久，愈會(huì)珍惜它，不過(guò)這種等待，要讓對(duì)方明顯地感到是有希望的;同時(shí)，不要作無(wú)謂的讓步或同等級(jí)的讓步，你的每次讓步要能使對(duì)方感覺(jué)到你是作了很大的努力，是愿意給對(duì)方好處的，可是因種種原因往往無(wú)能為力，爭(zhēng)取到手的也來(lái)之不易。而實(shí)質(zhì)上你并沒(méi)有受任何損失。

④要學(xué)會(huì)吊胃口。人們總是珍惜難于得到的東西。假如你真的想讓對(duì)方滿意，就讓他努力去爭(zhēng)取得到每樣?xùn)|西。在此之前，你務(wù)必要學(xué)會(huì)吊胃口，先要讓對(duì)方去爭(zhēng)取一陣。應(yīng)該努力作到既達(dá)到賺錢的目的，又和新結(jié)交的朋友建立了友情。

⑤以退為進(jìn)。如果談判到關(guān)鍵時(shí)期，碰到棘手的問(wèn)題時(shí)，不妨可以這樣說(shuō)"這件事我會(huì)考慮一下"或"這件事我們另外請(qǐng)示商量一下"等等，這些委婉的提辭都不失為一種高明的讓步法，能為你贏得調(diào)整思維，部署新方案的機(jī)會(huì)。

機(jī)構(gòu)推薦

重慶卡耐基口才機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介

重慶思訓(xùn)家文化傳播有限責(zé)任公司擁有卡耐基®認(rèn)證商標(biāo)使用權(quán)，由中國(guó)卡耐基資深教學(xué)導(dǎo)師共同創(chuàng)辦的演講口才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，致力于提升個(gè)人口才能力，打造企業(yè)精銳之師的專業(yè)性服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

我們歷時(shí)8年的教學(xué)，已幫助2萬(wàn)余人擁有自信好口才！學(xué)校謹(jǐn)遵卡耐基辦學(xué)宗旨，并沿襲卡耐基傳統(tǒng)教學(xué)風(fēng)格，結(jié)合國(guó)外的先進(jìn)教育理念和教學(xué)方法，打造獨(dú)特有效，頗具卡耐基特色的口才培訓(xùn)體系，致力于為重慶廣大口才愛(ài)好者提供口才培訓(xùn)服務(wù)。

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打造良好的教學(xué)環(huán)境，增強(qiáng)學(xué)員演說(shuō)能力，真正提升學(xué)員演講口才水平！

教學(xué)理念：

以學(xué)員為本，解決實(shí)際問(wèn)題。興趣導(dǎo)向，活躍課堂，課堂交往“零”距離！使學(xué)員獲得長(zhǎng)足進(jìn)步與提高！

訓(xùn)練計(jì)劃教你30天口才訓(xùn)練的計(jì)劃目標(biāo):

自我激勵(lì)誓言:我一定要大膽地發(fā)言，我一定要大聲地說(shuō)話，我一定要流暢地演講。

目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)間:30天

心態(tài)訓(xùn)練

1、自我暗示:每天清晨默念10遍"我一定要大膽地發(fā)言，我一定要大聲地說(shuō)話，我一定要流暢地演講。我一定行!今天一定是幸?？鞓?lè)的一天!"(平常也自我暗示，默念或?qū)懗鰜?lái)，至少10遍。)(10分)

2、想象訓(xùn)練:至少5分鐘想象自己在公眾場(chǎng)合成功的演講，想象自己成功。(5分)

3、至少5分鐘在鏡前學(xué)習(xí)微笑，展示自己的手勢(shì)及形態(tài)。(5分)

輔助鍛煉

1、每天至少20分鐘閱讀勵(lì)志書籍或口才書籍，培養(yǎng)自己積極心態(tài)，學(xué)習(xí)一些技巧。(4分)

2、每天放聲大笑10次，樂(lè)觀面對(duì)生活，放松情緒。(4分)

3、 每天躺在床上朗讀，堅(jiān)持讀一篇文章3遍，練習(xí)腹式呼吸，提高聲音音質(zhì)。(15分)

4、訓(xùn)練接受他人的視線、目光，培養(yǎng)自信和觀察能力。(4分)

5、培養(yǎng)微笑的習(xí)慣，要笑得燦爛、笑得真誠(chéng)，鍛煉親和力。(4分)

