對(duì)陌生人客氣，對(duì)身邊人發(fā)脾氣的惡性循環(huán)

星期天在外面吃飯，鄰桌是一對(duì)小夫妻，大概是服務(wù)員把點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了，女生跟店員在溝通，看得出女生很有修養(yǎng)。

整個(gè)溝**程中，男生一言不發(fā)，瞅著她倆。服務(wù)員一走，男生就酸溜溜地說：“我發(fā)現(xiàn)你跟陌生人說話、跟同事說話，都那么善解人意，怎么唯獨(dú)跟我說話，總是大呼小叫的？”

女方立刻給了他一個(gè)“白眼表情包”：“所以我很累啊，我不跟你發(fā)火，我跟誰發(fā)火？”

很多時(shí)刻，我們覺得溝通太累，因?yàn)槲覀兞?xí)慣了“演員式溝通”，永遠(yuǎn)在揣摩別人的心思、醞釀心思的話術(shù)、權(quán)衡話術(shù)的后果……

這種溝通方式，消耗情緒能量巨大，這讓我們回到日常溝通后，就反彈成另一個(gè)人，關(guān)系越親密，反彈越變本加厲：很少思考對(duì)方的心思，很少選擇合適的詞匯，也很少評(píng)估語言對(duì)對(duì)方的傷害。

看上去這是一個(gè)死結(jié)，難道我們只能在兩個(gè)極端之間徘徊？ 直到我看了《非暴力溝通》這本書后才明白，問題其實(shí)出在我們對(duì)溝通的理解上：溝通技術(shù)不是“如臨大敵式”的高情緒消耗的臨場(chǎng)反應(yīng)，而應(yīng)該有某些“固定的模式”。

所以《非暴力溝通》從**基礎(chǔ)的，與愛人、同事、朋友、父母、孩子的日常溝通入手，而且更關(guān)注其中**嚴(yán)重的溝通問題：不要用語言暴力傷害你身邊的人！

日常對(duì)話中的暴力元素

“每次約會(huì)你都遲到，不想跟我在一起就直說嘛！”

“小張，今天你反正也沒什么事兒，幫我做張報(bào)表吧。”

“你知道媽媽上班多辛苦嗎？你什么時(shí)候才能懂點(diǎn)兒事？”

這些常見對(duì)話中，看起來人畜無害，其實(shí)都含有某些特定的“暗號(hào)”，每次都能精確地引發(fā)對(duì)方的對(duì)抗情緒，讓雙方溝通從“就事論事”習(xí)慣性地轉(zhuǎn)向“來啊，相互傷害啊，誰怕誰啊”。

作者稱之為“暴力溝通”：談話雙方偏離了溝通的初衷，進(jìn)入激烈的情緒對(duì)抗?fàn)顟B(tài)，甚至想盡一切辦法詆毀羞辱對(duì)方。

講溝通的書有很多，《非暴力溝通》不是**有道理的，也不是**深刻的，卻是**有實(shí)操性的“日常溝通操作指南”。

非暴力溝通的**步是用“觀察”代替“評(píng)價(jià)”。

“小張啊，這里有一張報(bào)表，經(jīng)理馬上就要，反正你手里的事也不急，先放一放吧……”

如果你是小張，你聽到了會(huì)不會(huì)反感：你憑什么說我手里的事不急？難道我做的是假工作？

也許小張不想得罪你，把活接下來了，但帶著情緒干活，不給你挖坑就是好事了，還想要質(zhì)量？

其實(shí)小張手里確實(shí)沒有什么急的事，但“反正你手里的事也不急”這句話，觸發(fā)了一個(gè)“情緒按鈕”，讓小張覺得自己被貼了一個(gè)“閑人”的標(biāo)簽了。這是一種相當(dāng)普遍的情緒反應(yīng)，《非暴力溝通》認(rèn)為，原因在于：“反正你手里的事也不急”并非是一個(gè)觀察，而是一個(gè)評(píng)價(jià)。 

