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課程介紹Course Introduction
關于舉辦IT服務管理更佳實踐（ITIL EXPERT國際認證）
【SOA、OSA、PPO、RCV、MALC】培訓班的通知
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培訓地點 |
北京 |
北京 |
北京 |
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培訓時間 |
5月 15-24 |
8月 17-26 |
11月 9-18 |
一、培訓收益
本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理的內容，生動闡明IT服務理論在實際中如何運用。本課程經(jīng)過培訓可獲得如下收益:
1. 對企業(yè)的好處：
? IT服務的提供變得更加以客戶為中心，能夠改善提供商和客戶的關系；
? 降低企業(yè)自身培養(yǎng)IT管理人員的成本，更有利于促進技術、流程和人的標準化，從而zui終實現(xiàn)IT服務管理體系化；
? 提升業(yè)務部門與IT部門的溝通效果，改善IT與業(yè)務的關系；
? 為企業(yè)的IT服務管理提供了一個客觀、嚴謹、可量化的規(guī)范化體系；
? 提升應對組織規(guī)模擴張對IT服務管理帶來挑戰(zhàn)的能力；
? 把IT與業(yè)務緊密結合起來，使企業(yè)的IT投資回報更大化。
2. 對個人的好處：
? 掌握IT服務管理的整套體系在實際工作中的具體落地；
? 掌握ITIL 26個流程之間的相互關系及如何協(xié)作，從而更好的服務于企業(yè)；
? 幫助實現(xiàn)從技術工程師向IT服務管理專家的轉變，提升個人職業(yè)發(fā)展平臺；
? 突破單一的技術思維，學會用流程的方式處理IT服務運作中的諸多非技術問題；
? 解決考核沒有抓手的問題，掌握對人員、流程的考核方法，調動團隊積極性；
? 證明自身的專業(yè)能力，勝任更多的IT管理工作崗位；
? 經(jīng)過相應的考試，獲得對應的證書。
二、培訓特色
1.理論與實際相結合，經(jīng)過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.經(jīng)過工作中遇到的典型問題進行討論，幫學員更好的理解所學知識；
3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
三、日程安排
1.ITIL 2011中級能力模塊_服務提供與協(xié)議(SOA)認證課程
時間
課程模塊
課程內容
第 一天
上午
概述（Overview）
1、服務戰(zhàn)略的目的和目標
2、戰(zhàn)略管理的范圍
3、服務戰(zhàn)略對業(yè)務的價值
4、服務設計的目的和目標
5、服務設計的范圍
6、服務設計對業(yè)務的價值
7、理解IT價值
8、功用和功效
9、商業(yè)論證（Business Case）
服務組合管理（Service Portfolio Management）
1、服務組合管理的目標
2、服務組合以及它與服務目錄、服務管道的關系
3、服務組合如何描述一個服務供應商的服務
4、服務組合管理方法
第 一天
下午
服務目錄管理（Service Catalogue）
1、服務目錄管理的目標
2、流程的范圍
3、策略、原則和基本概念
4、服務目錄對服務生命周期和業(yè)務的重要性
5、業(yè)務服務目錄與技術服務目錄的不同
6、與服務組合管理的接口
7、關鍵度量指標、挑戰(zhàn)、關鍵成功因素（CSFs）以及與這個流程有關的風險
8、其它流程和功能如何使用服務目錄
服務級別管理（Service Level Management）
1、服務組合管理的目標
2、流程的范圍
3、服務級別管理（SLM）的重要性以及它對業(yè)務價值的貢獻
4、原則與基本概念
5、主要活動、方法、技術以及與服務生命周期的關系
6、關鍵度量指標、挑戰(zhàn)、CSFs和風險
7、與其他流程和功能的接口
第二天
上午
需求管理（Demand Management）
1、需求管理的目的和目標
2、基本概念
3、基于活動的需求管理和業(yè)務活動模式（PBAs）
4、與服務組合的接口
5、管理服務需求
供應商管理（Supplier Management）
1、供應商管理的目的和目標
2、流程的范圍
3、供應商管理的重要性以及它對業(yè)務價值的貢獻
4、原則與基本概念
5、主要活動、方法、技術以及與服務生命周期的關系
6、供應商分類和供應商數(shù)據(jù)庫的維護
7、關鍵度量指標、挑戰(zhàn)、關鍵成功因素（CSFs）以及與這個流程有關的風險
8、輸入與輸出
IT服務財務管理（Financial Management for IT Services）
1、目的、目標和范圍
2、服務評估流程活動和術語
3、變更的效果和他們的效力的評估
4、風險管理和緩解
5、服務評估挑戰(zhàn)
6、角色與職責
第二天
下午
業(yè)務關系經(jīng)理（Business Relationship Management）
1、業(yè)務關系經(jīng)理的目標
2、業(yè)務關系經(jīng)理（BRMs）的角色
角色與職責（Roles and Responsibilities）
1、服務角色與職責的目標
2、服務目錄經(jīng)理的角色與職責
3、服務級別經(jīng)理的角色與職責
4、供應商經(jīng)理的角色與職責
技術和實施考慮（Technology and Implementation Considerations）
1、技術和實施考慮的目標
2、技術去支持服務設計的一般要求
3、用于流程實現(xiàn)的技術和工具的評估標準
4、用于流程實現(xiàn)的好的實踐（Good Practice）
5、與實施實踐和流程有關的挑戰(zhàn)、CSFs和風險
6、計劃和實施服務管理技術
7、小組/個人練習
2.ITIL 2011中級能力模塊_運營支持與分析(OSA)認證課程
1. ITIL 2011中級能力模塊_運營支持與分析(OSA)認證課程
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時間 |
