在日常工作中，**不愿的就是被客戶投訴。尤其是常面對(duì)的是一些素質(zhì)并不是很高的客戶群體，他們中有些不了解制度，又不聽勸解，有時(shí)甚至是不正當(dāng)?shù)耐对V。有時(shí)不免束手無(wú)策，偶爾產(chǎn)生情緒抵觸。 但其實(shí)，如果能夠以冷靜的心態(tài)去看待投訴，并積極的學(xué)習(xí)和總結(jié)處理投訴的技巧和經(jīng)驗(yàn)的話，就不難發(fā)現(xiàn)客戶投訴對(duì)實(shí)際工作也有著很大的促進(jìn)和鞭策作用。 處理客戶投訴的步驟、原則和技巧：

1、做個(gè)用心的聽眾。 耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發(fā)泄個(gè)人情緒，都要以認(rèn)真的態(tài)度去聽，**好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時(shí)也體現(xiàn)了處理客訴的專業(yè)性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點(diǎn)和關(guān)鍵，便于接下來(lái)解決問(wèn)題。

2、堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)執(zhí)。 遇上有無(wú)理取鬧的客戶時(shí)，不必過(guò)分沖動(dòng)，理智的態(tài)度和委婉的談吐，能轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝對(duì)手。多數(shù)客戶都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達(dá)不滿，如果這時(shí)回?fù)羲瑹o(wú)疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時(shí)能做的**好選擇，就是認(rèn)真的傾聽，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭(zhēng)辯。

3、千萬(wàn)不要站錯(cuò)邊。 制度不能讓步是對(duì)的，可是不能以強(qiáng)調(diào)“這是制度”為處理投訴的開場(chǎng)白，而是要從情感上記得要永遠(yuǎn)站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場(chǎng)上看待問(wèn)題、處理問(wèn)題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說(shuō)的：“知道為啥鬧心兒。”這樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺(jué)得你不是以企業(yè)主人身份要和他對(duì)峙、要和他分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的，而是真正的以服務(wù)的姿態(tài)幫他解決問(wèn)題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。

4、有效的溝通是解決問(wèn)題的**步。 俗話說(shuō)：“見什么人說(shuō)什么話。”是一個(gè)常識(shí)，也是一個(gè)原則。有這樣一個(gè)小笑話：某女子以口齒伶俐而見長(zhǎng)。有人向她求教有什么訣竅，她說(shuō)：“很簡(jiǎn)單，看他是什么人，就跟他說(shuō)什么話。例如，同屠夫就談豬肉，對(duì)廚師就談菜肴?！蹦俏磺蠼痰娜擞謫?wèn)：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什么呢？”她說(shuō)：“我就談紅燒肉。”對(duì)不同文化程度的人也要說(shuō)不同的話，跟文化低的人說(shuō)話應(yīng)該用家常口語(yǔ)，說(shuō)大白話，多使用一些具體的數(shù)字和例子；對(duì)于文化程度高的人，則可以采取抽象的說(shuō)理方法，而且講話要注意尊重對(duì)方。

5、道歉不只是“對(duì)不起”。 聽完客戶的投訴內(nèi)容，找到客戶投訴的真正訴求后，先要對(duì)客戶進(jìn)行真誠(chéng)的道歉。但前提是不要自行先劃分責(zé)任，如果因?yàn)閳?jiān)守制度而遭到投訴，那道歉絕對(duì)不應(yīng)該是“對(duì)不起，是我們的錯(cuò)/是我們的責(zé)任。”不如— “我能理解給您帶來(lái)的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？” 基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業(yè)務(wù)、自已情緒不好等）導(dǎo)致的設(shè)訴。客戶由于自身原因投訴往往在他陳述的過(guò)程中就慢慢將不滿發(fā)泄了出去，只需聽他講完，對(duì)給他造成的不便表示道歉，真誠(chéng)的表達(dá)出理解，再耐心的講解客戶誤解的問(wèn)題。 二是客戶因業(yè)務(wù)上的操作或服務(wù)主觀意識(shí)問(wèn)題導(dǎo)致的投訴。一旦因?yàn)樽陨碓驅(qū)е碌耐对V，就要敢于承認(rèn)自已的過(guò)失，不能欺騙、拖延客戶，關(guān)鍵要在道歉后及時(shí)補(bǔ)救，不然道歉就會(huì)成為一個(gè)沒(méi)裝禮物的空盒子。

6、客戶的投訴是禮物。 IBM公司百分之四十的技術(shù)創(chuàng)新都是源于客戶的意見和建議（在實(shí)際生活中常常是**投訴形式來(lái)表達(dá)的）。在處理投訴問(wèn)題的同時(shí)也要善于發(fā)問(wèn)題，特別是要重視引起普遍投訴的問(wèn)題。像先前全國(guó)銀行投訴**高的普遍都是銀行排隊(duì)、插隊(duì)的問(wèn)題，然后就有了叫號(hào)機(jī)?？蛻舻囊庖姾徒ㄗh正是推動(dòng)行行業(yè)業(yè)發(fā)展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善制度設(shè)計(jì)，提高我們的服務(wù)水平，也可能成為新產(chǎn)品的研發(fā)提供思路。 客戶投訴能夠幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，也能提高服務(wù)水平。無(wú)論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發(fā)揮，正所謂“有則改之，無(wú)則加勉?！比绻軌蛘嬲\(chéng)地對(duì)待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧并妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進(jìn)工作的開展。 由此看來(lái)，應(yīng)多為客戶著想，經(jīng)常進(jìn)行換位思考，在實(shí)際工作中認(rèn)真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務(wù)的理念深入人心。客戶服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)公開課課程匯總平臺(tái)