我們來看看觀察與評(píng)價(jià)的區(qū)別：

你每次都不完成作業(yè)。（評(píng)價(jià)）

你今天沒有完成作業(yè)。（觀察）

小伙子，你怎么不給老年人讓個(gè)座呢？（評(píng)價(jià)）

小伙子，這位老年人需要一個(gè)座位。（觀察）

我們?cè)跍贤ㄖ?，不僅僅傳遞信息，還會(huì)傳遞情緒。比較這兩句，“觀察”是低情緒的，“評(píng)價(jià)”是高情緒的，后者成為引發(fā)情緒對(duì)抗的“**觸發(fā)器”，所以非暴力溝通的**步就是：仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情，并清楚地說出觀察結(jié)果。

“非暴力溝通”并不是要求絕對(duì)的客觀而不做任何評(píng)論，而是不要將觀察和評(píng)論混為一談。如果一定要有評(píng)價(jià)，請(qǐng)先給出觀察的結(jié)果，以降低他人聽到評(píng)價(jià)后產(chǎn)生的逆反心理。

房間里面亂七八槽，還是人呆的地方嗎？（單純的評(píng)價(jià)）

床上的被子沒有疊，地也沒有掃，我想你應(yīng)該承擔(dān)一些家務(wù)了。（觀察 評(píng)價(jià)）

觀察和評(píng)價(jià)的界線并不清晰，所以書中還出了很多練習(xí)題，幫助我們區(qū)別這兩種日常表達(dá)方式。

“非暴力溝通”的第二步和第三步“表達(dá)感受和原因”是關(guān)聯(lián)的，我就放在一起說了，舉一個(gè)企業(yè)家與公眾之間“暴力溝通”的例子：

美團(tuán)前段時(shí)間發(fā)生了“清真專用餐箱”的公眾事件，相當(dāng)多的網(wǎng)友認(rèn)為，這是“泛清真化”的又一個(gè)案例，并紛紛揚(yáng)言要卸載“美團(tuán)”。美團(tuán)的CEO王興當(dāng)晚發(fā)了這么一條微博，回應(yīng)此事件：

一個(gè)資深公關(guān)專家就此事寫了一篇文章，說，如果是自己撰寫公關(guān)稿的話，應(yīng)該這么說：

“我們一貫致力于滿足客戶需要，而這正是我們推出這項(xiàng)服務(wù)的原因。我們?yōu)樾叛鎏囟ㄗ诮痰目蛻籼峁┝硕ㄖ频牟惋嬵l道，這是出于對(duì)特定少數(shù)民族用戶的飲食習(xí)慣的尊重。對(duì)于那些因?yàn)檫@一服務(wù)而感到自己被冒犯的客戶，我想對(duì)您說，這絕非我們本意。如果可以，我們也愿意推出更多定制化的餐飲服務(wù)來滿足各類人群的飲食習(xí)慣?！?/span>

我們來比較這兩種溝通：美團(tuán)CEO的回應(yīng)，表達(dá)的情緒是：本寶寶很委屈，因?yàn)槟闵狭藙e人的當(dāng)。這是一種暴力溝通，它把“我的感受很不好”，歸咎于你的行為；而公關(guān)專家表達(dá)情緒的方式是一種“非暴力溝通”的結(jié)構(gòu)：我感到很難過，因?yàn)槲覀兊拿篮迷竿麉s冒犯了你。

你看，非暴力溝通坦誠(chéng)地告訴你自己此時(shí)的感受，并歸因于我原本的期望。

比較一下這兩種表達(dá)方式的不同：

暴力溝通：“你不認(rèn)真地做作業(yè)，怎么對(duì)得起媽媽呢？”（試圖用自己的“感受”去喚起孩子的內(nèi)疚感）

非暴力溝通：“媽媽感到很失望，因?yàn)槲蚁肟吹侥阏J(rèn)真地做作業(yè)?！保ǜ惺?需求）

暴力溝通：“我很憤怒，大家沒有齊心協(xié)力拿下這個(gè)合同。”

