一建管理教材：1Z201094 項目各參與方之間的溝通方法

1Z201094項目各參與方之間的溝通方法

溝通作為管理科學的一個專門術語，它的含義有多種解釋，如：溝通是人與人之間以及人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一一致和感情的通暢;又如：溝通是指在工作和生活中，人與人之間通過語言、文字、形態(tài)、眼神和手勢等手段來進行的信息交流。溝通既是一種文化，也是一門藝術。充分理解溝通的意義，準確把握溝通的原則，適時運用溝通的技巧對建設工程的管理十分重要。

有位國際職業(yè)經理人認為：一個稱職的管理者要具備的素質有兩條，首先是溝通的能力;其次是對人進行管理的能力。另有一位管理專家認為：管理者的大量工作就是溝通，不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通。國際某著名機構對一萬份人事檔案進行分析，發(fā)現：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

在企業(yè)管理學中，認為溝通管理是創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化，完成企業(yè)管理根本目標的主要方式和工具。管理的最高境界是在企業(yè)經營管理中創(chuàng)造出一種企業(yè)獨有的企業(yè)精神和企業(yè)文化，使企業(yè)管理的外在需求轉化為企業(yè)員工自在的觀念和自覺的行為模式，認同企業(yè)核心的價值觀念和目標及使命。而企業(yè)精神與企業(yè)文化的培育與塑造，其實質是一種思想、觀點、情感和靈魂的溝通，是管理溝通的最高形式和內容。沒有溝通，就沒有對企業(yè)精神和企業(yè)文化的理解與共識，更不可能認同企業(yè)共同使命。從某種意義上講，溝通是現代企業(yè)管理的核心、實質和靈魂。溝通管理更是管理創(chuàng)新的必要途徑和肥沃土壤。許多新的管理理念、方法和技術的出現，都與溝通有關，或就是溝通的產物。

建筑產品的生產過程由眾多個組織參與，組織和組織之間、一個組織內部都有大量需要通過溝通解決的問題。同樣，溝通也是實現建設工程管理的主要方式、方法、手段和途徑。就一個建設項目而言，在業(yè)主方內部、諸設計方內部、諸工程咨詢方內部、諸施工方內部、供貨方內部，在業(yè)主方和其他項目參與方之間，在項目各參與方之間都有許多溝通的需求。溝通是否有效直接關系到項目實施的進展，關系到項目是否成功。工程技術人員需要具備溝通的能力，溝通能力對工程管理人員將更重要。

一、溝通過程的要素

溝通過程包括五個要素，即：溝通主體、溝通客體、溝通介體、溝通環(huán)境和溝通渠道。溝通主體是指有目的地對溝通客體施加影響的個人和團體。溝通主體可以選擇和決定溝通客體、溝通介體、溝通環(huán)境和溝通渠道，在溝通過程中處于主導地位。溝通客體即溝通對象，包括個體溝通對象和團體溝通對象。溝通對象是溝通過程的出發(fā)點和落腳點，因而在溝通過程中具有積極的能動作用。溝通介體即溝通主體用以影響、作用于溝通客體的中介，包括溝通內容和溝通方法，它使溝通主體與客體間建立聯(lián)系，以保證溝通過程的正常開展。溝通環(huán)境既包括與個體間接聯(lián)系的社會整體環(huán)境(政治制度、經濟制度、政治觀點、道德風尚、群體結構等)，也包括與個體直接聯(lián)系和影響的區(qū)域環(huán)境(學習、工作、單位或家庭等)。溝通渠道即溝通介體從溝通主體傳達給溝通客體的途徑。溝通渠道不僅能使正確的思想觀念盡可能全面、準確和快捷地傳達給溝通客體，而且還能廣泛、及時和準確地收集客體的思想動態(tài)和反饋的信息，因而溝通渠道是實施溝通過程和提高溝通功效的重要環(huán)節(jié)。溝通渠道很多，諸如討論、開會和座談等。

二、溝通過程的分析

溝通是傳遞信息的過程，在這個過程中至少存在著一個發(fā)送者和一個接受者，即發(fā)出信息一方和接受信息一方。溝通過程即信息在兩者之間的傳遞過程，一般包括七個環(huán)節(jié)。

(1)發(fā)送者需要向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。這里所說的信息是一個廣義的概念，它包括觀點、想法、資料等內容。

(2)發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。為了有效地進行溝通，這些符號必須適應媒體的需要。例如，如果媒體是書面報告，符號的形式應選擇文字、圖表或照片;如果媒體是講座，就應選擇文字、用于投影的電子文件或板書。

(3)發(fā)送的符號傳遞給接受者。由于選擇的符號種類不同，傳遞的方式也不同。傳遞的方式可以是書面的，如信、備忘錄等;也可以是口頭的，如交談、演講、電話等;甚至還可以通過身體動作來表述，如手勢、面部表情、姿態(tài)等。

(4)接受者接受符號。接受者根據發(fā)送來的符號的傳遞方式，選擇相應的接受方式。例如，如果發(fā)送來的符號是口頭傳遞的，接受者就必須仔細地聽，否則，符號就會丟失。

(5)接受者將接受到的符號譯成具有特定含義的信息。由于發(fā)送者翻譯和傳遞能力的差異，以及接受者接受和翻譯水平的不同，信息的內容和含義經常被曲解。

(6)接受者理解被翻譯的信息內容。

(7)發(fā)送者通過反饋以了解他想傳遞的信息是否被對方準確地接受。一般而言，由于溝通過程中存在著許多干擾和扭曲信息傳遞的因素，這使得溝通的效率大為降低。因此，發(fā)送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。溝通過程中的反饋，構成了信息的雙向溝通。

