《客戶關(guān)系管理》

【課程背景】

     20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的或利潤，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業(yè)的共識。然而，正因為大客戶對企業(yè)如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度，與大客戶保持長久關(guān)系已經(jīng)成為眾多企業(yè)頭痛的問題。那么在實際的市場操作中，企業(yè)究竟要如何做？

    企業(yè)在了解客戶的群體特征和行為特征后才能做到“一對一”的服務(wù)。在大客戶服務(wù)中要注重利用E時代的各項信息技術(shù)為客戶提供多種溝通渠道，但同時企業(yè)與客戶之間的溝通不能完全被自動化的機器所代替，同時還應(yīng)采取更為親切和人情化的溝通方式.當(dāng)然大客戶服務(wù)*為重要的還是企業(yè)必須站在客戶立場上為其提供富有個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與大客戶一起為其提高業(yè)績而努力。企業(yè)與大客戶之間是平等關(guān)系，是“雙贏”關(guān)系，企業(yè)與大客戶之間的合作也應(yīng)體現(xiàn)出一種協(xié)作精神，并將這種關(guān)系發(fā)展成為持續(xù)的關(guān)系.

 

【課程收益】

　   ◆ 只有超越做客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠

　　◆ 和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的

　　◆ 引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐

　　◆ 幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶

　　◆ 客戶服務(wù)（48種實戰(zhàn)技巧）和原則

　　◆ 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。

 

【課程安排】

上午
 培訓(xùn)內(nèi)容
 
9:30-10:30

 
一、面對大客戶《顧問式營銷》如何去“問”？

1、如何打開客戶的心門？

2、望聞問切，找到話題的切入點？
3、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者？
4、要善于聆聽大客戶說話
（1）多聽少說的好處
（2）多說少聽的危害
（3）如何善于聆聽
 對方*關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）

5、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

6、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

7、高效說服技巧

（1）開放式提問、封閉式提問

（2）SPIN提問模式

①——背景問題   ②——難點問題

③——暗示問題   ④——示益問題

與大客戶接近與溝通正反案例分析

10:45-12：00
 
二、與大客戶溝通及處理異議技巧

人際溝通技巧

1、 有效溝通的*高境界——

（1）如何讓客戶感到舒服

（2）如何使領(lǐng)導(dǎo)感到滿意

（3）如何使團隊更具凝聚力

2、有效溝通的“五性法則”

3、電話溝通的技巧訓(xùn)練

顧客異議處理技巧
1、處理異議——異議是黎明前的黑暗
2、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
3、分辨真假——找出核心的異議
4、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
5、化險為夷——處理異議的方法
（1）顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
（2）顧客核心異議回復(fù)技巧

下午
 培訓(xùn)內(nèi)容
 
14:00-16:00

   與大客戶禮尚往來技巧

1、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)：讓客戶從“滿意”到“高興”（需求—想要—渴望）
2、客戶關(guān)系兩手抓

對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求 

對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

3、客戶關(guān)系的10種技巧

4、與大客戶禮尚往來技巧

（1）幾種常見場合送禮技巧

who送給誰what送什么when 什么時間where什么地點how如何送

（2）送禮的7大絕招

（3）送禮時說話的技巧

①以“下不為例”來說  ②以“第三者“身份來說   ③以“晚輩人”身份來說

5、與客戶打交道，講究“水到渠成”

6、與客戶交往的8大禁 
下午

16:15-17:30
 四、與大客戶進(jìn)餐——酒桌文化

1、酒桌上的7大要點

①眾歡同樂，切忌私語   ②瞄準(zhǔn)賓主，把握大局

③語言得當(dāng)，詼諧幽默   ④勸酒適度，切莫強求

⑤敬酒有序，主次分明   ⑥察言觀色，了解人心

⑦鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山

2、座次規(guī)則    
3、中餐點菜：三優(yōu)四忌
4、酒桌上的拒酒詞

5、酒桌上的敬酒詞

6、酒桌上的勸酒技巧

7、酒桌上的十大忌諱

案例：北京移動: 政府關(guān)系營建案例

      海爾: 集團客戶關(guān)系營建案例

PS:作為營銷者在與大客戶交際過程中應(yīng)具備三大意識：

一、服務(wù)意識

二、競爭意識

三、合作意識

【課程特色】實戰(zhàn)、實操、實效、 參與互動式、 實踐體驗式。

【授課風(fēng)格】“寓觀念于談笑間,蘊哲理于詼諧中”,授課風(fēng)格生動、幽默,講解深入淺出或淺入深出,不僅案例豐富,且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。

【課程價格】：RMB：10000元/天

【培訓(xùn)人數(shù)】：50人以內(nèi)

【培訓(xùn)準(zhǔn)備】：1、橫幅1-2條     2、白板，大號白紙4張，便簽紙4本，白板筆黑色,2盒，藍(lán)、紅各一盒

                      3、投影儀

聯(lián)系電話：400-657-7669  QQ:1636964004