做任何事情都要講究禮節(jié)，服務(wù)行業(yè)尤其重要。有時(shí)潛在消費(fèi)顧客未能成交的原因并不在服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上，而是服務(wù)員沒有注重禮節(jié)造成的。服務(wù)員是公司的一線人員，是直接面對(duì)顧客的，往往是顧客對(duì)公司的第 一印象，所以注重禮儀是十分重要的。

首先，我們來介紹一下基本禮儀、禮節(jié)：

一、 儀態(tài)

指一個(gè)人在他的行為過程當(dāng)中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

（一） 走姿：如風(fēng)一樣的輕盈

基本要領(lǐng)：

1、 上身挺直。

2、 走動(dòng)中肩部不要搖晃。

3、 小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)。

4、 兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。

5、 按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)。步位——兩腳順著一條真線前進(jìn)。

（二） 站姿：如松一樣的挺拔

基本要領(lǐng)：

1、 兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度。

2、 兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。

3、 腰背挺拔。

4、 收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。

5、 雙目向前平視，微笑，微收下頜。

（三） 手勢(shì)：引導(dǎo)時(shí)會(huì)用到手勢(shì)

基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)，領(lǐng)路時(shí)應(yīng)與顧客保持2~3步的距離，領(lǐng)路員應(yīng)在客人右前方2~3步，到拐角處稍做停留，等待客人。

（四） 表情：目光和表情

基本要領(lǐng)：

1、 目光：放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人。

2、 嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。

二、 談吐

（一） 敬語(yǔ)：

1、 適用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，與師長(zhǎng)或身份地位較高的人交流，與初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或會(huì)議談判等公務(wù)場(chǎng)合。

2、 稱呼：您、請(qǐng)、貴方、久仰、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、高見、拜托。

（二） 文明用語(yǔ)：

1、 問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安。

2、 表示感謝時(shí)：謝謝、十分感謝。

3、 托人辦事時(shí)：請(qǐng)多多關(guān)照、拜托了。

4、 慰問時(shí)：你辛苦了、受累了。

5、 贊美時(shí)：美極了、太好了。

6、 歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?

7、 應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的。

8、 推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。

9、 送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。

10、 祝福時(shí)：托你的福。

（三） 服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)

1、 迎賓時(shí)：歡迎你、歡迎光臨。

2、 接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了。

3、 向客人道歉、實(shí)在對(duì)不起。

4、 賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興主您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的

5、 不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下。

6、 對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓你就等了。

（四） 交談

講究：

1、 態(tài)度誠(chéng)懇、自然大方、言語(yǔ)和氣、親切、表達(dá)得體

2、 交談時(shí)不談掃興的事

3、 語(yǔ)言要適度

4、 講話要注意節(jié)奏

5、 要善于聽別人講話

6、 談話時(shí)兼顧在場(chǎng)的所有人

7、 男子一般不參與婦女圈的議論

8、 、談話時(shí)要注意用禮貌用語(yǔ)

9、 注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守機(jī)密

三、 著裝打扮

（一） 與TPO一致辭T(time時(shí)間)P(porpose)O(ouasion場(chǎng)合)

（二） 表現(xiàn)自我

（三） 給人以好感

四、 儀容

（一） 整齊清凈

（二） 化妝適度

（三） 發(fā)型美觀

其次，我們一起來學(xué)習(xí)接等顧客的基本知識(shí)：

一、 樹立正確的思想意識(shí)

1、“款”客之心隨時(shí)保持

2、“我”是一個(gè)企業(yè)的代表

3、匠心比心

4、顧客選擇商店

5、善待每一位顧客

6、用專業(yè)知識(shí)幫助顧客

二、 接待顧客的流程及營(yíng)業(yè)員的接待規(guī)范

1、 顧客臨柜打招呼

2、 留意顧客需要，詳細(xì)推薦

3、 推薦邊帶商品

4、 成交付款

5、 禮貌送客