杭州口才培訓(xùn)_非暴力溝通
分析《非暴力溝通》中的“刻意練習(xí)”系列之三環(huán)節(jié),**對(duì)比和分析暴力溝通、非暴力溝通的差別,得出有效溝通的四部曲,滿滿的干貨哦!
1
對(duì)陌生人客氣,對(duì)身邊人發(fā)脾氣的惡性循環(huán)
星期天在外面吃飯,鄰桌是一對(duì)小夫妻,大概是服務(wù)員把點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了,女生跟店員在溝通,看得出女生很有修養(yǎng)。
整個(gè)溝**程中,男生一言不發(fā),瞅著她倆。服務(wù)員一走,男生就酸溜溜地說:“我發(fā)現(xiàn)你跟陌生人說話、跟同事說話,都那么善解人意,怎么唯獨(dú)跟我說話,總是大呼小叫的?”
女方立刻給了他一個(gè)“白眼表情包”:“所以我很累啊,我不跟你發(fā)火,我跟誰發(fā)火?”
很多時(shí)刻,我們覺得溝通太累,因?yàn)槲覀兞?xí)慣了“演員式溝通”,永遠(yuǎn)在揣摩別人的心思、醞釀心思的話術(shù)、權(quán)衡話術(shù)的后果……
這種溝通方式,消耗情緒能量巨大,這讓我們回到日常溝通后,就反彈成另一個(gè)人,關(guān)系越親密,反彈越變本加厲:很少思考對(duì)方的心思,很少選擇合適的詞匯,也很少評(píng)估語言對(duì)對(duì)方的傷害。
看上去這是一個(gè)死結(jié),難道我們只能在兩個(gè)極端之間徘徊? 直到我看了《非暴力溝通》這本書后才明白,問題其實(shí)出在我們對(duì)溝通的理解上:溝通技術(shù)不是“如臨大敵式”的高情緒消耗的臨場(chǎng)反應(yīng),而應(yīng)該有某些“固定的模式”。
所以《非暴力溝通》從**基礎(chǔ)的,與愛人、同事、朋友、父母、孩子的日常溝通入手,而且更關(guān)注其中**嚴(yán)重的溝通問題:不要用語言暴力傷害你身邊的人!
2
日常對(duì)話中的暴力元素
“每次約會(huì)你都遲到,不想跟我在一起就直說嘛!”
“小張,今天你反正也沒什么事兒,幫我做張報(bào)表吧。”
“你知道媽媽上班多辛苦嗎?你什么時(shí)候才能懂點(diǎn)兒事?”
這些常見對(duì)話中,看起來人畜無害,其實(shí)都含有某些特定的“暗號(hào)”,每次都能精確地引發(fā)對(duì)方的對(duì)抗情緒,讓雙方溝通從“就事論事”習(xí)慣性地轉(zhuǎn)向“來啊,相互傷害啊,誰怕誰啊”。
作者稱之為“暴力溝通”:談話雙方偏離了溝通的初衷,進(jìn)入激烈的情緒對(duì)抗?fàn)顟B(tài),甚至想盡一切辦法詆毀羞辱對(duì)方。
講溝通的書有很多,《非暴力溝通》不是**有道理的,也不是**深刻的,卻是**有實(shí)操性的“日常溝通操作指南”。
3
非暴力溝通的**步
非暴力溝通的**步是用“觀察”代替“評(píng)價(jià)”。
“小張啊,這里有一張報(bào)表,經(jīng)理馬上就要,反正你手里的事也不急,先放一放吧……”
如果你是小張,你聽到了會(huì)不會(huì)反感:你憑什么說我手里的事不急?難道我做的是假工作?
也許小張不想得罪你,把活接下來了,但帶著情緒干活,不給你挖坑就是好事了,還想要質(zhì)量?
