重慶品佳禮儀培訓(xùn)

重慶服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

 

課程時間：1-2天，每天6小時

 

課程對象：一線服務(wù)人員

課程目的：服務(wù)禮儀培訓(xùn)、外塑形象、內(nèi)修素質(zhì)

 

課程內(nèi)容：服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要針對會所服務(wù)人員研發(fā)的課程，主要介紹會所工作人員在日常工作中所應(yīng)該注意的禮儀規(guī)范，個人形象氣質(zhì)塑造，接待來賓時應(yīng)表示的禮儀等；幫助員工提升職業(yè)素質(zhì)，提升企業(yè)整體形象和客戶滿意度。

 

培訓(xùn)目的

1、全面展示企業(yè)的形象內(nèi)涵

2、全面展示企業(yè)的文化理念

3、使員工了解服務(wù)禮儀的重要性

4、使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范

5、使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；

6、使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象

 

培訓(xùn)背景

服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

 

第壹篇：服務(wù)禮儀的課程導(dǎo)入

一、禮儀概述

1、為何學(xué)禮儀？

服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用

2、客人對會所禮儀服務(wù)的要求

分享：有“禮”走遍天下

討論：如果你是顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？

 

第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第壹印象

（1）第壹印象=首輪效應(yīng)

（2）7秒決定對方對你的第壹印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

（1）服裝：制服的規(guī)范穿著

（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

 

5、化妝禮儀

（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范

（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范

（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

 

二、服務(wù)人員的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第壹印象

2、肢體語言管理

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理

21世紀(jì)制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

8、細(xì)節(jié)管理

細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

第三篇：微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、微笑禮儀服務(wù)概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力

 

二、微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

（5）笑容是服務(wù)人員的第壹項(xiàng)工作

2、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

3、眼神的運(yùn)用

（1）注視的部位   （2）注視的角度

（3）注視的技巧   （4）注視的時間

 

第四篇：服務(wù)用語培訓(xùn)

一、服務(wù)用語的規(guī)范

二、如何用好接待用語？

三、傾聽的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人

 

五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

1、禮儀的七聲十七字

（1）七聲

來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

（2）十七字

您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務(wù)語言原則

（1）主動  （2）熱情  （3）真誠

（4）平等  （5）友好  （6）靈活

3、服務(wù)語言的要求

（1）明晰準(zhǔn)確   （2）簡明準(zhǔn)確

（3）態(tài)度和藹   （4）當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用

（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語

久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽

失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝

（2）注意說話時的舉止

與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速

（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語

（5）注意語言要簡練，中心要突出

（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語

（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別

5、禮貌服務(wù)用語

（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！

（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

（5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

（6）道歉語：實(shí)在對不起，請您原諒；打擾您了請?jiān)?；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意

（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來

（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨

第五篇：優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)

一、站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收

2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度

6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上

二、站姿的基本形式

1、側(cè)立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀

2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部

3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

三、走姿標(biāo)準(zhǔn)

1、體態(tài)優(yōu)美

2、重心放準(zhǔn)

3、身體協(xié)調(diào)

4、擺動適當(dāng)（手臂與身體的夾角在10-15度）

5、走成直線

6、步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）

7、速度均勻（60-100步/分鐘）

四、特殊情況走姿

1、陪同引導(dǎo)（左前兩步）

2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）

3、進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）

4、變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）

五、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然

六、蹲姿形式

1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙）

七、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)

1、得到允許，方可坐下     2、不坐滿坐（3/4）

3、從左側(cè)就坐             4、以背部接近坐位

八、坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿開膝式（不能超過肩寬）

3、雙腿疊放式

4、雙腿斜放式

5、雙腳交叉式

6、雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）

7、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）

8、大腿疊放式（男：非正式場合）

九、常用的手勢標(biāo)準(zhǔn)

1、自然垂放

雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處

2、手持物品

A穩(wěn)妥    B自然    C到位    D衛(wèi)生

3、遞接物品

A雙手為宜       B遞于手中        C主動上前      

D方便接納       E尖刃向內(nèi)

4、展示物品

A上不過眼，下不過胸，左右不過肘

B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

5、招呼別人

A橫擺式

B直臂式

C曲臂式

D斜臂式

E雙臂式

6、尊者先

A注意力度

B注意時間

C注意方式

7、揮手道別

A身體站直

B目視對方

C手臂前伸

D掌心向外

E左右揮動

8、手勢的禁忌：

A容易誤解的手勢

B不衛(wèi)生的手勢

C不尊重他人的手勢

D不穩(wěn)重的手勢

第六篇：服務(wù)意識培訓(xùn)

一、什么是正確的服務(wù)意識？

1、我為什么而工作？

2、我為誰而工作？

3、我應(yīng)該怎么做？

二、打造服務(wù)人員陽光心態(tài)

三、服務(wù)人員“五大元素”

1、服務(wù)人員第壹元素——責(zé)任心

2、服務(wù)人員第二元素——愛心

3、服務(wù)人員第三元素——包容心

4、服務(wù)人員第四元素——同情心

5、服務(wù)人員第五元素——耐心

第七篇：服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)

一、塑造團(tuán)隊(duì)良好的職業(yè)形象

1、外表形象       2、人格形象        3、團(tuán)隊(duì)形象

二、服務(wù)人員的內(nèi)在美

1、學(xué)會控制不良言行與情緒

2、塑造個人與團(tuán)隊(duì)的“健康形象”

三、服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則

1、持重原則        2、平衡原則        3、身體力行

4、附近操作        5、避免重復(fù)

四、服務(wù)人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)

1、親和力

2、舒心的問候

A、問候積極熱情

B、問候清晰簡潔

C、人物乘機(jī)狀況

D、正確的體態(tài)與稱謂

3、雅潔的儀表

4、得體的語言

A、常用服務(wù)語

B、相關(guān)服務(wù)忌語與敬語

5、誠懇態(tài)度

A、真誠原則

B、明朗原則

C、善意原則

D、智慧原則

五、服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)