非暴力溝通：“我很憤怒，我一直希望大家能齊心協(xié)力，拿下這個(gè)合同?！?/span>

兩種溝通方式的意思其實(shí)是一樣的，但暴力溝通是“我感到……，因?yàn)槟恪?，非暴力溝通是“我感到……，因?yàn)槲摇薄?/span>

為什么后一種句式不容易被別人反感呢？因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)的是“我的期待導(dǎo)致了我的失望”，而并非赤裸裸的指責(zé)“你太讓我失望了?！?/span>

“非暴力溝通”的第四步是：明確地提出你具體的請(qǐng)求。

前幾天，一組“我們是誰”的漫畫在朋友圈刷屏：

我們要什么？不知道，反正就是要，現(xiàn)在就要。這其實(shí)講的就是“暴力溝通”的“第四個(gè)元素”：習(xí)慣于用一些含糊的字眼去要求別人做事。

不要以為這只是個(gè)漫畫，不要以為只有甲方不知道自己想要什么，所有能被刷屏的東西一定是擊中了大眾心理痛點(diǎn)的“**大公約數(shù)”。

**典型的模糊化要求是“不要……不要……”：

“我們的對(duì)設(shè)計(jì)的要求一向很明確：畫面不要太大，也不要太小，文字不要太多，也不要太少，不要太裝逼也不要太low……”

當(dāng)你說“不要什么”，而不說“要什么”時(shí)，在對(duì)方看來，你自己也沒想好就來刁難我，很容易引起情緒對(duì)抗。 

家庭教育是“不要不要”的重災(zāi)區(qū)：

暴力溝通：不要在客廳跑來跑去。（孩子不知道該干什么，只知道家長(zhǎng)在罵自己）

非暴力溝通：昨天剛買的玩具，你還沒有玩哦。

暴力溝通：不要養(yǎng)成丟三落四的壞習(xí)慣。（這是披著“要求”外衣的“指責(zé)”）

非暴力溝通：寶貝，你應(yīng)該寫一份“上學(xué)前必檢查有沒有帶的東西”的清單。

還有一種請(qǐng)求，表面上看很明確，其實(shí)是缺乏必要的自我約束：

“今天下班之前，把這份資料準(zhǔn)備好給我。”

“這個(gè)月我們組一定要爭(zhēng)取銷售業(yè)績(jī)**。”

如果對(duì)方覺得這些工作很難完成的話，你又沒有告訴別人“做不到=怎么辦”時(shí)？你的要求就變成了命令，對(duì)方在完不成任務(wù)的恐懼之下，也會(huì)引發(fā)情緒對(duì)抗。

“非暴力溝通”應(yīng)該是提要求時(shí)，充分考慮到對(duì)方的實(shí)際情況：

“今天下班之前，把這份資料準(zhǔn)備好給我，如果有困難的話，可以跟我說說。”

“這個(gè)月我們要把‘銷售**’當(dāng)成目標(biāo)，爭(zhēng)取更好的業(yè)績(jī)?！?/span>

大部分人在溝通中，都有一個(gè)弱點(diǎn)：就是太關(guān)注對(duì)話內(nèi)容本身了，對(duì)對(duì)方明顯的情緒反應(yīng)視而不見，直到發(fā)現(xiàn)“好好的說話變成了吵架”時(shí)，已經(jīng)來不及了。

然而，想要進(jìn)入“既關(guān)注內(nèi)容，又觀察情緒”的“多任務(wù)系統(tǒng)”，是非常困難的。

所以，《非暴力溝通》不是試圖去提高你的情商，而是用一套相對(duì)固定的對(duì)話模式，預(yù)先防止抵抗情緒的產(chǎn)生，降低“觀察情緒”的要求，讓我們更好的關(guān)注對(duì)話本身，這才是真正科學(xué)的“溝通練習(xí)”。