其中為什么溝通，溝通什么信息，用什么方式溝通，溝通如何反饋等都很值得深入思考。

三、溝通能力

溝通能力包含著表達能力、爭辯能力、傾聽能力和設計能力(形象設計、動作設計、環(huán)境設計)。溝通能力看起來是外在的東西，而實際上是個人素質的重要體現，它關系著一個人的知識、能力和品德。

一般說來，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件。簡言之，人際溝通的能力指一個人與他人有效地進行溝通信息的能力，包括外在技巧和內在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。恰如其分，指溝通行為符合溝通情境和彼此相互關系的標準或期望：;溝通效益，則指溝通活動在功能上達到了預期的目標，或者滿足了溝通者的需要。

表面上來看，溝通能力似乎是一種能說會道的能力，實際上它包羅了一個從穿著到言談舉止等一切行為的能力，一個具有良好溝通能力的人，他可以將自己所擁有的專業(yè)知識及專業(yè)能力進行充分的發(fā)揮，并能給對方留下良好的深刻印象。

社會是人與人相互作用的產物。馬克思指出：“人是一切社會關系的總和”;“一個人的發(fā)展取決于和他直接或間接進行交往的其他一切人的發(fā)展。"因此，溝通能力是一個人生存與發(fā)展的必備能力，也是決定一個人成功的必要條件。

構成溝通能力有兩個因素，一是思維是否清晰，能否有效地收集信息，并作出邏輯的分析和判斷。另一則是能否貼切地表達出(無論是口頭還是書面)自己的思維過程和結果。而前者更重要，沒有思維的基礎，再好的語言技巧，也不可能達到(傳達、說服、影響)預期的結果。

溝通有兩個要素：思維與表達;溝通也有兩個層面：思維的交流和語言的交流。一般人重視的都是語言的交流，但如果你不了解對方心里此時此刻在想什么，你想得再清楚，講得再清楚，也達不到溝通的目的。：判別溝通能力的強弱，有個重要標準，就是能實時把握對方的思維，而提前作出反應，使交流從語言層面上升到思維層面。

四、溝通障礙

在人們溝通信息(信息在傳遞和交換)的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾(信息意圖受到干擾或誤解)，導致溝通失真的現象，即造成溝通障礙。

溝通障礙主要來自三個方面：發(fā)送者的障礙、接受者的障礙和溝通通道的障礙。

1.發(fā)送者的障礙

在溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力和判斷力等都會影響信息的完整傳遞。障礙主要表現在：表達能力不佳;信息傳送不全;信息傳遞不及時或不適時;知識經驗的局限;對信息的過濾等。

2.接受者的障礙

從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有以下幾個方面：信息譯碼不準確;對信息的篩選;對信息的承受力;心理上的障礙;過早地評價情緒。

3.溝通通道的障礙

溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個方面。

(1)選擇溝通媒介不當。比如對于重要事情，口頭傳達效果較差，因為接受者會認為“口說無憑”，“隨便說說”而不加重視。

(2)幾種媒介相互沖突。當信息用幾種形式傳送時，如果相互之間不協(xié)調，會使接受者難以理解傳遞的信息內容。

(3)溝通渠道過長。組織機構龐大，內部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大.

(4)外部干擾。信息溝通過程中經常會受到自然界各種物理噪聲、機器故障的影響或

被另外事物干擾所打擾，也會因雙方距離太遠而溝通不便，影響溝通效果。

溝通障礙有如下兩種形式：

1.組織的溝通障礙

在管理中，合理的組織機構有利于信息溝通。但是，如果組織機構過于龐大，中間層次太多，信息從最高決策層傳遞到下層不僅容易產生信息的失真，而且還會浪費大量時間，影響信息的及時性。同時，自下而上的信息溝通，如果中間層次過多，同樣也浪費時間，影響效率。

統(tǒng)計資料表明，如果一個信息在發(fā)送者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在進行信息溝通時，各級主管部門都會花時間

把接收到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會使信息的提供者畏而卻步，不愿提供關鍵的信息。因此，如果組織機構臃腫，機構設置不合理，各部門之間職責不清、分工不明，形成多頭領導，或因人設事、人浮于事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行。

2.個人的溝通障礙

個人的溝通障礙由以下多種原因造成：

(1)個性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。個體的性質、氣質、態(tài)度、情緒、見解等的差別，都會成為信息溝通的障礙。

(2)知識、經驗水平的差距所導致的障礙。在信息溝通中，如果雙方經驗水平和知識水平差距過大，就會產生溝通障礙。此外，個體經驗差異對信息溝通也有影響。

(3)個體記憶不佳所造成的障礙。在管理中，信息溝通往往是依據組織系統(tǒng)分層次逐次傳遞的，然而，在按層次傳遞同一條信息時往往會受到個體素質的影響，從而降低信息溝通的效率。

(4)對信息的態(tài)度不同所造成的障礙。一是認識差異。在管理活動中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現象還很普遍，這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團體中，不同的成員對信息有不同的看法，所選擇的側重點也不相同。有些員工只關心與他們的物質利益有關的信息，而不關系組織目標、管理決策等方面的信息，這也成了信息溝通的障礙。

(5)相互不信任所產生的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達的決策迅速實施。管理者在進行信息溝通時，應該不帶成見虛心聽取意見，鼓勵下級充分闡明自己的見解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全面可靠的信息，才能作出明智的判斷與決策。

(6)溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙。在管理實踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級與上級、領導與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質而形成障礙。

為克服溝通障礙，應建立正式、公開的溝通渠道，克服不良的溝通習慣，作為領導者應善于聆聽下屬人員的意見。