武漢禮儀學習

商務禮儀課程

商務禮儀： 包括了語言、表情、行為、環(huán)境、習慣等等，沒有人愿意因為自己在社交場合上失禮而成為眾人關注的焦點，并因此給人們留下不良的印象。由此可見掌握商務禮儀在商業(yè)交往中就顯得非常必要了。所以，學習商務禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現實所需。是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出商務人士的自身素質，而且折射出企業(yè)文化水平和經營方針,樹立良好的企業(yè)形象。

一、商務禮儀概述：

定義：儀容＋行為＋態(tài)度

商務禮儀要素

商務禮儀六忌

商務禮儀與“放縱”風格

培訓結果 ：**以上課程學習，讓學員了解禮儀在工作和生活中的重要性，對自己和公司的發(fā)展有著至關重要的作用，從而在內心中主動重視禮儀、學習禮儀、應用禮儀，提高個人素質，培養(yǎng)職業(yè)化的氣質。

二、儀容、儀表

1、 頭部修飾：頭發(fā)/眼睛/耳朵/鼻子/胡子/嘴/臉/脖子/手：

2、穿著禮儀：帽子/襯衣/領帶/西裝/皮帶/鞋襪：

3、行體禮儀：敲門、退出、站立 、就座、行走

4、日常肢體禮儀：手勢（1、2）、鞠躬、  送行、視線

小結

1、相反理論：2、三輕：3、當客人面，不做不雅的生活動作：4、儀容實時整潔、簡潔，實時精神飽滿、調整自我   5、只將完美、優(yōu)秀、規(guī)范、修養(yǎng)的一面展現給客人

培訓結果 ：**以上的培訓，讓學員能夠首先從外在方面有一個明顯的變化，或許從一個大學生到職業(yè)人的變化，或者從原先的一種工作狀態(tài)變到我們公司所需要的職業(yè)狀態(tài)，進而與我們公司的理念和文化思想達成一致。

三、微笑服務禮儀

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應當避免不論聽到什么事情，都習慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經常開懷大笑，笑聲“驚天動地” ，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務的經營法則，應當明白以下幾點：

１．微笑服務的作用

２．微笑要發(fā)自內心（演練）

３．微笑服務應當始終如一

培訓結果：**培訓，讓員工知道，微笑服務是工作良好心態(tài)的開始，保持良好的企業(yè)形象，提升工作效率。

四、日常交往禮儀

交談禮儀：1.交談五不問

2.交談五不做

3.交談六不談

4.交談的表情、動作、話題

傾聽禮儀：聆聽要真誠，做到耳到、眼到、心到。掌握7項聆聽技巧。

其他細節(jié):1、自我介紹

2、介紹他人

3、致意

4、微笑

5、鼓掌

培訓結果：**培訓讓員工掌握基本日常交往的中交談禮儀、傾聽技巧、把控場境。自我介紹有效介紹自已，和有效介紹別人，掌握介紹的基本次序，簡單的日常細節(jié)和無聲語言的應用。

五、有禮有節(jié)做好接待：

1. 基本準備流程：外單位客人到本單位來訪，無論是辦事、求助，還是取經、調研等，一般在辦公室里接待客人，有如下一套禮儀：

（1）早做準備，保持辦公室優(yōu)雅環(huán)境（基本要求）

（2）準備好有關材料

（3）工作人員禮貌接待

（4）送客

2、引導禮儀

接待人員應懂得基本的引導禮儀，帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢，下面就介紹幾個常見場所的引導禮儀：

（1）樓梯的引導禮儀

（2）客廳里的引導禮儀

（3）走廊的引導禮儀

三種人員的接待 推銷員、客戶、不速之客。

1、如何站立到位    2、如何適時招呼

在服務行業(yè)里，由服務人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說出來的**句話，"迎客之聲"直接影響到服務人員留給顧客的**印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點需要服務人員注意：

