銀行系統(tǒng)t客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

從VUCA到BANI，時(shí)代巨變，各行各業(yè)都在面臨**的沖擊，銀行系統(tǒng)更是首當(dāng)其沖。當(dāng)人工智能以驚人的發(fā)展速度被廣泛地應(yīng)用，改變著我們的工作方式，銀行工作人員面臨的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)更為劇烈。

為了滿足市場(chǎng)需求，提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，幫助員工深入了解市場(chǎng)需求、培養(yǎng)員工掌握服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)與設(shè)計(jì)方法、提升綜合服務(wù)水平，從而提升客戶滿意度與客戶粘性，進(jìn)一步鞏固銀行在同行業(yè)的**地位就顯得尤為重要。

本項(xiàng)目旨在幫助銀行緊跟時(shí)代節(jié)奏，讓創(chuàng)新服務(wù)成為無法被人工智能替代的存在：在工作中不斷激發(fā)員工自我智識(shí)、提升創(chuàng)新服務(wù)技能、在持續(xù)成長進(jìn)步的同時(shí)，時(shí)刻用心思考、深刻領(lǐng)悟“服務(wù)”的真諦，真正實(shí)現(xiàn)“極致服務(wù)1.0到智慧服務(wù)2.0”的進(jìn)階，提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，為效益賦能。

賦能第 一天：“數(shù)智”時(shí)代，企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)

一、企業(yè)員工職業(yè)化意識(shí)培植

1、BANI時(shí)代下的“職業(yè)變革”

2、員工的職涯規(guī)劃與職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

3、員工職業(yè)意識(shí)培植與職業(yè)榮譽(yù)感塑造

二、“數(shù)智”時(shí)代下服務(wù)新概念

1、服務(wù)新格局的深入剖析

2、“新”與“心”的聯(lián)動(dòng)- -服務(wù)新概念

3、帶你走進(jìn)服務(wù)新“視界”- -新視角詮釋智慧服務(wù)

4、智慧服務(wù)的雙向性表達(dá)- -平等、互贏、雙舒雙然

5、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài)構(gòu)建

6、服務(wù)過程中的空杯與木桶理論及延申應(yīng)用

7、服務(wù)過程中的利他心與換位思考的重要價(jià)值體現(xiàn)

8、服務(wù)過程中的人際交往底層邏輯

9、服務(wù)與客的和諧關(guān)系搭建秘訣

三、智慧服務(wù)與全員服務(wù)的必然趨勢(shì)

1、職場(chǎng)（24-8=？）法則：為你誰而工作

2、人生三件事（自我視角、旁觀者視角、上帝視角）

3、為什么說當(dāng)代職場(chǎng)即是服務(wù)化的職場(chǎng)（全員皆服務(wù)）

4、職場(chǎng)幸福三角形（意識(shí)與行為的平衡）

5、角色定位，才能到位

四、創(chuàng)新服務(wù)贏未來

1、服務(wù)創(chuàng)新與創(chuàng)新服務(wù)- -概念的創(chuàng)意解讀

2、BANI時(shí)代背景下，創(chuàng)新服務(wù)的重要性與價(jià)值體現(xiàn)

3、服務(wù)創(chuàng)新原則（創(chuàng)新思維、以客為中心、不斷探索、持續(xù)改進(jìn)）

4、服務(wù)創(chuàng)新方法與創(chuàng)新設(shè)計(jì)

5、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的重要性與有效設(shè)計(jì)

賦能第二天：企業(yè)品牌形象樹立與優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造

一、視覺營銷法則在服務(wù)中的有效應(yīng)用

1、首因效應(yīng)與視覺營銷

2、服務(wù)過程中視覺營銷的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及有效呈現(xiàn)（五覺規(guī)范）

3、從業(yè)人員的基礎(chǔ)視覺管理（行業(yè)、層級(jí)、訴求表達(dá)；可視化呈現(xiàn)）

4、從業(yè)人員的品質(zhì)視覺管理（品牌價(jià)值、信任與依賴）

5、從業(yè)人員形象視覺管理的核心提煉- -得體、匹配；責(zé)任、愿景；

6、企業(yè)品牌化的意義與價(jià)值

7、魅力服務(wù)形象塑造實(shí)操演練（男士全方位形象；女士全方位形象）

二、創(chuàng)新服務(wù)過程中的可設(shè)計(jì)化觸點(diǎn)

1、服務(wù)流程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)都是體現(xiàn)“用心與智慧”的關(guān)鍵

2、締造有溫度、有情感的服務(wù)“表情”

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“站”位法則- -站姿、站位、站距

4、“走”出來品質(zhì)感與專業(yè)化- -走姿、走位、借位、換位、待位

5、“坐”出服務(wù)新體現(xiàn)- -坐姿的體勢(shì)語表達(dá)

6、低體勢(shì)服務(wù)過程中的“平等與尊重”

7、“手”當(dāng)其沖的舒適服務(wù)動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)- -示位與引領(lǐng)

8、鞠躬在服務(wù)中的正確展示- -角度與風(fēng)采

9、握出來的智慧- -主動(dòng)、熱情、真誠、有序、有度

10、讓禮貌與尊重在物品遞送中流轉(zhuǎn)

三、服務(wù)S.O.P.升級(jí)高階化呈現(xiàn)

