銀行客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

愈演愈烈的市場競爭中，各大銀行都意識到，營銷業(yè)績是公司經(jīng)營管理的核心命脈，是 能否實(shí)現(xiàn)公司利潤的關(guān)鍵因素，是確保公司保持持續(xù)穩(wěn)定增長的重要基礎(chǔ)。而業(yè)務(wù)的健 康發(fā)展首先需要一批專業(yè)的人才隊(duì)伍，零售客戶經(jīng)理直接和客戶接觸，是一 線戰(zhàn)斗人員 ，其專業(yè)度和銷售技巧直接展示了一家銀行的形象與實(shí)力，為此對零售客戶經(jīng)理綜合素 質(zhì)和專業(yè)能力的培養(yǎng)也是各大銀行人才戰(zhàn)略的關(guān)注重點(diǎn)。

一、存量客戶的分析

1、不同休眠客戶的原因分析

●多次不滿的客戶

●跟進(jìn)不到位的客戶

●不了解銀行的客戶

●有同業(yè)競爭的客戶

●無主動需求的客戶

2、休眠客戶蘊(yùn)含無限潛力

●沉默是金

●突破口才是關(guān)鍵

●小角色大能量

3、內(nèi)外環(huán)境因素分析

●網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢

●外部競爭壓力

●客戶需求變化

4、網(wǎng)點(diǎn)員工困惑分析

●畏懼心態(tài)，不敢向客戶營銷

●技能不足，不知如何去營銷

二、怎么樣來盤活休眠客戶

1、高效電話邀約

●找到打電話的原動力

●勇敢邁出**步

●信任的建立

●影響電話溝通的三大因素

2、實(shí)戰(zhàn)面談技巧

●認(rèn)識財(cái)富管理的理念

●設(shè)定面談目標(biāo)，精心準(zhǔn)備面談

●接洽開場

3、**儲憶系統(tǒng)和性格模式分析識別客戶?

●對客戶消費(fèi)價(jià)值、特征、需求進(jìn)行分析歸類?

●**客戶言行把握開場寒暄的關(guān)鍵點(diǎn)?

●誤區(qū)分析及正確模式解析?

●有效接洽開場的四種方法?

【案例分析】不同銀行客戶的性格特征

4、KYC——了解你的客戶6種提問方式

5、4步找到需求突破口

【案例分析】高效提問挖掘客戶對銀行產(chǎn)品的潛在需求

6、產(chǎn)品呈現(xiàn)的 BACE法則：

【案例分析】 某款銀行理財(cái)產(chǎn)品的呈現(xiàn)

7、異議處理

三、 建立關(guān)系打基礎(chǔ)

目的：揭示關(guān)系營銷根本，把握如何與客戶建立關(guān)系并發(fā)展關(guān)系，建立什么樣的關(guān)系

是忠誠的客戶。

1、營銷管理的11P解析

2、關(guān)系營銷的總體策略

3、客戶關(guān)系診斷與評估

4、建立客戶關(guān)系的六個(gè)重要因素

5、建立客戶關(guān)系的四大準(zhǔn)則

6、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）

【實(shí)戰(zhàn)演練】建立一份銀行客戶的檔案實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評

分表實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶關(guān)系診斷分析圖

目的：客戶的類型及各自關(guān)心什么，從而找出銷售策略與方法。

四、維系關(guān)系拓事業(yè)

掌握主動服務(wù)營銷（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

1、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的6大障礙

2、小道具的神奇作用

3、中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

4、三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）

5、四種客戶類型判斷方法與技巧

6、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

7、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

8、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的銷售方式？

五、 善用關(guān)系創(chuàng)佳績

目的： 創(chuàng)造關(guān)系競爭優(yōu)勢，

1、客戶對銀行的認(rèn)知、看法、態(tài)度和行動之間的關(guān)系

2、介紹“頭腦份額”的概念和影響力模型

3、讓你的客戶名單產(chǎn)生更大價(jià)值

4、戰(zhàn)略性客戶營銷服務(wù)計(jì)劃的制定流程

5、客戶關(guān)系的專業(yè)評估與利用計(jì)劃

6、實(shí)戰(zhàn)演練：客戶關(guān)系的洞察力訓(xùn)練

六、發(fā)展關(guān)系定乾坤

目的： 發(fā)展關(guān)系形成穩(wěn)定客戶關(guān)系網(wǎng)

1、因人而異的客戶關(guān)系發(fā)展與合作戰(zhàn)術(shù)

2、有效客戶發(fā)展關(guān)系的五個(gè)關(guān)鍵

3、客戶的個(gè)性模式與發(fā)展關(guān)系策略

4、追求型與逃避型銷售策略

5、自我判定型與外界判定型銷售策略

6、自我意識型與顧他意識型銷售策略

7、配合型與拆散型銷售策略

8、忠誠客戶建立模型

七、課程回顧與研討