6學(xué)會(huì)檢討，每天總結(jié)得與失，寫心得體會(huì)。每周要全面總結(jié)成效及不足，并確定下周的目標(biāo)。(4分)

實(shí)戰(zhàn)鍛煉

(一)每天至少10分鐘深呼吸訓(xùn)練。(10分)

(二)抓住一切機(jī)會(huì)講話，鍛煉口才。(50分)

1、每天至少與5個(gè)人有意識(shí)地交流思想。(10分)

2、每天大聲朗誦或大聲講至少5分鐘。(10分)

3、每天訓(xùn)練自己"三分鐘演講"一次或"三分鐘默講"一次。(10分)

4、每天給親人、同事至少講一個(gè)故事或完整敘述一件事情。(10分)

5、注意講話時(shí)的一些技巧。(10分)

A、講話前，深吸一口氣，平靜心情，面帶微笑，眼神交流一遍后，開(kāi)始講話。

B、勇敢地講出**句話，聲音大一點(diǎn)，速度慢一點(diǎn)，說(shuō)短句，語(yǔ)句中間不打岔。

C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)緊張卡殼時(shí)，停下來(lái)有意識(shí)地深吸口氣，然后隨著吐氣講出來(lái)。

D、如果表現(xiàn)不好，自我安慰:"剛才怎么又緊張了?沒(méi)關(guān)系，繼續(xù)平穩(wěn)地講";同時(shí)，用感覺(jué)和行動(dòng)上的自信戰(zhàn)勝恐懼。

E、緊張時(shí)，可以做放松練習(xí)，深呼吸，或盡力握緊拳頭，又迅速放松，連續(xù)10次

師資力量

	彭敏 卡耐基分部校長(zhǎng) 國(guó)際TTT職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)講師 思訓(xùn)家演講與口才研究中心委員 重慶MBA機(jī)構(gòu)特邀專家講師 重慶卡耐基校區(qū)《當(dāng)眾講話》高級(jí)講師 中國(guó)大陸卡耐基北京總部特邀高級(jí)講師 親切、親和力強(qiáng)，注重學(xué)員感受，側(cè)重開(kāi)發(fā)學(xué)員潛力和挖掘開(kāi)發(fā)潛意識(shí)的作用。實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，案列分析，心理游戲，情景模擬，實(shí)用性強(qiáng)。
	郭明 西南卡耐基教學(xué)總監(jiān) 美國(guó)卡耐基特派進(jìn)修高級(jí)導(dǎo)師 國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC） 中國(guó)TTT國(guó)際培訓(xùn)協(xié)會(huì)指定導(dǎo)師 中國(guó)卡耐基北京總部特邀高級(jí)講師 電子科大、四川大學(xué)客座教授 講課風(fēng)格，深入淺出，理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有機(jī)的結(jié)合在一起，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，善于與學(xué)員溝通。做事顧全大局，認(rèn)真慎慮，誠(chéng)信大度，執(zhí)著堅(jiān)定，有強(qiáng)烈的責(zé)任感。課堂氣氛活躍，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，頗得學(xué)員愛(ài)戴。重視開(kāi)發(fā)意識(shí)潛力，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受、特別注重課程內(nèi)容的可操性和個(gè)人可應(yīng)用性。
	姜文靜 美國(guó)卡耐基特派進(jìn)修高級(jí)講師 中國(guó)TTT國(guó)際培訓(xùn)協(xié)會(huì)指定講師 西南卡耐基《當(dāng)眾講話》高級(jí)講師 中國(guó)卡耐基北京總部特邀高級(jí)講師 卡耐基訓(xùn)練研究中心認(rèn)證培訓(xùn)師 成都演員經(jīng)紀(jì)公司特聘形象禮儀培訓(xùn)師 講課風(fēng)格，深入淺出，理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有機(jī)的結(jié)合在一起，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，善于與學(xué)員溝通。做事顧全大局，認(rèn)真慎慮，誠(chéng)信大度，執(zhí)著堅(jiān)定，有強(qiáng)烈的責(zé)任感。課堂氣氛活躍，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，頗得學(xué)員愛(ài)戴。重視開(kāi)發(fā)意識(shí)潛力，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受、特別注重課程內(nèi)容的可操性和個(gè)人可應(yīng)用性。

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