口才好,溝通能力就強(qiáng)嗎?別逗了!
擁有良好的口才表達(dá)能力是很多年輕人的夢(mèng)想,尤其是做管理和銷售的人員,盼望著自己妙語(yǔ)如珠,舌如蓮花,口若懸河......
所以很多人把訓(xùn)練自己的口才作為自我成長(zhǎng)的目標(biāo)。認(rèn)為只要口才好就能在銷售、管理、人際關(guān)系等面占有極大優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)。
好口才確實(shí)是非常重要的個(gè)人能力,但是,僅僅提升口才并不能取代溝通能力。能說(shuō)和會(huì)說(shuō),差別還是非常大的。
實(shí)例分析
01
某日,我在省立醫(yī)院體檢,下午出報(bào)告,中午到院門(mén)口吃個(gè)午餐。**近的餐館就是沙縣小吃了,我點(diǎn)了些東西坐下。
一家三口進(jìn)來(lái),孩子大約五六歲,坐在我的旁邊桌。
女的開(kāi)口說(shuō),我要吃老鴨粉絲湯。
男的說(shuō),沒(méi)有。
女的說(shuō),肯定有。
男的接下來(lái)一連串的回答讓我啼笑皆非,大家感受一下:
大姐(這個(gè)稱呼很有挑戰(zhàn)意味哦)
你好好看看這是沙縣小吃,還吃鴨血粉絲湯?
你怎么不要個(gè)紅燒恐龍呢?
你要一個(gè)看看???
你怎么不要蘭州拉面???
我還想吃魚(yú)翅燕窩呢,你幫我點(diǎn)一份???
......
男的巴拉巴拉的說(shuō),吐字清晰,表達(dá)流暢,口才特別好,但我聽(tīng)著也特別的想抽他。以我這暴脾氣,早站起來(lái)走人了,哪怕坐飛機(jī)去南京也得吃鴨血粉絲湯。
不良后果
1、女的沉默了幾秒鐘,說(shuō)我不想跟你說(shuō)話,你以后再也不要跟我說(shuō)話。(夫妻之間鬧僵了)
2、孩子把筷子弄掉了,馬上說(shuō):媽媽對(duì)不...起,那個(gè)起字還說(shuō)出來(lái),女士啪啪兩巴掌打在孩子脊背上,那個(gè)“起”就咽了下去。開(kāi)始哇哇大哭。“我再也不想要媽媽了,我想要爸爸。”媽媽生氣,站起來(lái)出去了。(踢貓效應(yīng),母子之間糾紛了)
3、孩子還哭,爸爸揚(yáng)起巴掌嚇唬他想制止。孩子又邊哭邊說(shuō),我也不想要爸爸了。男士怒吼,我們都走,把你扔這!(父子之間糾紛了)
就因?yàn)槟惺靠此朴哪瑓s又句句傷人的口才,一頓飯,吃得雞飛狗跳,三邊關(guān)系緊張,甚至可以想象在家里,這日子也是吵鬧不休。
如果男士學(xué)會(huì)溝通,會(huì)是什么效果呢?重新感受一下
女士說(shuō),我要吃鴨血粉絲湯。
男士說(shuō),好咧。服務(wù)員,我老婆要吃鴨血粉絲湯 ,抓緊上一份!
服務(wù)員會(huì)說(shuō),沒(méi)有。
男士對(duì)女士說(shuō),真遺憾,沒(méi)有鴨血粉絲湯,我看菜單上有百靈草老鴨湯,你湊和一下?
這位女士還會(huì)執(zhí)著她的鴨血粉絲湯嗎?要么將就,要么就換菜了。
雖然這次沒(méi)有展現(xiàn)出男士的口才,但是有時(shí)不合時(shí)宜的“能說(shuō)”會(huì)讓人更反感。沒(méi)有效果或者效果惡劣的口才又有何用呢?
用客觀事實(shí)或第三人的話語(yǔ)來(lái)轉(zhuǎn)移矛盾,即便沒(méi)有達(dá)到對(duì)方的要求,還有繼續(xù)溝通的機(jī)會(huì)。不能仗著良好的口才宣泄情緒,對(duì)于事態(tài)結(jié)果不但于事無(wú)補(bǔ),甚至?xí)斐蓯毫佑绊?,偏離初衷,這種好口才一錢(qián)不值。
還有,總是自詡“刀子嘴,豆腐心”的人,就是典型的口才極佳,溝通效果極差的代表。
02
大家接過(guò)銷售產(chǎn)品的電話嗎?
