上海公務(wù)員培訓(xùn)課程

介紹：情境處理類問題在國家公務(wù)員面試中，考查頻率非常高，大部分的部門都會考到，國稅、海關(guān)、鐵路公安、銀監(jiān)會、商務(wù)部、外交部等等。在面試考查過程中，情境處理類問題通常考查的是人們處于突發(fā)意外等壓力情境下，能夠迅速反應(yīng)，抓住需要解決的問題，并尋求合適的方法，使事情得以妥善解決的能力。

題目：小王是稅務(wù)窗口的工作人員，突然接到幼兒園的電話，說他的孩子發(fā)燒需要馬上送醫(yī)院，小王正猶豫是否要回家，因此耽誤了辦理業(yè)務(wù)，此時一位排隊等待了20分鐘的群眾情緒開始暴躁，與小王吵了起來，引起周圍群眾圍觀，還有人拍照。你是服務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，會怎么辦?

思路點(diǎn)撥：

對于情境處理類問題，先要找到自己需要解決的問題，然后結(jié)合身份去處理，題干中你作為服務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，需要解決的問題有爭吵、圍觀拍照、工作人員小王家里的突發(fā)問題。需要根據(jù)事情的緊急程度，進(jìn)行合理有序的處理。

答案要點(diǎn)：

作為稅務(wù)服務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，我一定迅速維持好秩序，解決好群眾的問題，我會從以下幾方面去做：

首先，立即制止?fàn)幊?，分開小王與群眾，將群眾請到休息室進(jìn)行休息。到了休息室先跟客戶道歉，確實(shí)是由于我們工作人員的辦事效率不高，耽誤了他辦理業(yè)務(wù)。同時也跟他說明一下小王確實(shí)是由于家庭突然有些問題，比較著急并不是故意的，希望得到他的諒解。

其次，詢問一下客戶具體辦理的業(yè)務(wù)，看一下客戶所攜帶的手續(xù)是否齊全，做好辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備工作。

與此同時讓其他同事疏散群眾，請大家正常按照順序進(jìn)行排隊，并跟群眾說明，我們一定會快速辦理業(yè)務(wù)，請大家耐心等耐。

最后，找到小王，詢問一下家里的事情，如果確實(shí)比較緊急，可以讓他先回家處理。事情結(jié)束后，對于小王與客戶爭吵，提出批評，無論什么原因，都不能與客戶進(jìn)行爭吵，有問題及時與領(lǐng)導(dǎo)反饋。還會建議領(lǐng)導(dǎo)后期開展培訓(xùn)，主要圍繞工作效率和服務(wù)質(zhì)量方面。

各位考生在準(zhǔn)備這類題目中一定要抓住題目中要解決的問題有哪些，并結(jié)合自己的身份和情境進(jìn)行解決。在抓住問題這個環(huán)節(jié)，需要注意有些問題的在題目中找到的，有些需要解決的問題是隱含的，需要結(jié)合情境去分析。在結(jié)合身份和情境這個環(huán)節(jié)，一定要注意自己身份的權(quán)限，例如你是鎮(zhèn)里的領(lǐng)導(dǎo)，到村里協(xié)調(diào)事情，就需要借助村委會的力量，所以各位考生一定要注意要善于借助他人的力量。希望各位考生能把握到相關(guān)的技巧，妥善的處理這類問題。