其實(shí)小張手里確實(shí)沒有什么急的事,但“反正你手里的事也不急”這句話,觸發(fā)了一個(gè)“情緒按鈕”,讓小張覺得自己被貼了一個(gè)“閑人”的標(biāo)簽了。這是一種相當(dāng)普遍的情緒反應(yīng),《非暴力溝通》認(rèn)為,原因在于:“反正你手里的事也不急”并非是一個(gè)觀察,而是一個(gè)評(píng)價(jià)。
我們來看看觀察與評(píng)價(jià)的區(qū)別:
你每次都不完成作業(yè)。(評(píng)價(jià))
你今天沒有完成作業(yè)。(觀察)
小伙子,你怎么不給老年人讓個(gè)座呢?(評(píng)價(jià))
小伙子,這位老年人需要一個(gè)座位。(觀察)
我們?cè)跍贤ㄖ?,不僅僅傳遞信息,還會(huì)傳遞情緒。比較這兩句,“觀察”是低情緒的,“評(píng)價(jià)”是高情緒的,后者成為引發(fā)情緒對(duì)抗的“**觸發(fā)器”,所以非暴力溝通的**步就是:仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情,并清楚地說出觀察結(jié)果。
“非暴力溝通”并不是要求絕對(duì)的客觀而不做任何評(píng)論,而是不要將觀察和評(píng)論混為一談。如果一定要有評(píng)價(jià),請(qǐng)先給出觀察的結(jié)果,以降低他人聽到評(píng)價(jià)后產(chǎn)生的逆反心理。
房間里面亂七八槽,還是人呆的地方嗎?(單純的評(píng)價(jià))
床上的被子沒有疊,地也沒有掃,我想你應(yīng)該承擔(dān)一些家務(wù)了。(觀察 評(píng)價(jià))
觀察和評(píng)價(jià)的界線并不清晰,所以書中還出了很多練習(xí)題,幫助我們區(qū)別這兩種日常表達(dá)方式。
4
非暴力溝通的第二、三步
“非暴力溝通”的第二步和第三步“表達(dá)感受和原因”是關(guān)聯(lián)的,我就放在一起說了,舉一個(gè)企業(yè)家與公眾之間“暴力溝通”的例子:
美團(tuán)前段時(shí)間發(fā)生了“清真專用餐箱”的公眾事件,相當(dāng)多的網(wǎng)友認(rèn)為,這是“泛清真化”的又一個(gè)案例,并紛紛揚(yáng)言要卸載“美團(tuán)”。美團(tuán)的CEO王興當(dāng)晚發(fā)了這么一條微博,回應(yīng)此事件:
一個(gè)資深公關(guān)專家就此事寫了一篇文章,說,如果是自己撰寫公關(guān)稿的話,應(yīng)該這么說:
“我們一貫致力于滿足客戶需要,而這正是我們推出這項(xiàng)服務(wù)的原因。我們?yōu)樾叛鎏囟ㄗ诮痰目蛻籼峁┝硕ㄖ频牟惋嬵l道,這是出于對(duì)特定少數(shù)民族用戶的飲食習(xí)慣的尊重。對(duì)于那些因?yàn)檫@一服務(wù)而感到自己被冒犯的客戶,我想對(duì)您說,這絕非我們本意。如果可以,我們也愿意推出更多定制化的餐飲服務(wù)來滿足各類人群的飲食習(xí)慣?!?/span>
我們來比較這兩種溝通:美團(tuán)CEO的回應(yīng),表達(dá)的情緒是:本寶寶很委屈,因?yàn)槟闵狭藙e人的當(dāng)。這是一種暴力溝通,它把“我的感受很不好”,歸咎于你的行為;而公關(guān)專家表達(dá)情緒的方式是一種“非暴力溝通”的結(jié)構(gòu):我感到很難過,因?yàn)槲覀兊拿篮迷竿麉s冒犯了你。
你看,非暴力溝通坦誠(chéng)地告訴你自己此時(shí)的感受,并歸因于我原本的期望。
比較一下這兩種表達(dá)方式的不同:
暴力溝通:“你不認(rèn)真地做作業(yè),怎么對(duì)得起媽媽呢?”(試圖用自己的“感受”去喚起孩子的內(nèi)疚感)
非暴力溝通:“媽媽感到很失望,因?yàn)槲蚁肟吹侥阏J(rèn)真地做作業(yè)?!保ǜ惺?需求)
暴力溝通:“我很憤怒,大家沒有齊心協(xié)力拿下這個(gè)合同。”
非暴力溝通:“我很憤怒,我一直希望大家能齊心協(xié)力,拿下這個(gè)合同?!?/span>
兩種溝通方式的意思其實(shí)是一樣的,但暴力溝通是“我感到……,因?yàn)槟恪?,非暴力溝通是“我感到……,因?yàn)槲摇薄?/span>
