客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、運(yùn)營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

關(guān)于客戶關(guān)系管理的主要目的，目前也尚無統(tǒng)一的說法，談得比較多的，也比較公認(rèn)的有：“挖掘有價(jià)值（實(shí)際/潛在）的顧客、獲得有價(jià)值的顧客、發(fā)展有價(jià)值的顧客、避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有顧客、更好地認(rèn)識(shí)實(shí)際的!潛在的顧客、避免或及時(shí)處理“惡意”顧客等，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對關(guān)系的管理，并大致將關(guān)系的發(fā)展劃分為三個(gè)維度：寬、遠(yuǎn)、深，而客戶關(guān)系管理的目的就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系朝著更寬、更遠(yuǎn)、更深的角度發(fā)展。