課程階段 | 課程內(nèi)容簡介 |
客服基礎(chǔ)概述 | 1、如何做好的客服心態(tài)情緒 2、客服是公司的形象代表 3、服務(wù)意識 4、職業(yè)態(tài)度 5、情緒管理 6、團(tuán)隊合作 7、客服《團(tuán)隊》人員管理與分配 8、客服團(tuán)隊架構(gòu)組成 9、客服職能劃分及人力安排 10、客服團(tuán)隊考核激勵 11、對的人干對的事(售前,售后) 12、權(quán)限分配(售前,售后,優(yōu)惠等) 13、客服基本職能 14、客服的晉升制度 15、人性化考核(客服考核及激勵) 16、個人能力,工作態(tài)度 |
基礎(chǔ)規(guī)則(交易) | 1、客服需要注意的淘寶與天貓的規(guī)則與流程 2、淘寶與天貓的區(qū)別 3、淘寶基礎(chǔ)規(guī)則 4、交易評價 5、市場管理 6、通用違規(guī)行為及違規(guī)處理 7、違規(guī)處理措施 8、嚴(yán)重違規(guī)行為,一般違規(guī)行為 9、描述不讀,違背承諾 10、競拍不買,惡意騷擾 11、評價處理 12、爭議處理規(guī)則 13、天貓規(guī)則 14、違規(guī)處理,違規(guī)處理措施,嚴(yán)重違規(guī)行為 15、虛假交易,延遲發(fā)貨,違規(guī)的執(zhí)行 16、淘寶爭議處理規(guī)則 17、售中爭議處理規(guī)范,爭議處理、執(zhí)行 18、補(bǔ)寄發(fā)票管理規(guī)劃 19、客服子賬號創(chuàng)建 20、角色權(quán)限 21、子賬號分流設(shè)置 22、子賬號安全管理 23、監(jiān)控查詢(查詢各子賬號均可0) 24、子賬號停用(離職員工) |
千牛工作臺的應(yīng)用 | 1、工作臺與旺旺模式介紹 2、旺旺模式 3、工作臺模式 4、頁面模板介紹 5、聊天頁面(商品,訂單,客戶,機(jī)器人) 6、插件軟件 7、聯(lián)系人管理 8、交易管理應(yīng)用 9、已賣出寶貝管理 10、訂單備注留言(避免售后問題) 11、訂單詳情 12、出售中的寶貝 13、快速查找需要的寶貝、編輯寶貝 14、發(fā)布寶貝 15、買賣交易退換貨 16、退貨退款(質(zhì)量問題,發(fā)錯貨,不喜歡等) 17、未發(fā)貨退貨退款 18、已發(fā)貨退貨退款 19、換貨(尺碼大小,顏色,款式) 20、運費險 |
售前與售中服務(wù) |
售后服務(wù)基礎(chǔ),接待處理售后客戶問題 1、回復(fù)技巧、處理技巧 2、退款管理 3、舉報管理 4、投訴管理 5、違規(guī)記錄 6、維修過度 7、店鋪過戶 8、解原因,快速處理退款退貨 9、發(fā)票問題(淘寶,天貓不同) 10、未按約定時間發(fā)貨 11、問題,商品破損 12、七天無理由退換貨 13、描述不符 14、色差、尺寸問題等 15、收到假貨 16、投訴、舉報、丟件 17、了解投訴,舉報等規(guī)則詳情 18、丟件賠付 19、糾紛交易,了解處罰后果 20、快遞物流信息查詢查件,退貨拆件 21、為客戶查件,催件 22、售后問題登記、交接等 23、產(chǎn)品問題,服務(wù)問登記 24、中差評應(yīng)對流程步驟 25、售后支付寶退款差價操作(批量) |
績效考核 |
客服績效考核 1、客服績效考核是什么 2、重要性分析及考核目的 3、赤兔名品系統(tǒng)簡介 4、方案如何制定與實行 5、售前考核指標(biāo)制定 6、未成交跟蹤等(售前) 7、物流服務(wù)(額外指標(biāo)) 8、售后考核指標(biāo)制作與了解 9、售后處理問題的能力(針對售后額外指標(biāo)) 10、考核軟件介紹及使用 11、赤兔名品考核指標(biāo)的查看分析 12、客服轉(zhuǎn)化率(詢單成交指標(biāo)) 13、響應(yīng)時間(回復(fù)速度) 14、月總銷售額(個人業(yè)績) 15、客單價(單筆銷售額) |
客戶關(guān)系管理CRM |
CRM功能介紹 1、老客戶維護(hù) 2、(生日優(yōu)惠、二次優(yōu)惠、優(yōu)惠券等) 3、群發(fā)短信 4、訂單通知 5、會員營銷 6、群發(fā)優(yōu)惠券 7、店鋪優(yōu)惠券 8、短信關(guān)懷 9、催付(活動、平時) 10、發(fā)貨提醒 11、到達(dá)提醒 12、簽收提醒 13、中差評關(guān)懷 14、催款報表 15、加旺旺群,微博,微信,微淘 16、發(fā)布優(yōu)惠活動 17、電話回訪 18、老客戶體驗 19、贈送優(yōu)惠 20、試用試穿體驗 21、客戶的反饋 22售前,售后接待客戶的意見與反饋 |
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