重慶麗人行

《企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【課程大綱】

一、工作人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求

1、工作人員迎接禮儀規(guī)則

2、運(yùn)用視線服務(wù)，隨時注意客戶的需求

3、耐心周到的幫助客戶解決問題

4、顧客靠近時服務(wù)技巧

5、顧客喜歡的服務(wù)方式

6、面對外國顧客的特殊處理方式

二、工作人員專業(yè)形象

1、儀容的修飾

2、發(fā)型的修飾

3、化妝的技巧

4、男士應(yīng)注意保持面部清潔的標(biāo)準(zhǔn)（頭發(fā)、胡須、牙齒等）

5、儀表的外在美化---服飾禮儀

6、著裝的**原則

7、服飾運(yùn)用的禮儀與技巧

8、飾品的選擇與佩戴禮儀

9、服裝的色彩與款式造型

三、基本服務(wù)儀態(tài)

1、幾種常用手勢及其不同含義

2、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化

3、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化

4、走姿要領(lǐng)

5、目光凝視規(guī)范與視線控制

6、工作中的語言溝通---談吐禮儀

7、走動人員常用服務(wù)語言

8、詢問顧客用語

9、使用敬語、謙語、雅語

10、學(xué)會傾聽領(lǐng)導(dǎo)及顧客的聲音

11、用顧客喜歡的方式說話

12、用妥善的措辭與客戶交談

13、靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

四、人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)

1、外出工作及交往中的見面禮儀

打招呼與握手

稱謂禮儀

名片的遞送禮儀

2、外出工作及交往中的介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

集體介紹

3、商務(wù)會晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)

4、人員電話應(yīng)對基本禮節(jié)

5、令人產(chǎn)生好感的接聽方法

6、增加好印象的電話禮節(jié)

7、注意聲音表情

8、專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨

9、電話抱怨的處理注意事項(xiàng)

10、手機(jī)的使用禮節(jié)

五、員工儀態(tài)修養(yǎng)

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

日常待客儀態(tài)原則

日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

3、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

微笑與**印象

如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象

關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

煉就屬于自己的微笑

六、員工的素質(zhì)要求

1、員工素質(zhì)要求的基本方面

豐富的從業(yè)知識

隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力

立體式的從業(yè)觀念

成熟的從業(yè)心理

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲戶的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上

七、管理與服務(wù)

1、總論

在社會中的功能

企業(yè)服務(wù)與經(jīng)營特色

員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

客戶的消費(fèi)心理和等待心理

2、客戶服務(wù)部門的管理和技能

組織機(jī)構(gòu)

員工崗位責(zé)任

導(dǎo)購員的工作要求與操作技能

3、服務(wù)

員工應(yīng)具備的基本觀念

服務(wù)質(zhì)量

工作規(guī)程

員工服務(wù)技巧

制度規(guī)定

工作的程序和要求

麗人行贏禮書院專注于為您提供：企事業(yè)員工形象·禮儀內(nèi)訓(xùn)！

希望能**我們的共同努力，為貴企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供有力的支持。