2015年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)練習(xí)題

　　一、物業(yè)管理項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)是指在物業(yè)服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。對物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的分析可以采用兩種方法。

　　請回答：

　　1、物業(yè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析可以采用( )這兩種方法。

　　A：感性分析和理性分析

　　B：定期分析和隨機(jī)分析

　　C：定型分析和定制分析

　　D：直觀評價(jià)和定量分析

　　參考答案：D

　　2、該物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，其L值是3，E值是2，C值是7，請對本項(xiàng)目進(jìn)行D值分析，并大致判斷風(fēng)險(xiǎn)的高低。

　　參考答案：

　　D=LEC=3*2*7=42

　　根據(jù)考試用書中所提供的風(fēng)險(xiǎn)等級判斷，該項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)等級屬于二級風(fēng)險(xiǎn)，存在一般風(fēng)險(xiǎn)，需要加以控制。

　　3、本項(xiàng)目中的個(gè)別業(yè)主持續(xù)為本地一家媒體提供有關(guān)本企業(yè)所管轄項(xiàng)目的失實(shí)的投訴信息，該媒體進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道。為應(yīng)對此種宣傳報(bào)道中的失實(shí)報(bào)道，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對。

　　參考答案：

　?、傥飿I(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營管理過程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，樹立高度的警覺意識，建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。

　?、谔幚硗话l(fā)危機(jī)要注意與相關(guān)方的有效溝通，在處理危機(jī)的過程中，要加強(qiáng)與各類公眾的溝通。一般來說，溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。本案例中，首先要與該媒體有效溝通，對存在不實(shí)投訴的情況告知對方，并提出依據(jù)。同時(shí)告知業(yè)主，對提供不實(shí)信息要承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。

　?、圯浾擄L(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要著重關(guān)注與新聞媒體的關(guān)系，主動溝通，適當(dāng)解釋，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理，危機(jī)公關(guān)可分為危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理兩類，前者是在危機(jī)發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機(jī)發(fā)生后的處理應(yīng)對。如果仍然無效，可以提請當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門對此事的關(guān)注，因此，本案例中，要采取有效的危機(jī)公關(guān)手段，與媒體一起為挽回之前的負(fù)面影響而追加正面報(bào)道內(nèi)容。

　　(建議：可以根據(jù)個(gè)人的理解增加部分論述)