北京正規(guī)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)哪家好

課程背景：

禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑……禮儀的*終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系?？蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。

課程大綱：

一、客服工作禮儀原則

對(duì)于客戶服務(wù)工作來說，在工作在要遵守這些禮儀原則：

1、尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為**原則，**提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。

2、遵守原則 禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?？蛻舴?wù)人員應(yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

3、適度原則 在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度?？蛻舴?wù)人員為客戶提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

4、自律原則 嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語(yǔ)上不失禮。

二、 客服工作禮儀的內(nèi)容

1、禮貌的語(yǔ)言

優(yōu)雅的談吐 禮貌的語(yǔ)言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：

禮貌的語(yǔ)言內(nèi)容：真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。

禮貌的語(yǔ)言形式：語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切柔和，語(yǔ)氣溫和委婉。

禮貌的語(yǔ)言行為：認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無(wú)禮。

客戶服務(wù)人員在工作中應(yīng)掌握語(yǔ)言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用語(yǔ)。使用敬語(yǔ)是衡量客戶服務(wù)人員道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。敬語(yǔ)服務(wù)是反映客戶服務(wù)人員心靈美的標(biāo)志。言為心聲，語(yǔ)言是人們心靈的表現(xiàn)。中國(guó)有句俗話叫“一言興邦，一言誤國(guó)”，充分說明語(yǔ)言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語(yǔ)說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶的情緒。

語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能?？蛻舴?wù)人員在服務(wù)中，與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是**語(yǔ)言來進(jìn)行的。無(wú)論是有聲語(yǔ)言，還是無(wú)聲語(yǔ)言同是信息載體，離開語(yǔ)言服務(wù)就成了一句空話。

語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。馬克思說：“對(duì)于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來說，服務(wù)就是商品。服務(wù)具有一定的使用價(jià)值和一定的交換價(jià)值?！备鶕?jù)這一理論，服務(wù)是勞動(dòng)產(chǎn)品，服務(wù)勞動(dòng)離不開語(yǔ)言，因?yàn)榭蛻舴?wù)人員的服務(wù)是需要與客戶進(jìn)行溝通才能完成的，如何說話?如何服務(wù)?怎樣有利于企業(yè)信譽(yù)?這里面就有一個(gè)客戶服務(wù)人員掌握語(yǔ)言藝術(shù)問題。

語(yǔ)言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能?？蛻舴?wù)人員可**看、聽、想、說四個(gè)方面提高語(yǔ)言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽客戶的語(yǔ)意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭(zhēng)取客源，贏得市場(chǎng)。

客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠(chéng)至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。誠(chéng)至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶服務(wù)人員**敬語(yǔ)表現(xiàn)出對(duì)客戶的真誠(chéng)，以禮敬人?！罢\(chéng)于中而形于外”，真誠(chéng)的語(yǔ)言是從心底里發(fā)出來的，充滿著熱情，洋溢著友愛，可以得到客戶的信任，可以使一些本來無(wú)法消除的矛盾得到緩解。適應(yīng)需求要求客戶服務(wù)人員正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，語(yǔ)言要適應(yīng)不同客戶的特定語(yǔ)境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語(yǔ)境的個(gè)性語(yǔ)言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、適時(shí)、適地、適度的適應(yīng)語(yǔ)境，是做好敬語(yǔ)服務(wù)的根本途徑。

簡(jiǎn)明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點(diǎn)。“言簡(jiǎn)意賅”的語(yǔ)言服務(wù)，要求客戶服務(wù)人員頭腦清醒，思維敏捷，善于表達(dá)。語(yǔ)言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語(yǔ)言明快不呆板，簡(jiǎn)約不多余。

當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。

自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。

征詢、商量的語(yǔ)氣：“您看這樣解決行嗎?”“您還有什么要求?”以此得到客戶的理解，求得共識(shí)?！罢?qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎?”將命令變?yōu)檎髟?、?qǐng)求，讓客戶感到親切、不生硬。

