客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它主要包括：

1.客戶識(shí)別與管理  

2. 服務(wù)人員管理

3. 市場(chǎng)行為管理

4. 合作伙伴關(guān)系管理

5. 信息與系統(tǒng)管理