因?yàn)閺匿N售基層一路走來(lái),我極少掛這類電銷電話,感覺(jué)打電話的孩子不容易,買(mǎi)不買(mǎi)不要緊,不能打擊孩子信心,甚至有時(shí)還跟他們聊幾句。什么豆?jié){機(jī)啊,榨汁機(jī)啊,新奇的鍋啊,還真買(mǎi)了不少。
我只掛一種銷售電話:就是電話接通后,全然不管你的反應(yīng),只顧自己說(shuō),不,應(yīng)該是只顧自己“背”。
他掙扎著要把所有的銷售術(shù)語(yǔ)講完,就象復(fù)讀機(jī)一樣,沒(méi)有破冰,沒(méi)有互動(dòng),沒(méi)有停頓,也插不上話。我沒(méi)有對(duì)話的機(jī)會(huì),也沒(méi)有把我當(dāng)成“活人”,你不理我,我自然就不理你,掛電話嘍。這種電話銷售的主管或者教練的腦袋一定是被門(mén)夾了。
曾經(jīng)有一次接過(guò)一個(gè)銷售電話:“**女士你好,我們對(duì)133的客戶進(jìn)行優(yōu)惠讓利活動(dòng),......”非常好聽(tīng),流利的話語(yǔ)。
我打斷她,問(wèn):“你怎么知道我的號(hào)碼的?”其實(shí),我并不是真正想知道答案。我想看看位銷售人員如何應(yīng)答此類客戶經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題。
沒(méi)想到她惱了:“你問(wèn)這個(gè)干什么?”
“不干什么,再見(jiàn)。”
我是沒(méi)有權(quán)利問(wèn),但我有權(quán)利掛電話啊。其實(shí),良好的溝通能力,**項(xiàng)就應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
優(yōu)秀的電話銷售人員應(yīng)該隔著電話線都能聽(tīng)出顧客的需求、情緒、切入點(diǎn),即要有標(biāo)準(zhǔn)流程,有要有個(gè)性化的對(duì)待。根據(jù)不同客戶的性格、心情、興趣點(diǎn),進(jìn)行不同的區(qū)別對(duì)待,讓客戶感覺(jué)被尊重,有愿意與你互動(dòng)的意愿。一旦跟你互動(dòng)了,離購(gòu)買(mǎi)成交還遠(yuǎn)嗎?
口才再好,話術(shù)再遛,客戶不買(mǎi)帳,不給你機(jī)會(huì),你不是自嗨嗎?
標(biāo)準(zhǔn)流程是大數(shù)法則,而個(gè)性化互動(dòng)就是客戶經(jīng)營(yíng)。隨機(jī)應(yīng)變能力是溝通能力的**要?jiǎng)?wù),口才往往也就是個(gè)可以訓(xùn)練的技術(shù)活。
標(biāo)準(zhǔn)流程能訓(xùn)練出好口才,個(gè)性化互動(dòng)卻是溝通能力的表現(xiàn),考驗(yàn)的還是隨機(jī)應(yīng)變,以及隨機(jī)應(yīng)變背后的功夫。
“見(jiàn)人說(shuō)人話,見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”是鄙視一個(gè)人不真誠(chéng),不始終如一的品質(zhì)??墒?,這難道不是隨機(jī)應(yīng)變的**的體
03
大家去商場(chǎng)買(mǎi)東西喜歡被促銷員“跟蹤推銷”嗎?
