關(guān)鍵客戶關(guān)系管理心得

也許你的努力在不斷增加，但是結(jié)果未必令人滿意；也許你的客戶數(shù)量在蓬勃增長，但是銷售額未必有所提升；也許你的銷售額比以往有所改善，但是利潤并未出現(xiàn)明顯提高……辛勤付出，卻未見得功成名就！如何充分發(fā)揮現(xiàn)有客戶資源的價(jià)值，這里我們不得不介紹“關(guān)鍵客戶管理”的思維方式，為了扭轉(zhuǎn)頹勢，迎接事業(yè)的輝煌！懷揣著無限期待，讓我們一同探索這門課程的奧秘。

一、客戶關(guān)系管理的概念

1、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的兩大原因

2、客戶關(guān)系三個(gè)維度及四個(gè)類型

3、客戶關(guān)系管理概念

4、客戶關(guān)系管理核心價(jià)值

案例：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献?、京東無人超市、華為的“主航道”

共創(chuàng)：我們未來的客戶是誰？

二、客戶的洞察、選擇、細(xì)分

1、客戶洞察定義

2、客戶選擇的定義

3、客戶選擇的三個(gè)原因

4、“好壞客戶”與“大小客戶”

5、客戶細(xì)分的定義

6、客戶分級管理模型與方法

案例：醫(yī)藥公司王老板的煩惱、華為的關(guān)鍵客戶評估維度等

共創(chuàng)：“好客戶”的標(biāo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵客戶分類的維度、有效的客戶接觸

三、提升關(guān)鍵客戶的體驗(yàn)滿意度

1、滿意度提升的兩個(gè)策略

2、關(guān)于營造體驗(yàn)的主體—服務(wù)者

提升素養(yǎng)五個(gè)關(guān)鍵詞：專業(yè)、微笑、贊美、藝術(shù)、角色

3、關(guān)于客戶價(jià)值交點(diǎn)—匹配

關(guān)鍵崗位/關(guān)鍵能力/關(guān)鍵體驗(yàn)

4、關(guān)于營造良好的體驗(yàn)感—五覺

你的產(chǎn)品對顧客的哪種感覺影響**深

5、關(guān)于客戶體驗(yàn)的*—峰終定律

營造客戶難忘回憶

6、關(guān)于減少客戶等待—等待心理8條原則

產(chǎn)生基礎(chǔ)以及應(yīng)對辦法

7、關(guān)于評價(jià)客戶滿意度的小竅門—表情指數(shù)

名創(chuàng)優(yōu)品全球聯(lián)合創(chuàng)始人葉國富的經(jīng)驗(yàn)

案例：宜家、海底撈、德克士、深航空姐、茶藝表演、鴨子膠帶、LovePalz、亞*酒店等等

共創(chuàng)：立足五覺的客戶體驗(yàn)、減少客戶等待、客戶贊美話術(shù)

四、提升關(guān)鍵客戶的成交價(jià)值

1、客戶資料調(diào)查與備案

2、了解客戶組織架構(gòu)圖鎖定關(guān)鍵人

3、培養(yǎng)與發(fā)展客戶內(nèi)部“線人”

1）從陌生人到熟悉的9大方法與原則        

2）從熟悉到朋友的6大方法與原則

3）從朋友到合作伙伴的7大方法與原則      

4）從合作伙伴到死黨的4大方法與原則

5）首先適合成為“線人”的4個(gè)人選

4、對待關(guān)鍵客戶的態(tài)度

1）用心才能把事情做好

2）要不斷滿足客戶需求

3）挖掘與滿足個(gè)人需求提問的50套話術(shù)

5、深度挖掘客戶需求創(chuàng)造更大價(jià)值

1）需求的定義、分類、來歷

2）客戶需求心理敏感度分析9維度

3）購買價(jià)值等式?jīng)Q定是否購買

4）專業(yè)挖掘需求工具之：4P

6、專業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值描述滿足客戶需求

1）價(jià)值傳遞工具之一：FABE法則

2）價(jià)值傳遞工具之二：GW法則

3）FABE/GW法則的策劃、案例

案例：語音錄入軟件銷售、某設(shè)備的銷售

演練：結(jié)合自家產(chǎn)品-4P、FABE、GW

五、關(guān)鍵客戶的信任關(guān)系維護(hù)

1、客戶公關(guān)與維護(hù)的核心邏輯

2、關(guān)系維護(hù)的策略模型

3、客戶流失的3大原因

4、霍桑試驗(yàn)揭示客戶關(guān)注的價(jià)值

5、用“情感賬戶”來提升關(guān)注價(jià)值

6、用禮品饋贈為“情感賬戶”存款

案例：送周總的紀(jì)念禮、鋼廠主任維護(hù)等等

演練：情感賬戶