酒行業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)課程

經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下，客戶關(guān)系管理更加重要，它決定了企業(yè)能否順利過(guò)冬，能否迎來(lái)生機(jī)勃勃的春天。而如何讓客戶滿意則是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、市場(chǎng)活動(dòng)的有效性。要站在客戶的角度分析問(wèn)題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過(guò)程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。

抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個(gè)好的口碑，能夠持久、永續(xù)合作。本次培訓(xùn)課程通過(guò)高效客戶關(guān)系管理構(gòu)建的方法的講解等，讓學(xué)員能夠切實(shí)掌握新形勢(shì)下，如何更好地掌控客戶，把握市場(chǎng)，從而立于不敗之地。

一、經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)于酒行業(yè)有哪些深遠(yuǎn)影響？

1、經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)于酒行業(yè)的影響？

2、經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)于酒渠道商的影響？

3、經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)于終端客戶的影響？

二、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下，為何要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理？

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)家具，客戶爭(zhēng)奪更加激烈

2、洗牌加速，客戶購(gòu)買信心下降

3、新形勢(shì)下，需要構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

三、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下的客戶關(guān)系管理

1、什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？

2、客戶關(guān)系管理（CRM）能夠解決哪些問(wèn)題？

3、客戶關(guān)系管理的主要方法和理念

√掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)

√如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求

√如何收集客戶資料和信息的技巧

√客戶細(xì)分的原則和滿足客戶需求的方案

四、客戶關(guān)系管理與客戶體系規(guī)劃實(shí)務(wù)

1、客戶檔案-客戶資料卡的運(yùn)用

√客戶情報(bào)的搜集

√客戶資料卡的制作

√客戶資料卡的用途 

2、客戶管理的內(nèi)容及方法

√客戶管理的分類

√客戶管理的內(nèi)容

√客戶管理的原則

五、客戶心理分析與危機(jī)管理

1、客戶的心理學(xué)特征

2、如何處理客戶的抱怨和投訴

√處理客戶不滿的重要性

√客戶投訴的內(nèi)容

√處理客戶不滿的原則

3、客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題與技巧

√處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為

√ 處理客戶不滿的正確行為

√處理客戶投訴的正確方法

4、處理客戶不滿和投訴的程序

√營(yíng)造氣氛

√診斷問(wèn)題

√尋求方案

√達(dá)成共識(shí)

√貫徹落實(shí)

案例：某知名酒企客戶投訴管理制度及管理表格分享

案例：某酒企客戶異議處理管理手冊(cè)

六、客戶關(guān)系管理中的關(guān)系營(yíng)銷

1、關(guān)系營(yíng)銷概述

√關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生

√關(guān)系營(yíng)銷的含義 

√關(guān)系營(yíng)銷與交易型市場(chǎng)營(yíng)銷的主要區(qū)別

2、關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展?fàn)顩r 

3.關(guān)系營(yíng)銷的特征 

√信息交流的雙向性

√以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略合作過(guò)程

√以雙贏為目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)

√以反饋為職能的管理控制系統(tǒng)

4．營(yíng)銷渠道中的關(guān)系管理

5、渠道管理中的關(guān)系類型

√合作關(guān)系

√合伙關(guān)系

√分銷規(guī)劃

案例：百泉春酒

6、生產(chǎn)商實(shí)施關(guān)系型渠道管理的方法  

√對(duì)分銷商進(jìn)行考評(píng)、選擇

√為分銷商提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù)

√加強(qiáng)與分銷商的有效溝通

√給分銷商合理的經(jīng)濟(jì)支持及激勵(lì)

案例：賒店酒與它的零售商的合作關(guān)系 

七、新形勢(shì)下如何引導(dǎo)經(jīng)銷商做好終端客情？ 

 頭腦風(fēng)暴：有多少方法可以做好客情？請(qǐng)具體列出來(lái)？

1、常規(guī)性周期性的客情維護(hù)

√周期性的情感電話拜訪及其注意事項(xiàng)

√周期性的實(shí)地拜訪及其注意事項(xiàng)

2、重大節(jié)假日客情維護(hù)

√賀詞載體的選擇

√賀詞內(nèi)容的確定

√道賀要親歷親為

3、重大營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)客情維護(hù)

4、個(gè)人情景客情維護(hù)

√生日

√非規(guī)律性重大喜事

√非良性意外事件

故事《蔣介石善做生死文章》

5、“多管閑事”客情維護(hù)

6、重大環(huán)境事件客情維護(hù)

7、銷售人員的個(gè)性客情維護(hù)

8、客情最高境界：經(jīng)商不言商

9、客情打造關(guān)鍵：細(xì)節(jié)要到位

案例：生日祝福案例比較分析