一是時機適當。二是語言適當。三是表現適當。

3、握手的標準方式：

行至距握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手時用力適度，上下稍晃動3、4次，隨即松開手，恢復原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對方雙眼，同時向對方問候，并注意以下幾點：

（1）握手的先后順序：

（2）握手的力度：

（3）握手時間的長短：

（4）握手的禁忌：

4、接待工作的一些常識

（1）關于會議主席臺座次的安排

（2） 關于宴席座次的安排

（3） 關于簽字儀式的座次安排

（4） 關于乘車的座次安排

5、迎賓與介紹

迎賓介紹（訓練）

6、日常接待禮儀

日常接待通常分事先預約的和沒有事先預約的兩種情況。無論是哪一種情況，對待來訪者都要熱情有禮。

打招呼招待座次：秘書引導或陪同客人去面見領導時，到達接待室后應將客人引至上座的位置上。引導就座時，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠的為*佳的座位

7、奉茶

待客時，應該為客人準備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。

（１） 奉茶的方法。

（２） 奉茶的順序。（３） 奉茶的禁忌。

8、社交體態(tài)禮儀

體態(tài)指人的手勢、表情和動作所內含的特殊語態(tài)信息。語言學家的研究表明，人與人之間的交際效果，20％取決于有聲語言，80％取決于無聲的體態(tài)信息。

人在社交場合，特別是雙方交談時，還有以下體態(tài)動作也是極不禮貌、令人生厭的，應該戒除：

（1）將蹺起的二郎腿腳尖對著對方；

（2）抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲內的臟物；

（3）上下抖動雙腳或打拍哼小調；

（4）雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；

（5）交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；

（6）揉雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復拉領帶；

（7）對著對方噴煙吐圈等。

培訓結果：**培訓，使員工在接待客戶過程中，落落大方，有禮有節(jié)，內在氣質與外在形象結合，更容易把握接待過程的細節(jié)，體現公司良好的企業(yè)形象。

9、如何共同乘車？1、共同乘車 2、乘出租車

如何共乘電梯？1）先按電梯，讓客人先進。

2）進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。

3）到目的地后，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。

培訓結果： **培訓，無論是日常業(yè)務拓展還是與人外出工作，以及在辦公樓的上下電梯的常用的基本禮節(jié)，做到彬彬有禮，樹立個人和公司的良好形象。

六、電話禮儀

您會接電話嗎？

（1）不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。

熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！天華教育！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。

（2）確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。

（3） 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。

（4）扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。

（5）說聲“再見”，對方掛后再掛。

（6）上班時在電話里不談私事，不閑聊。

您會打電話嗎？

（1）準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。

（2） 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。

（3） 撥錯號碼，要向對方表示歉意。

（4） 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。

（5）如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。

（6）感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。

您埋怨打手機的講究過代接電話的人嗎？（1、2）

（7)來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。

(8)禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。

(9)如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。

(10)接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。

培訓結果 ：**培訓，讓員工做到電話的基本禮節(jié)，達到敢接敢打，會接會打，**聲音的接觸讓客戶對公司有良好的印象，并能夠順利開展業(yè)務。

七、接待預約和臨時訪客

接待預約訪客：1、約定時間和地點  2、做好準備工作  3、出發(fā)前電話溝通    4、在大廳   5、進入室內    6、見到拜訪對象   7、會談    8、告辭

接待臨時訪客：

(1)確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。

(2)如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。

(3)看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。

(4)如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。

(5)如果訪客找的是其他人，則迅速聯系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。

(6)依受訪者的指示行事：1）帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2）將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3）告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。

培訓結果：**培訓，讓員工對于接待客戶無論是預約好的，還是臨時的都有一個完整的流程和思路，在工作中做到得心應手，不會出現對來訪客戶的禮節(jié)性失誤，讓員工在有效的流程中完成本職工作。

