重慶麗人行

《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

【課程大綱】

**模塊 : 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)提升

一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)崗位員工自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)

3、影響他人先有自我滿足感

4、沒(méi)有拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

二、優(yōu)秀服務(wù)崗位員工必須具備的綜合服務(wù)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是客戶

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范對(duì)方滿意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺取一份工資

5、激情服務(wù)——投訴抱怨時(shí)必然

第二模塊 : 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象打造

1、服務(wù)形象原則

2、女性客服人員形象

*女性?shī)y面及發(fā)型要求

*夏季和冬季套裙與褲裝穿著要求

*首飾佩戴禮儀

3、男性客服人員形象

*男性儀容禮儀

*襯衫穿著禮儀

*西裝穿著要求

*西裝穿著要求

4、基本站姿禮儀

5、站立交談時(shí)的行為禮儀技巧

6、坐姿禮儀

7、坐下交談時(shí)如何拉近距離

8、客戶交往中的表情禮儀——微笑、眼神、距離

9、迎接顧客的致意禮--鞠躬禮

10、如何為客戶做行走引導(dǎo)

11、與客戶交往中的指示禮儀

?方位指示    ?就坐指示

12、如何持文字材料與遞接材料

13、倒水禮儀

?倒水的水量   ?持杯的方式   ?放置的方式

14、雅斯禮儀一套標(biāo)準(zhǔn)禮儀操訓(xùn)練

第三模塊：服務(wù)接待禮儀

1、文明禮貌用語(yǔ)

2、稱呼禮儀（稱呼的禁忌）

3、接待“三聲”

4、文明“十字”

5、熱情“三到”

6、3A原則是向客人表示尊重和友善的三大途徑

7、握手禮儀

·握手的正確方式

·錯(cuò)誤的握手方式

·握手的禁忌

8、名片禮儀

·遞送名片的規(guī)范方式

·接受名片的規(guī)范方式

·如何正確交換名片

·使用名片的禁忌

9、介紹禮儀

· 自我介紹四要素

· 正確為他人做介紹

· 送客禮儀

10、電梯禮儀

第四模塊：電話禮儀----只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

1、樹(shù)立良好的電話形象

2、親切的**聲

3、良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

4、電話禮儀的基本原則

5、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

6、手機(jī)禮儀

7、接聽(tīng)私人電話時(shí)

第五模塊：客戶高效溝通和投訴抱怨處理技巧

1、高效溝通是成功服務(wù)的基礎(chǔ)

2、言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）

3、談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）

4、溝通的4大法寶與溝通3A法則

5、傾聽(tīng)與贊美

6、適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

7、敬語(yǔ)服務(wù)

8、禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

客戶投訴抱怨處理技巧

1、先處理感情，后處理事情

2、客戶抱怨處理的“三明治”技巧

3、客戶抱怨處理的“五個(gè)一”工程

4、客戶抱怨處理的細(xì)節(jié)之“八個(gè)一”

5、客戶投訴處理技巧和方式

模塊六：服務(wù)接待實(shí)效訓(xùn)練

?情景模擬，

?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，

?案例分析（分組演練，團(tuán)隊(duì)PK）

麗人行贏禮書(shū)院專注于為您提供：企事業(yè)員工形象·禮儀內(nèi)訓(xùn)！

希望能**我們的共同努力，為貴企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供有力的支持。