一整套完善的客服體系成本較高，所以需要根據(jù)企業(yè)自身的需求和實(shí)際情況，制定一套適合企業(yè)的方案。

一、明確業(yè)務(wù)需求和定位

1.客戶群體——如果是面向的是非個人用戶，是以企業(yè)用戶為主，那么可以考慮是否使用專業(yè)技能更強(qiáng)的客服人員，設(shè)立專屬VIP客服，從而節(jié)約人員成本，也能提升用戶體驗(yàn)。

2.業(yè)務(wù)咨詢量——業(yè)務(wù)咨詢量決定了需要的客服團(tuán)隊(duì)成員人數(shù)。

3.業(yè)務(wù)模式——不同的業(yè)務(wù)模式，決定你的客服團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)，常規(guī)的客服團(tuán)隊(duì)有售前、售后兩個部門，如果銷售的是虛擬產(chǎn)品，例如游戲充值卡，可以考慮只使用售前部門即可，因?yàn)槭酆髽I(yè)務(wù)問題同比其他業(yè)務(wù)會較少，沒有必要單獨(dú)設(shè)立部門來處理售后。

4.資金成本——如果成本有限，可以通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，搭建智能化客服中心來減少成本。

二、確認(rèn)客服人員崗位配置和職責(zé)

人員配置指的就是需要招聘多少人，如果客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)多，加上客服團(tuán)隊(duì)流動性較大，可以在HR團(tuán)隊(duì)里單獨(dú)拎出一個客服招聘團(tuán)隊(duì)，或在客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部組建專門的招聘小組，進(jìn)行頻繁的筆試、面試、入職、離職等工作。

客服團(tuán)隊(duì)還需要強(qiáng)大的質(zhì)檢、招聘培訓(xùn)、反饋等支撐團(tuán)隊(duì)。其中，質(zhì)檢小組非常重要，負(fù)責(zé)對所有客服崗位的工作進(jìn)行質(zhì)量檢查和品控，同時也要明確不同客服崗位的職責(zé)。

三、設(shè)備配置和客服系統(tǒng)技術(shù)支持

設(shè)備配置普遍指的就是客服坐席的電話，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求配套對應(yīng)的客服系統(tǒng)。

同時要考慮業(yè)務(wù)耦合度高低。如果耦合度不高，比如客服只提供咨詢服務(wù)，用微信號等方法就可以提供 24 小時咨詢，無須與大后臺建立聯(lián)系；如果客服的工作跟業(yè)務(wù)耦合度非常高，比如客服需通過相關(guān)系統(tǒng)幫助用戶進(jìn)行下單、取消訂單等操作，建議自建第三方平臺或做接口，給客服提供相應(yīng)功能。

四、根據(jù)業(yè)務(wù)情況制定服務(wù)流程

收集和反饋用戶的問題，形成對應(yīng)的知識庫，同時根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型問題制定內(nèi)部處理流程。客服的工作是可以被量化的，也是需要有標(biāo)準(zhǔn)的，所以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是必不可少的。

五、客服團(tuán)隊(duì)管理制度制定

為了更好地為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，需要根據(jù)實(shí)際情況制定客服的管理制度，包括績效考核制度，員工晉升獎懲方案等。