八、拜訪禮儀

1、拜訪前的禮儀：照鏡子

目的:學習銷售拜訪中應注意的有關禮儀方面的知識

方法:征集2位自愿者,進行銷售拜訪ROPLAY、其余學員做觀察者,給予反饋、觀察內容  進場,退場 交談

資料,禮品,樣品等使用

2、拜訪中的禮儀：

(1)進場/退場

進場:  敲門 等待  開場白

—詢問是否接受

退場: 尋問其它事宜 道謝 放好座椅 收好水杯雜物,關好門 交談距離、0.75-1.5M 、根據并排對面站坐姿勢不同而不同.、配合音量大小 *好不要坐對面

(2)說話的要領

清楚,正確的發(fā)音 、根據情況,保持適當的音量和音調、有節(jié)奏感、柔和的嗓音、站在聽話人的立場上說話、迎合客戶說話的速度和音量的大小、適當的語速(每分鐘210個音節(jié))

(3)通訊器材

關閉所有通訊器材或放在震動檔、如要中斷拜訪,必須向客戶慎重道歉、接手機時要避開客戶

(3)拜訪包

專業(yè)形象,不花哨,不休閑、包括所有產品資料(重點拜訪產品多準備)、公司紀念品,禮品,拜訪計劃,通訊錄,計算器,少量個人物品,通訊器材.

(4)禮品/樣品/促銷資料的使用

禮品使用的目的?

禮品的使用

有計劃,有記錄 、正式遞送,避免草率、著重介紹使用方法及利益、其它情況(禮品的質量)

樣品使用的目的?

樣品的使用

有計劃,有記錄、附送并說明處方資料、道謝、加快跟進時間和頻率

促銷資料使用的目的?

促銷資料的使用

使用*有針對性的、*精美的、*適合的資料、出示資料

—事先將重點用記號筆標明

—有重點地介紹促銷資料內容

(5)報告

制訂計劃、說明報告結論及對客戶的利益、強調專業(yè)化的服務

社交禮儀心理

(6)關于個性相吸的理論

能力相吸、關于個性相吸的理論

性格相吸

具有下列品質的人更具有吸引力:

1.在性格特征上,表現為對他人和集體的熱情,友善,富有同情心,樂于助人,有進取精神.

2.在理智特征上,表現為感知敏銳,觀察力強,善于記住所接觸的人和事,具有豐富的想象能力和創(chuàng)造力.

3.在情緒特征上,表現為善于控制和支配自己的情緒,保持樂觀開朗振奮豁達的心境,與人相處時能給人帶來歡樂,令人精神舒暢.

4.在意志特征上,表現為生活目的明確,行為自覺,遇事沉著冷靜,堅韌不拔,積極主動,耐心細致等一系列積極的品質.

禮儀社交中的幾種心理效應

首次印象效應、自己人效應、角色換位效應、登門檻效應、保齡球效應、情感效應

培訓結果：**學習使拜訪有禮有節(jié)順利進行，在拜訪時給客戶留下良好印象，，做到訪談順利進行，同時提升了個人和企業(yè)形象。
九、餐飲禮儀

1、您會奉茶或咖啡？

(1)準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖抹布等器具。各項器具要潔凈完好無缺。

(2)不管份數多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。

(3)先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。

(4)奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。

(5)留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。

(6)雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出(面對客人)，把門關上。

2、中餐禮儀

3、怎樣吃西式自助餐？

4、您知道西餐的基本禮儀嗎？

（1）餐具的使用

（2）進食的方法

（3）座姿與話語

培訓結果：**培訓，讓員工在參加相關餐飲活動時，有效掌握餐飲方面的基本禮儀，有效把握中餐中的基本細節(jié)和西餐中的細節(jié)，做到懂禮節(jié)，不失禮，應用自如，提高員工社交能力和自信，樹立高素質的企業(yè)形象。

十、集體外出商務禮儀注意事項

女士：容貌 氣質

男士：風度 學識

培訓結果：**培訓，讓員工知道，在參加一些室外的或大型活動集體活動時，保持良好的企業(yè)形象，注意小節(jié)和集體意識。

 
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