委婉的語(yǔ)氣：“您先等一下好嗎?我們會(huì)盡快解決?！薄耙坏┛梢赞k理，馬上通知您好嗎?”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。

道謙語(yǔ)：“對(duì)不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒?！薄皩?duì)不起，麻煩您了!”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

切忌對(duì)客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。 切忌對(duì)客戶的感謝或道別置之不理。

總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語(yǔ)粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個(gè)人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。

2、得體的舉止

與人交往中的效果，20%取決于有聲的語(yǔ)言，80%取決于無(wú)聲的神態(tài)和動(dòng)作。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。

說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)。在服務(wù)活動(dòng)中，客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的手勢(shì)、表情、體姿甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義。美國(guó)著名的人類學(xué)家霍爾說過：“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。”因此，客戶服務(wù)人員要將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種*佳的表達(dá)效果：優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言。

(1)豐富的表情語(yǔ)言

客戶服務(wù)人員**眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。俗語(yǔ)道“喜在眉梢”?？蛻舴?wù)人員要**喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。**明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。**嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、**。**笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。

(2)適度的手勢(shì)語(yǔ)言 手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言?！靶挠兴?，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。

(3)優(yōu)美的肢體語(yǔ)言 優(yōu)美的肢體語(yǔ)言是**身體姿態(tài)表達(dá)情意的。是對(duì)有聲語(yǔ)言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化。客戶服務(wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面給客戶留下舉止文明高雅的美好印象。

精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。

客戶服務(wù)人員工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方，姿態(tài)優(yōu)雅。交談中用手勢(shì)助于表達(dá)，但要適度，避免指指點(diǎn)點(diǎn);遞接物品用雙手;修飾應(yīng)避人。語(yǔ)言、語(yǔ)氣、神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，更不用說讓客戶滿意了。

3、個(gè)人形象

在客戶服務(wù)工作中，一個(gè)人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了客戶服務(wù)人員的身份，也有可能損害公司的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場(chǎng)合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。

儀表包括儀容、服裝、服飾。

整潔的儀容 這是儀表的基本要素。被譽(yù)為“推銷之神”的日本人原一平說過：“什么是魅力?它可能是指一個(gè)人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個(gè)人長(zhǎng)期努力的結(jié)晶。妙就妙在它會(huì)首先顯露在一個(gè)人的容貌上?！边@里的“容貌”是指一個(gè)人的儀容。它是可以修飾、完善，自我塑造的。整潔的儀容可以產(chǎn)生魅力，是人際交往中取得成功的手段。客戶服務(wù)人員(指女士)應(yīng)施淡妝上崗，給人以健康美的感覺，不可濃妝艷抹，以失去信任感。

服裝、服飾 我們的儀表應(yīng)注意根據(jù)不同的場(chǎng)合來進(jìn)行著裝，喜慶場(chǎng)合，莊重場(chǎng)合及悲傷場(chǎng)合應(yīng)注意有不同的服裝、服飾，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)了工作人員的自豪感和責(zé)任感。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺(tái)，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺，降低了客戶對(duì)企業(yè)的依賴程度，也說明企業(yè)管理渙散。得體的儀表顯示了客戶服務(wù)人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。

三、 禮儀與道德修養(yǎng)

禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠(chéng)的愛心、善良的道德情感和對(duì)他人的尊重。

禮儀與道德是“形于外而誠(chéng)于中”的關(guān)系。禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，它顯示出一個(gè)人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行事，正是道德高尚的反映。同時(shí)禮儀能促使人們修身養(yǎng)性、完善自我。它是評(píng)價(jià)一個(gè)人道德修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。

道德是禮儀的根本。人們所以講究禮儀，并非只因?yàn)橄矚g它的表面形式，而更看重其中所包含的道德內(nèi)涵。有道德修養(yǎng)的人，才會(huì)有得體的禮儀形式。道德修養(yǎng)是根，禮儀是盛開的花，若是無(wú)本之木，花又能開多久?