我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)是看見(jiàn)有促銷員的專柜我就不過(guò)去了,被強(qiáng)勢(shì)促銷的感覺(jué)非常糟糕,或者有些專賣(mài)店售貨員比較強(qiáng)勢(shì),口才越好,我逃得越快。
比如,從你走近專柜或者進(jìn)入專賣(mài)店的**時(shí)間,口才極佳的促銷人員就盯著你開(kāi)始講,并且你走到哪里她跟到哪里,完全不管你到底要買(mǎi)什么,他只顧講他的產(chǎn)品有多好,功能有多強(qiáng),活動(dòng)有多優(yōu)惠。
壓力太大了,完全失去了購(gòu)物的快樂(lè),唯有逃走。
你的產(chǎn)品好,功能強(qiáng),價(jià)格低,如果我不需要,跟我有什么關(guān)系?我以一個(gè)顧客的感受,我喜歡熱情的促銷員,喜歡給你空間的促銷員,喜歡專業(yè)又有主見(jiàn)的促銷員。
有的促銷員非常有經(jīng)驗(yàn),非常熱情的跟顧客打過(guò)招呼后,馬上詢問(wèn)有什么可以幫你。
客戶有三種選擇:
一是自始至終不理你,不理就不理,這種顧客還是少數(shù)。
二是說(shuō)隨便看看。這時(shí)需要保持一定距離,但要用心,用眼睛觀察發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求,發(fā)現(xiàn)需求立刻上前進(jìn)行詢問(wèn)講解。把**重要的和關(guān)鍵的部分爭(zhēng)取一次性說(shuō)完,再觀察客戶反應(yīng)。
三是直接說(shuō)要買(mǎi)什么。這時(shí)不用猶豫,直接推銷沒(méi)毛病。
我就屬于那種難纏顧客,我不希望促銷員在身邊制造壓力,但需要促銷員時(shí),他必須就在那里。所以,雖說(shuō)要想成交必須讓客戶有一定壓力,但切記不要不管不顧地強(qiáng)勢(shì)推銷。壓力過(guò)大,顧客逃離就得不償失了。
換位思考,需求分析,把握對(duì)方心理無(wú)一不是提升溝通能力的關(guān)鍵點(diǎn)。沒(méi)有一顆傾聽(tīng)、包容、理解他人的心,是不能擁有良好的溝通能力的。
04
女士們晚上有沒(méi)有等過(guò)應(yīng)酬的老公回家?
提心吊膽大半夜,明明是心疼、惦記、牽掛,可等老公一進(jìn)門(mén),便變成一聲河?xùn)|獅吼:你死哪去了,怎么才回來(lái)?你說(shuō)說(shuō)這個(gè)月有沒(méi)有在家吃過(guò)一頓飯?半夜三更才回家?孩子管過(guò)嗎?老人管過(guò)嗎?
女人在嘮叨丈夫時(shí),天生好口才,但溝通效果呢?
如果把河?xùn)|獅吼的話翻譯成人話就是:
你天天這么晚回來(lái),我很擔(dān)心,擔(dān)心喝多傷身體,擔(dān)心路上不安全;
你需要兼顧一下家里,我需要你的力量;
我天天惦記你,我也很累;
你能早些回來(lái)嗎?你能不能把可去可不去的場(chǎng)合推掉,留出一定的時(shí)間給家里?
溝通效果好的前提是先處理掉負(fù)面情緒,清晰真實(shí)的表達(dá)自己的想法和要求,才有可能達(dá)到自己想要的結(jié)果。如果負(fù)面情緒主導(dǎo)自己,口才越好越傷人,溝通效果越差。
作為家長(zhǎng)也是,給孩子貼上“你真笨”“你就是不刻苦”“你還能有出息嗎”等等主觀的標(biāo)簽后,你講的越多,口才越好,孩子越反感。到青春叛逆期時(shí)一股腦爆發(fā)出來(lái),完全無(wú)法溝通。
管理者也是一樣,我們經(jīng)常能夠看到,職場(chǎng)里有很多管理者都是口才很好的人,旁征博引,引經(jīng)據(jù)典,滔滔不絕的,但往往不能很好的抓住員工的心理,講不到員工的心里去;或者不能很好的分析局勢(shì),抓不住關(guān)鍵問(wèn)題,眉毛胡子一把抓,不能很好地達(dá)到管理員工和溝通員工的效果。
好口才是技術(shù)層面,是可以訓(xùn)練出來(lái)的。溝通能力卻需要深厚的底蘊(yùn),是需要在技術(shù)層面再加上情商層面才可以。好口才未必有好的溝通能力,但好的溝通能力必須有好的口才。
所以,訓(xùn)練自己或自己的員工練好口才的同時(shí),要在尊重他人、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、隨機(jī)應(yīng)變、換位思考、需求分析、度的掌握、知識(shí)儲(chǔ)備等方面提升,從而提升溝通能力,使工作、生活更加順暢和有效。