1、智慧服務(wù)第一步- -迎（表情、語言、動(dòng)作、情緒表達(dá)）

2、智慧服務(wù)第二步- -引（手勢(shì)、位勢(shì)、平層、上下樓、電梯）

3、智慧服務(wù)第三步- -待（行為、感覺、尊重）

4、智慧稱呼拉近彼此距離- -稱呼（身份、訴求、聲調(diào)、語氣）

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中的精準(zhǔn)位序表達(dá)（表情、語言、動(dòng)作、手勢(shì)、位勢(shì)、情緒表達(dá)）

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完美收官- -送（表情、語言、動(dòng)作、手勢(shì)、位勢(shì)、情緒表達(dá)）

7、服務(wù)全流程S.O.P.創(chuàng)新進(jìn)階設(shè)計(jì)（點(diǎn)、線、面、局）

賦能第三天：職業(yè)化智慧表達(dá)與高情商溝通

一、溝通中的EQ與IQ

1、關(guān)于IQ的解讀

2、EQ是搭建個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力的基石

3、EQ是可以習(xí)得的

二、魅力表達(dá)，以人為本

1、認(rèn)識(shí) ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 關(guān)系良好

2、魅力溝通從精準(zhǔn)解析人物性格與做事風(fēng)格開始

3、以人為本，學(xué)會(huì)同理與共情

4、用對(duì)方喜歡的方式進(jìn)行表達(dá)與溝通

三、智慧識(shí)人，精準(zhǔn)服務(wù)

1、創(chuàng)新服務(wù)的意識(shí)與能力層級(jí)

2、智慧識(shí)人，精準(zhǔn)服務(wù)- -服務(wù)更高效，結(jié)果更完美

四、讓服務(wù)更難忘的魅力溝通法則

1、傾聽的神奇力量

2、與客溝通中的意識(shí)正向引導(dǎo)法

3、批評(píng)是權(quán)利、贊美是能力

4、高情商化解矛盾的語言魅力表達(dá)

5、對(duì)客服務(wù)中的激勵(lì)與贊美

6、智慧提問法則尋到客戶內(nèi)心真實(shí)想法

7、智慧表達(dá)之- -禮、物、情、術(shù)

五、職場(chǎng)中的智慧溝通進(jìn)階

1、與領(lǐng)導(dǎo)的溝通- -讓尊重先行

2、與同事的溝通- -本合作優(yōu)先

3、與下屬的溝通- -把話聽完的能力

4、與客戶的溝通- -多換位思考

5、與自我的溝通- -分割與融合

六、逆勢(shì)而行- -服務(wù)過程中的客訴解決與輿情處理

1、客戶的類型分析（九型分析法&DISC分析法）

2、客戶投訴、抱怨的心理分析（心理樹冠與心理樹根）

3、投拆、抱怨的類型分析

4、客戶投訴的有效解決步驟及實(shí)施

5、輿情的判斷與**解決（從預(yù)警到化解）

6、逆轉(zhuǎn)心態(tài)調(diào)整與修煉（陽光法則）

轉(zhuǎn)化落地第四天：創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化實(shí)操落地

一、創(chuàng)新服務(wù)實(shí)操落地

1、案場(chǎng)實(shí)地操作過程中探討服務(wù)理念的合理性及有效性，分享創(chuàng)新服務(wù)理念的實(shí)際案例，案例的落地有效轉(zhuǎn)化；

2、在動(dòng)線上解析創(chuàng)新服務(wù)模式，如定制化服務(wù)、體驗(yàn)式服務(wù)等，引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)創(chuàng)新的思路和方法；

3、以動(dòng)線為支點(diǎn)，通過案例分析，講解及全員共創(chuàng)如何優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量；

4、了解服務(wù)產(chǎn)品（有形及無形）的設(shè)計(jì)原則和方法，學(xué)習(xí)如何從客戶需求出發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品。

二、標(biāo)準(zhǔn)固化加強(qiáng)訓(xùn)練

1、意識(shí)態(tài)度及形象整合，配合動(dòng)線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化；

2、服務(wù)優(yōu)質(zhì)用語創(chuàng)新，配合動(dòng)線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化；

3、全方位服務(wù)能力整合，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)2.0升級(jí)進(jìn)階；

轉(zhuǎn)化落地第五天：服務(wù)技能優(yōu)化督導(dǎo)提升

一、服務(wù)S.O.P.綜合升級(jí)督導(dǎo)及糾偏

1、服務(wù)S.O.P.科學(xué)設(shè)計(jì)及動(dòng)線規(guī)劃的原則和方法，如效率、便捷、舒適等，通過實(shí)際操作講解說明如何運(yùn)用技巧進(jìn)行合理的服務(wù)動(dòng)線規(guī)劃；

2、服務(wù)動(dòng)線上形象品牌塑造、行為舉止、魅力語言表達(dá)等實(shí)操環(huán)節(jié)糾偏；

二、創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)挖掘與設(shè)計(jì)

1、創(chuàng)新服務(wù)五支柱的落地循環(huán)應(yīng)用：了解、思考、制定、實(shí)施、優(yōu)化；

2、挖掘創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)：擅于發(fā)現(xiàn)、勇于嘗試、敢于承擔(dān)；

3、服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻；

三、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、線對(duì)線、面對(duì)面、人對(duì)人”多維度督導(dǎo)及服務(wù)技能優(yōu)化

1、強(qiáng)化自我督導(dǎo)及巡場(chǎng)督導(dǎo)的意義和方法，如定期巡查、員工培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等，通過實(shí)際案例說明如何運(yùn)用技巧進(jìn)行有效的多維督導(dǎo)；

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)方法設(shè)計(jì)：通過模擬演練和實(shí)際案例分析，學(xué)習(xí)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和改進(jìn)，提升學(xué)員的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力；