客戶不滿處理技巧培訓(xùn)

開(kāi)課時(shí)間：

2016-09-28——2016-09-29 | 上海

2016-11-16——2016-11-17 | 上海

課程大綱：

**部分、認(rèn)識(shí)客戶的不瞞、抱怨、投訴 

1、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別

不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考

2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點(diǎn)

客戶反饋處理與管理的分工

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理 

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用 

客戶為何不滿？ 

以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理

練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為

2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見(jiàn)能力

練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用 

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

心態(tài)、心理塑造

關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧

聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略

2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧

練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

4、處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言

案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

5、處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧

客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

6、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶解決問(wèn)題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶不滿

一線員工如何關(guān)注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘

2、珍惜與管理客戶抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

方法演練1：平息客戶抱怨的六個(gè)步驟

方法演練2：平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移

3、處理與管理客戶投訴

投訴帶來(lái)什么？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

......

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