為什么后一種句式不容易被別人反感呢?因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)的是“我的期待導(dǎo)致了我的失望”,而并非赤裸裸的指責(zé)“你太讓我失望了?!?/span>
5
非暴力溝通的第四步
“非暴力溝通”的第四步是:明確地提出你具體的請(qǐng)求。
前幾天,一組“我們是誰”的漫畫在朋友圈刷屏:
我們要什么?不知道,反正就是要,現(xiàn)在就要。這其實(shí)講的就是“暴力溝通”的“第四個(gè)元素”:習(xí)慣于用一些含糊的字眼去要求別人做事。
不要以為這只是個(gè)漫畫,不要以為只有甲方不知道自己想要什么,所有能被刷屏的東西一定是擊中了大眾心理痛點(diǎn)的“**大公約數(shù)”。
**典型的模糊化要求是“不要……不要……”:
“我們的對(duì)設(shè)計(jì)的要求一向很明確:畫面不要太大,也不要太小,文字不要太多,也不要太少,不要太裝逼也不要太low……”
當(dāng)你說“不要什么”,而不說“要什么”時(shí),在對(duì)方看來,你自己也沒想好就來刁難我,很容易引起情緒對(duì)抗。
家庭教育是“不要不要”的重災(zāi)區(qū):
暴力溝通:不要在客廳跑來跑去。(孩子不知道該干什么,只知道家長(zhǎng)在罵自己)
非暴力溝通:昨天剛買的玩具,你還沒有玩哦。
暴力溝通:不要養(yǎng)成丟三落四的壞習(xí)慣。(這是披著“要求”外衣的“指責(zé)”)
非暴力溝通:寶貝,你應(yīng)該寫一份“上學(xué)前必檢查有沒有帶的東西”的清單。
還有一種請(qǐng)求,表面上看很明確,其實(shí)是缺乏必要的自我約束:
“今天下班之前,把這份資料準(zhǔn)備好給我。”
“這個(gè)月我們組一定要爭(zhēng)取銷售業(yè)績(jī)**。”
如果對(duì)方覺得這些工作很難完成的話,你又沒有告訴別人“做不到=怎么辦”時(shí)?你的要求就變成了命令,對(duì)方在完不成任務(wù)的恐懼之下,也會(huì)引發(fā)情緒對(duì)抗。
“非暴力溝通”應(yīng)該是提要求時(shí),充分考慮到對(duì)方的實(shí)際情況:
“今天下班之前,把這份資料準(zhǔn)備好給我,如果有困難的話,可以跟我說說。”
“這個(gè)月我們要把‘銷售**’當(dāng)成目標(biāo),爭(zhēng)取更好的業(yè)績(jī)?!?/span>
6
真正科學(xué)的“溝通練習(xí)”
大部分人在溝通中,都有一個(gè)弱點(diǎn):就是太關(guān)注對(duì)話內(nèi)容本身了,對(duì)對(duì)方明顯的情緒反應(yīng)視而不見,直到發(fā)現(xiàn)“好好的說話變成了吵架”時(shí),已經(jīng)來不及了。
然而,想要進(jìn)入“既關(guān)注內(nèi)容,又觀察情緒”的“多任務(wù)系統(tǒng)”,是非常困難的。
所以,《非暴力溝通》不是試圖去提高你的情商,而是用一套相對(duì)固定的對(duì)話模式,預(yù)先防止抵抗情緒的產(chǎn)生,降低“觀察情緒”的要求,讓我們更好的關(guān)注對(duì)話本身,這才是真正科學(xué)的“溝通練習(xí)”。
非暴力溝通的四個(gè)步驟:
**步:“客觀的觀察”而非“主觀的評(píng)價(jià)”
客觀的說出你觀察的結(jié)果,而非主觀的評(píng)價(jià);如果一定要有評(píng)價(jià),請(qǐng)盡可能用中性詞,并保證評(píng)價(jià)與觀察結(jié)果有嚴(yán)格的因果關(guān)系;
第二步:“我的感受”而非“你的想法”
僅僅表達(dá)你的內(nèi)心真心的感受,不要強(qiáng)行假設(shè)對(duì)方的想法;
第三步:“我的原因”而非“你的原因”
指出導(dǎo)致上面“感受”的原因,注意是“我的原因”,而不是“你的原因”;
第四步:“明確的要求”而非“含糊的命令”
提出明確的要求,而不是“不要不要”;在提出一個(gè)比較困難的要求時(shí),要征求對(duì)方的意見,并給予幫助。
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