禮儀和道德相輔相成。禮儀依賴于道德，又對(duì)道德品質(zhì)的培養(yǎng)有很重要的作用。

良好的禮儀來自美德，來自豐富的精神寶庫(kù);良好的禮儀是一個(gè)人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩，是一個(gè)人的魅力所在。

加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。首先應(yīng)遵守社會(huì)公德，這是做人*基本的修養(yǎng)，再者作為客戶服務(wù)人員應(yīng)具備職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。

良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神”。這是持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應(yīng)。

四、禮儀是為客戶提供心理滿足

服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有立即得到解決，客戶也能心悅誠(chéng)服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題?？梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

五、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象

每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，**完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平?？蛻舴?wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得效益。

以尊重為禮儀**原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠(chéng)的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。

我們的特色：

小班授課：每班10-15人，**學(xué)員每節(jié)課3-5次上臺(tái)講話機(jī)會(huì)

體驗(yàn)教學(xué)：30%理論，70%訓(xùn)練，每次上臺(tái)老師給予針對(duì)性點(diǎn)評(píng);

天天有課：每天都有課，隨到隨學(xué)，學(xué)員補(bǔ)課復(fù)訓(xùn)非常方便靈活;

兩個(gè)校區(qū)：復(fù)興門、大望路同時(shí)開課，學(xué)員就近學(xué)習(xí)，就近補(bǔ)課;

周期*長(zhǎng)：培訓(xùn)周期3個(gè)月，是目前北京培訓(xùn)周期*長(zhǎng)的演講課程;

免費(fèi)復(fù)訓(xùn)：良輝演講實(shí)戰(zhàn)班，兩年內(nèi)免費(fèi)復(fù)訓(xùn)，不再收取任何費(fèi)用;

班主任制：每班由授課老師親自代班，及時(shí)指導(dǎo)和溝通，**學(xué)員學(xué)習(xí)效果;

攝像教學(xué)：上課全程攝像;

學(xué)員服務(wù)：每周《演講俱樂部》，每月《良輝講壇》，每年《學(xué)員聯(lián)誼會(huì)》，定期搞各種沙龍、聚會(huì)等學(xué)員活動(dòng)。

我們的課程：

成人演講口才課：《演講實(shí)戰(zhàn)》、《口才培訓(xùn)》、《當(dāng)眾講話》、《銷售演講》、《說服演講》、《匯報(bào)演講》、《競(jìng)職演講》、《演講比賽》、《朗誦培訓(xùn)》、《科學(xué)發(fā)聲》、《人際溝通》、《大客戶銷售》、《TTT講師培訓(xùn)》、《商務(wù)主持》、《普通話》、《司儀培訓(xùn)》、《幽默口才》、《科學(xué)發(fā)聲》

一對(duì)一輔導(dǎo)課程：《工作匯報(bào)》、《競(jìng)職競(jìng)聘》、《述職報(bào)告》、《商務(wù)主持》、《即興演講》、《商務(wù)談判》、《投標(biāo)競(jìng)標(biāo)》、《商務(wù)路演》、《就職演講》、《辯論比賽》、《演講比賽》、《慶典演講》、《領(lǐng)導(dǎo)講話》、《科學(xué)發(fā)聲》、《詩(shī)歌朗誦》、《商務(wù)禮儀》、《普通話》、《銷售技巧》、《心理輔導(dǎo)》、《形象設(shè)計(jì)》

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程：《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《形象禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《酒店禮儀》、《銀行禮儀》、《醫(yī)護(hù)禮儀》、《銷售禮儀》、《演講培訓(xùn)》、《人際溝通》、《高效匯報(bào)》、《銷售技巧》、《領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》、《團(tuán)隊(duì)凝聚力》、《壓力與情緒管理》、《TTT講師培訓(xùn)》、《時(shí)間管理》、《生涯規(guī)劃》、《朗誦培訓(xùn)》、《中層管理》、《陽(yáng)光心態(tài)》

少兒口才課程：《小演講家A》、《小演講家B》、《小朗誦家》、《小主持人》、《小表演家》、《少兒禮儀》、《少兒國(guó)學(xué)》、《故事大王》、《少兒溝通》

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