課程模塊 |
課程內容 |
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第 一天 上午 |
概述（Overview） |
1、OSA的業(yè)務價值 2、OSA的范圍 3、OSA與服務生命周期 4、優(yōu)化服務運營的績效 |
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事件管理（Event Management） |
1、目的和目標 2、流程的范圍 3、流程的業(yè)務價值 4、策略、原則和基本概念 5、流程活動、方法和技術 6、事件發(fā)生、事件通知和事件診斷 7、事件過濾和事件的意義 8、事件收集、觸發(fā)器和反映選擇 9、活動回顧與關閉 10、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口 11、流程管理 12、挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功因素 |
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第 一天 下午 |
故障管理（Incident Management） |
1、目的和目標 2、流程的范圍 3、流程的業(yè)務價值 4、策略、原則和基本概念 5、流程活動、方法和技術 6、故障識別和日志 7、故障分類 8、故障優(yōu)先級 9、故障初始診斷 10、故障調查和診斷 11、故障解決、恢復和關閉 12、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口 13、故障管理中的信息管理 14、流程度量 15、挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功因素 |
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請求履行（Request Fulfillment） |
1、目的和目標 2、流程的范圍 3、業(yè)務價值 4、策略、原則和基本概念 5、流程活動、方法和技術 6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口 7、用于請求滿足的信息管理 8、挑戰(zhàn)、關鍵成功因素和相關的風險 |
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第二天 上午 |
問題管理（Problem Management） |
1、目的和目標 2、流程的范圍 3、流程的業(yè)務價值 4、策略、原則和問題模型的概念 5、流程活動和模型 6、問題診斷和日志 7、問題分類和優(yōu)先級 8、問題調查和診斷 9、變通方案（Workarounds）和已知錯誤（Known Error）記錄的產(chǎn)生 10、問題解決和關閉 11、主要問題回顧 12、在開發(fā)環(huán)境中的錯誤檢測 13、觸發(fā)器、輸入、輸出和流程接口 14、問題管理流程中的信息管理 15、挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功因素 |
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訪問管理（Access Management） |
1、目標和目標 2、訪問管理的范圍 3、業(yè)務價值與服務生命周期 4、策略、原則與基本概念 5、流程活動、方法和技術 6、請求訪問和驗證 7、提供權限 8、監(jiān)視身份狀態(tài) 9、日志和跟蹤訪問，以及刪除和限制權限 10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口 11、訪問管理流程中的信息管理 12、挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功因素 |
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課程熱線 15830143330 客服時間：早上9點~下午6點，其他時間請在線預約報名或留言，謝謝！ 學校介紹University Profile
北京中培偉業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡稱“中培”）成立于2006年，其主營業(yè)務面向大中型企業(yè)的IT規(guī)劃咨詢業(yè)務和面向高端IT人才的培訓類業(yè)務，其中咨詢業(yè)務涉及大型集團化企業(yè)的IT戰(zhàn)略規(guī)劃、IT架構規(guī)劃、IT綜合管控等領域，培訓業(yè)務涉及線上線下各種高級IT技術和管理類課程體系。
與此同時，中培以“為國家培養(yǎng)高階信息化管理人才”的價值觀為使命，以“專業(yè)、真誠、執(zhí)著、創(chuàng)新”的服務理念為指引，不斷朝著促進中國企業(yè)的信息化綜合競爭力與國際影響力提升的目標而前行。
借助于其優(yōu)質的專家資源池和互聯(lián)網(wǎng)平臺，中培已經(jīng)為眾多的世界500強企業(yè)、國有大中型集團化企業(yè)、國際知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供過高質量的信息化戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構規(guī)劃、科技人才管理、信息技術架構規(guī)劃、信息系統(tǒng)開發(fā)和運維管理、信息化能力評測的相關咨詢與培訓服務。
企業(yè)內訓與咨詢：針對不同的企業(yè)需求，每年至少100次以上。
中培使命——助力中國CIO與培訓IT精英群體
中培宗旨——以需求為導向、以質量促發(fā)展
中培目標——打造中國權 威的IT咨詢與培訓機構
中培優(yōu)勢——權 威的專家團隊；專業(yè)的服務理念；領 先的行業(yè)優(yōu)勢；前沿的技術;強大的政府支撐。
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