顧客是產(chǎn)品銷售的市場，是賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”。漢語詞典上說：“顧客是到商店或服務行業(yè)來買東西的人或服務對象?！逼髽I(yè)必須仔細的了解它的顧客市場，這樣，可具體深入地了解不同市場的特點，更好的貫徹以顧客為中心的經(jīng)營思想。

隨著市場競爭的日趨加劇 ，人們對顧客的看法也發(fā)生了巨大的變化。我國在改革開放前，商品短缺，什么都憑票供應。布票、糧票、油票、自行車票、縫紉機票等等，舉不勝舉。這些東西，現(xiàn)在已經(jīng)變?yōu)樘囟v史時期的文物 。還留存在人們的記憶力里。那時候的百貨商店里，售貨員對顧客很少有笑臉。而是顧客拿出笑臉一遍又一遍討好店員，想買點緊俏商品。問個三聲五聲，得到的是冷冰冰的態(tài)度，生硬的回答。那時候的顧客根本不可能會想到能成為今天的“上帝”。

而在今天的市場經(jīng)濟的大潮中，誰贏得顧客，誰就贏得市場，誰的企業(yè)就能夠有所發(fā)展。所以“顧客是上帝”的說法已經(jīng)被人們普遍接受。正如馬克思在《資本論》中所說的：“商品到貨幣是一次驚險的跳躍。如果掉下去，那么摔碎的不僅是商品，而是商品的所有者。”但是不同的人對這個問題的認識是不同的。為了全面、深入的理解“顧客是上帝”這個命題，本文從幾個方面談談自己的看法。

說“顧客是上帝”，就要尊重顧客的人格、滿足顧客的需求

現(xiàn)在我們常常講“以人為本”，那么，商家就要更多地體現(xiàn)對顧客的人文關(guān)懷。企業(yè)的生命之源在于使顧容滿意。由于科技的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭的加劇，已使今天的顧客不同于以前的顧客，今天的市場也不再是昨天的市場?，F(xiàn)在，市場的主導權(quán)已由廠商轉(zhuǎn)向了顧客手中。

了解了顧客的需求，就等于了解了市場。人類社會的消費，包括生產(chǎn)消費和生活消費。是指人們對生活消費資料和對生產(chǎn)消費資料的一種需求和欲望。

實現(xiàn)消費需求，必須具備兩方面的條件：一是要有消費欲望。就是對市場提供的消費品的購買欲求。二是要有貨幣支付能力。僅有欲求而不具備貨幣支付能力，并不能成為現(xiàn)實的消費需求。有支付能力卻無需求欲望，也不能構(gòu)成現(xiàn)實消費的需求。

從滿足需求的程度分，消費需求可分為現(xiàn)實需求和潛在需求?，F(xiàn)實需求是既有欲求又有一定量的貨幣支付能力。潛在需求是指需求欲望和支付能力相分離，但未來時期內(nèi)可能產(chǎn)生二者的統(tǒng)一，變成現(xiàn)實需求。根據(jù)這樣的道理，企業(yè)要學會引導和發(fā)現(xiàn)顧客的需求。比如海爾公司，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有的顧客用洗衣機洗紅薯，這個信息反饋到公司。研究人員靈機一動，何不生產(chǎn)一種既能洗衣服又能洗紅薯的特殊的洗衣機，投放市場，從而滿足顧客的消費需求，為企業(yè)贏得了利潤。企業(yè)時時刻刻想著顧客，站在顧客的角度換位思考，才能贏得顧客。

現(xiàn)代企業(yè)市場營銷不僅要提供市場需要的產(chǎn)品和服務，更重要的是讓顧客滿意。為什么讓顧客滿意如此重要？企業(yè)的顧客分為老顧客和新顧客。過去企業(yè)營銷的重點往往放在吸引新顧客身上，但是，根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，吸引一個新顧客的成本是維系一個老顧客的成本的五倍，也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費更多的成本。所以在市場競爭激烈的今天，保持老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關(guān)鍵是使顧客滿意。一個對企業(yè)及其產(chǎn)品滿意的顧客會再次光顧，將更多的錢花在企業(yè)產(chǎn)品上，還會像其他人做有利于企業(yè)的宣傳，會愛屋及烏而購買企業(yè)的其他產(chǎn)品，會對企業(yè)產(chǎn)品的價格變動不敏感，會忽視競爭企業(yè)的其他產(chǎn)品和促銷，會主動向企業(yè)提出改進建議。一個滿意的顧客會帶給企業(yè)巨大的好處。顧客的滿意程度是企業(yè)未來盈利的指示器。所以，一個真正意識到讓顧客滿意的重要性的企業(yè)會千方百計的強化這樣的價值觀念：對本企業(yè)來說顧客是**重要的人。不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標；不是我們**為他服務而給予他恩惠，而是他給我們?yōu)樗盏臋C會，并由此給予我們恩惠。

其實 ，愛顧客就是愛自己。讓我們再來看一下天堂與地獄的區(qū)別：一個人不知道天堂與地獄的區(qū)別，于是他去求教上帝，上帝先帶他去了地獄，他看到所有人都是面黃肌瘦，但面前都是美食，每個人手里都拿著一雙長長的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太長了，自己永遠都送不進嘴里。上帝又帶他去了天堂，結(jié)果天堂里的人紅光滿面，歡聲笑語，原來是一樣的筷子，自己送不到自己嘴里，但兩個人可以相互喂食，其樂無窮。其實天堂與地獄的區(qū)別就是：只要每個人心中都擁有愛心，有替別人考慮的責任心，生活是必然美好的！

心里只想著自己，而不為別人考慮，是不可能成為一個好的營銷人員的。只有一心想著顧客，想顧客之所想急顧客之所急，才能更好的滿足顧客要求，從而成就自己的事業(yè)。客戶服務企業(yè)培訓公開課課程匯總平臺