遇到投訴客戶必須要堅(jiān)持以下幾點(diǎn)原則：

1. 聆聽

要保持冷靜，用親切和善的態(tài)度聆聽，適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，以確定問(wèn)題是什么，這樣才能表現(xiàn)出你的關(guān)心，很多時(shí)間是由于我們總是過(guò)于匆匆地服務(wù)，忘記了應(yīng)該多客戶的關(guān)心。在聆聽客戶述說(shuō)的過(guò)程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會(huì)激怒客戶，要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。

2. 道歉

在加油站，經(jīng)常會(huì)發(fā)生給客戶帶來(lái)不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經(jīng)理都應(yīng)及時(shí)時(shí)向客戶道歉，說(shuō)類似“給您帶來(lái)這么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的話，但千萬(wàn)不要與客戶辯解或討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。

3. 滿足客戶需求

其實(shí)，處理投訴并不是靠對(duì)原來(lái)的錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行罰款來(lái)進(jìn)行的，其中很重要的一點(diǎn)是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問(wèn)題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過(guò)程簡(jiǎn)單、**、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。

4. 致謝

客戶提出他們的不滿意，正確來(lái)講對(duì)我們是一種支持，他們應(yīng)該也有理由享受我們承諾的**專注的服務(wù)，所以當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，我們一定要重視并正確對(duì)待，我們加油站才有機(jī)會(huì)提供更好的服務(wù)，作為加油站經(jīng)理應(yīng)該非常清楚這一點(diǎn)，所以真誠(chéng)致謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R是經(jīng)理的職責(zé)，而不是施舍。你的目的是解決問(wèn)題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。客戶服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)公開課課程匯總平臺(tái)