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一、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，導(dǎo)購(gòu)是店鋪的形象!導(dǎo)購(gòu)員是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動(dòng)者!所以在品牌服飾折扣店的經(jīng)營(yíng)資源中，導(dǎo)購(gòu)扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價(jià)值服務(wù)，必能在百家爭(zhēng)鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。1、服務(wù)的心理和原則由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購(gòu)買前到購(gòu)買中再到購(gòu)買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購(gòu)買的哪一階段，皆有其不可缺少的價(jià)值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。2、待客服務(wù)技巧當(dāng)顧客進(jìn)入品牌服飾折扣店的一瞬間，導(dǎo)購(gòu)就開(kāi)始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷售行為。導(dǎo)購(gòu)會(huì)思考如何將商品賣給顧客，顧客也會(huì)以理性的決策與感性的心理來(lái)決定是否購(gòu)買商品，在這過(guò)程中，就形成了導(dǎo)購(gòu)與顧客間交互性的行銷行為。因此以導(dǎo)購(gòu)的立場(chǎng)而言，就不能不了解顧客的購(gòu)買行為模式，并且根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個(gè)人特色的待客銷售服務(wù)技巧。3、顧客抱怨的處理發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過(guò)程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問(wèn)題核心、提出解決方案。二、導(dǎo)購(gòu)員銷售的FABE法則任何的商品推銷都有一定相通的原理，不論是賣房子還是賣汽車還是賣大電器還是到賣小電器賣服裝還是賣鍋具等等，不論賣什么商品，導(dǎo)購(gòu)員（或銷售人員）講的是否專業(yè)，都一定遵循以下原則:1、商品推銷話術(shù)的FABE法則;2、顧客對(duì)你所賣商品的疑慮都有哪些?FABE的推銷過(guò)程中有沒(méi)有打消顧客的疑慮;3、當(dāng)顧客心動(dòng)時(shí)，有沒(méi)有促進(jìn)銷售，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)用FABE法介紹推銷商品差不多的時(shí)候，要讓顧客買下商品才是作為銷售人員最終目的。商品推銷話術(shù)FABE適用與任何商品的推銷，那FABE每個(gè)英文字母都各代表什么意思呢?FABE以英文取開(kāi)頭個(gè)字母組成，“F”為特性（Features）;“A”為優(yōu)勢(shì)（Advantages）;“B”為利益（Benefits）;“E”為證據(jù)（Evidence）。不論是導(dǎo)購(gòu)員推銷商品時(shí)應(yīng)用FABE推銷法則，還是作為廠家管理商超導(dǎo)購(gòu)員的管理者，在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員商品知識(shí)的時(shí)候，也可以參照FABE的四個(gè)步驟來(lái)講解商品，你所賣的商品有什么特性“F”，你所賣的這種商品的特性轉(zhuǎn)變成有什么優(yōu)勢(shì)“A”，你所賣的商品的這種優(yōu)勢(shì)會(huì)帶來(lái)什么利益“B”，最后你賣的商品的這些特性、優(yōu)勢(shì)、利益、都有什么證據(jù)“E”;作為商超推銷商品的導(dǎo)購(gòu)員，在應(yīng)用FABE推銷法則的時(shí)候，應(yīng)該要做到推銷講解商品時(shí)，嘴要說(shuō)到，手要指到，動(dòng)作比劃到，現(xiàn)場(chǎng)是要說(shuō)到做到，最后是要讓顧客感受到，認(rèn)可!那你就算推銷成功了!三、導(dǎo)購(gòu)銷售培訓(xùn)的內(nèi)容譚小芳老師根據(jù)現(xiàn)有的企業(yè)培訓(xùn)體系及終端賣場(chǎng)的實(shí)際情況，對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)應(yīng)大致包括如下內(nèi)容：1、企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵、宣傳口號(hào)等。2、產(chǎn)品知識(shí)的講解。包括面料知識(shí)、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風(fēng)格等。需要注意的是，除了一些基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識(shí)外，每次新品上市時(shí)培訓(xùn)人員都應(yīng)完成一份產(chǎn)品指引類的材料。注明產(chǎn)品各種特性和賣點(diǎn)，以方便導(dǎo)購(gòu)的學(xué)習(xí)。3、陳列知識(shí)的培訓(xùn)。從目前終端市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看，產(chǎn)品陳列的作用愈加明顯。陳列是一個(gè)理論易懂但操作困難的課題，因此需要培訓(xùn)人員認(rèn)真研究、精耕細(xì)作。4、銷售技巧的灌輸。這個(gè)步驟直接影響業(yè)績(jī)的產(chǎn)生，應(yīng)從顧客個(gè)性分析開(kāi)始，將接待步驟、應(yīng)對(duì)技巧等內(nèi)容逐一講解，力求讓導(dǎo)購(gòu)人員深刻領(lǐng)會(huì)。5、服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范。主要包括售前、售中和售后等幾個(gè)階段的服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于一些細(xì)節(jié)，尤其是諸如如何處理顧客投訴這類的重要問(wèn)題，都要做出詳細(xì)的規(guī)范。