商務(wù)禮儀情境演練培訓(xùn)

禮儀的理論和規(guī)范是相對標(biāo)準(zhǔn)化的，但禮儀的應(yīng)用及價值要在具體的情境中才能真正體現(xiàn)出來。禮儀的應(yīng)用要隨我們所處場合、交往對象及個體角色的變換而調(diào)整原則和分寸。

本課程以情境演練為媒介，讓學(xué)員在掌握的基礎(chǔ)上，能夠靈活運(yùn)用專業(yè)知識；以心態(tài)調(diào)整為升華，讓學(xué)員把知識變?yōu)閷?shí)操技能，充分發(fā)揮其主觀能動性。

一、禮儀概述篇 —— 透過問題，剖析精髓

1.禮儀的定義與特征

2.商務(wù)禮儀的作用

3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求

【情境解析】**三個問題，深度剖析商務(wù)禮儀精髓

二、職場形象篇 —— 得體塑造，彰顯不同

1.成功形象的重要性

¨個人形象=企業(yè)形象，你不可不知的職業(yè)化著裝規(guī)范

¨你的形象價值百萬，不修邊幅的人在社會上沒有影響力

¨女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感

2.有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象

¨如何建立黃金**印象

¨以終為始，設(shè)計自我形象：

穿出職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動你事業(yè)的成功

   穿對的衣服，而不是喜歡的衣服

【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場？??

3.國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點(diǎn)評：

¨發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)

¨男士著西裝十大硬傷

¨女士著正裝十項(xiàng)注意

【案例分享】世界500強(qiáng)企業(yè)員工著裝通用規(guī)范?

4.不同場合的得體著裝

【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧

5.用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)

【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

【點(diǎn)評指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點(diǎn)評

【溫馨貼士】職業(yè)人士儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你

三、社交禮儀篇 —— 細(xì)節(jié)之處，贏得人心

1.會面禮儀：

¨迎送禮儀

  【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項(xiàng)

¨初次見面，如何稱呼與問候？

  【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？

¨見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀

   完美的自我介紹

   介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序

   握手的次序與注意事項(xiàng)

   交換名片，細(xì)節(jié)的處理

  【情境互動】快速認(rèn)識，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：

¨不守時的人不可信，守時就是信譽(yù)

¨“商務(wù)拜訪4步曲”綜合學(xué)習(xí)演練

  【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？

  【頭腦風(fēng)暴】商務(wù)拜訪時，除了基本禮儀的運(yùn)用外，還有哪些為自己加分的方式？

¨“商務(wù)接待6步曲”綜合學(xué)習(xí)演練：

   接待的基本原則

接待的6步流程

陪同引領(lǐng)的禮儀細(xì)節(jié)：誰為誰開門 / 推或拉門時誰先進(jìn) / 在走廊時讓客戶走在哪邊 /

   乘座電梯的次序 / 優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢 / ……

¨面對不同客人的待客分寸

【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？

【角色扮演】如何互動來營造有效又愉快的溝通氛圍？

3.位次禮儀：

¨尊位的概念和特點(diǎn)

¨常見商務(wù)情境的位次排序：

   乘車，哪個座位是尊位？

開會，會客、談判時，客方應(yīng)坐在哪里？

宴請?jiān)撊绾伟才抛?

【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！

如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、餐宴禮儀篇 —— 你在品味食物，別人在品味你

1.中餐禮儀文化

1)商務(wù)宴請的流程及席位安排

¨確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點(diǎn) / 邀請

¨訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌

【情境解析】如何點(diǎn)菜？點(diǎn)菜有什么禁忌？

【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？

2)商務(wù)宴請技巧

¨致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

¨如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

¨酒桌溫馨小貼士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潛規(guī)則

3）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？

【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？

4）如何達(dá)成宴請的主要目的

2.西餐禮儀簡介

1)西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演練】品嘗紅酒四步曲

【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2)西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演練】優(yōu)雅吃西餐

五、溝通技巧篇 —— 傾聽反饋，智慧溝通

1.溝通的兩大基本問題

¨調(diào)整心態(tài)，讓溝通變得順暢——造成溝通障礙的五大原因

¨學(xué)習(xí)建立情感賬戶，讓溝通更高效——人際關(guān)系在溝通中具有重要價值

2.溝通三要素

¨聲音是人類交流中**有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練

¨表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)

3.學(xué)會傾聽

¨不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說

【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

¨保證溝通的安全性——要處理好事情，先處理好感情

4.適時提問

¨如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

¨如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演練】如何運(yùn)用提問的技巧與不滿的客戶進(jìn)行溝通？

5.善于表達(dá)

¨人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果

¨你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

¨公眾講話——引人注目的**時刻

【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話

六、溝通風(fēng)格篇 —— 知已解彼，區(qū)別溝通

1.個人性格特質(zhì)不同，則行為方式不同，導(dǎo)致溝通風(fēng)格不同

2.人的五種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格

¨現(xiàn)場測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格

¨分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格

【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？

3.五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢

【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？

4.如何在溝通方面揚(yáng)長補(bǔ)短，超越自我？

【問題探討】面對一個掌控型的客戶，你該怎樣做更得體？

【問題探討】如果你是一個自我型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

5.如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之高效溝通？

【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”

【案例分析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對

七、職場溝通篇 —— 解讀職級，有效溝通

1.職場溝通，尊重為本

2.與各層級溝通的基本方式

3.與上司溝通的禮儀與技巧

¨ 獲得上司賞識與信任的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？

【情境演練】如何接受上司布置的工作？

¨工作匯報禮儀與技巧：

哪些工作需要匯報 / 匯報前的準(zhǔn)備 / 口頭匯報與書面匯報

4.跨部門溝通

¨贏得跨部門支持的兩大原則

¨跨部門溝通的三大思路與應(yīng)用

5.與下屬溝通

¨打開下屬心扉的兩大原則

¨與下屬溝通的“三明治”技巧

【小組討論】95后職場小鮮肉喜歡什么樣的上級？

八、結(jié)束篇 —— 禮儀溝通，相得益彰

1.禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道

2.溝通能力持續(xù)提升路徑

3.課程總復(fù)習(xí)及學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！