口才好，溝通能力就強(qiáng)嗎？別逗了！
擁有良好的口才表達(dá)能力是很多年輕人的夢(mèng)想，尤其是做管理和銷售的人員，盼望著自己妙語(yǔ)如珠，舌如蓮花，口若懸河......
所以很多人把訓(xùn)練自己的口才作為自我成長(zhǎng)的目標(biāo)。認(rèn)為只要口才好就能在銷售、管理、人際關(guān)系等面占有極大優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)。
好口才確實(shí)是非常重要的個(gè)人能力，但是，僅僅提升口才并不能取代溝通能力。能說(shuō)和會(huì)說(shuō)，差別還是非常大的。
實(shí)例分析
01
某日，我在省立醫(yī)院體檢，下午出報(bào)告，中午到院門(mén)口吃個(gè)午餐。**近的餐館就是沙縣小吃了，我點(diǎn)了些東西坐下。
一家三口進(jìn)來(lái)，孩子大約五六歲，坐在我的旁邊桌。
女的開(kāi)口說(shuō)，我要吃老鴨粉絲湯。
男的說(shuō)，沒(méi)有。
女的說(shuō)，肯定有。
男的接下來(lái)一連串的回答讓我啼笑皆非，大家感受一下：
大姐（這個(gè)稱呼很有挑戰(zhàn)意味哦）
你好好看看這是沙縣小吃，還吃鴨血粉絲湯？
你怎么不要個(gè)紅燒恐龍呢？
你要一個(gè)看看??？
你怎么不要蘭州拉面??？
我還想吃魚(yú)翅燕窩呢，你幫我點(diǎn)一份??？
......
男的巴拉巴拉的說(shuō)，吐字清晰，表達(dá)流暢，口才特別好，但我聽(tīng)著也特別的想抽他。以我這暴脾氣，早站起來(lái)走人了，哪怕坐飛機(jī)去南京也得吃鴨血粉絲湯。
不良后果
1、女的沉默了幾秒鐘，說(shuō)我不想跟你說(shuō)話，你以后再也不要跟我說(shuō)話。（夫妻之間鬧僵了）
2、孩子把筷子弄掉了，馬上說(shuō)：媽媽對(duì)不...起，那個(gè)起字還說(shuō)出來(lái)，女士啪啪兩巴掌打在孩子脊背上，那個(gè)“起”就咽了下去。開(kāi)始哇哇大哭。“我再也不想要媽媽了，我想要爸爸。”媽媽生氣，站起來(lái)出去了。（踢貓效應(yīng)，母子之間糾紛了）
3、孩子還哭，爸爸揚(yáng)起巴掌嚇唬他想制止。孩子又邊哭邊說(shuō)，我也不想要爸爸了。男士怒吼，我們都走，把你扔這！（父子之間糾紛了）
就因?yàn)槟惺靠此朴哪瑓s又句句傷人的口才，一頓飯，吃得雞飛狗跳，三邊關(guān)系緊張，甚至可以想象在家里，這日子也是吵鬧不休。
如果男士學(xué)會(huì)溝通，會(huì)是什么效果呢？重新感受一下
女士說(shuō)，我要吃鴨血粉絲湯。
男士說(shuō)，好咧。服務(wù)員，我老婆要吃鴨血粉絲湯 ，抓緊上一份！
服務(wù)員會(huì)說(shuō)，沒(méi)有。
男士對(duì)女士說(shuō)，真遺憾，沒(méi)有鴨血粉絲湯，我看菜單上有百靈草老鴨湯，你湊和一下？
這位女士還會(huì)執(zhí)著她的鴨血粉絲湯嗎？要么將就，要么就換菜了。
雖然這次沒(méi)有展現(xiàn)出男士的口才，但是有時(shí)不合時(shí)宜的“能說(shuō)”會(huì)讓人更反感。沒(méi)有效果或者效果惡劣的口才又有何用呢？
用客觀事實(shí)或第三人的話語(yǔ)來(lái)轉(zhuǎn)移矛盾，即便沒(méi)有達(dá)到對(duì)方的要求，還有繼續(xù)溝通的機(jī)會(huì)。不能仗著良好的口才宣泄情緒，對(duì)于事態(tài)結(jié)果不但于事無(wú)補(bǔ)，甚至?xí)斐蓯毫佑绊?，偏離初衷，這種好口才一錢(qián)不值。
還有，總是自詡“刀子嘴，豆腐心”的人，就是典型的口才極佳，溝通效果極差的代表。
02
大家接過(guò)銷售產(chǎn)品的電話嗎？
因?yàn)閺匿N售基層一路走來(lái)，我極少掛這類電銷電話，感覺(jué)打電話的孩子不容易，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊，不能打擊孩子信心，甚至有時(shí)還跟他們聊幾句。什么豆?jié){機(jī)啊，榨汁機(jī)啊，新奇的鍋啊，還真買(mǎi)了不少。
我只掛一種銷售電話：就是電話接通后，全然不管你的反應(yīng)，只顧自己說(shuō)，不，應(yīng)該是只顧自己“背”。
他掙扎著要把所有的銷售術(shù)語(yǔ)講完，就象復(fù)讀機(jī)一樣，沒(méi)有破冰，沒(méi)有互動(dòng)，沒(méi)有停頓，也插不上話。我沒(méi)有對(duì)話的機(jī)會(huì)，也沒(méi)有把我當(dāng)成“活人”，你不理我，我自然就不理你，掛電話嘍。這種電話銷售的主管或者教練的腦袋一定是被門(mén)夾了。
曾經(jīng)有一次接過(guò)一個(gè)銷售電話：“**女士你好，我們對(duì)133的客戶進(jìn)行優(yōu)惠讓利活動(dòng)，......”非常好聽(tīng)，流利的話語(yǔ)。
我打斷她，問(wèn)：“你怎么知道我的號(hào)碼的？”其實(shí)，我并不是真正想知道答案。我想看看位銷售人員如何應(yīng)答此類客戶經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題。
沒(méi)想到她惱了：“你問(wèn)這個(gè)干什么？”
“不干什么，再見(jiàn)。”
我是沒(méi)有權(quán)利問(wèn)，但我有權(quán)利掛電話啊。其實(shí)，良好的溝通能力，**項(xiàng)就應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
優(yōu)秀的電話銷售人員應(yīng)該隔著電話線都能聽(tīng)出顧客的需求、情緒、切入點(diǎn)，即要有標(biāo)準(zhǔn)流程，有要有個(gè)性化的對(duì)待。根據(jù)不同客戶的性格、心情、興趣點(diǎn)，進(jìn)行不同的區(qū)別對(duì)待，讓客戶感覺(jué)被尊重，有愿意與你互動(dòng)的意愿。一旦跟你互動(dòng)了，離購(gòu)買(mǎi)成交還遠(yuǎn)嗎？
口才再好，話術(shù)再遛，客戶不買(mǎi)帳，不給你機(jī)會(huì)，你不是自嗨嗎？
標(biāo)準(zhǔn)流程是大數(shù)法則，而個(gè)性化互動(dòng)就是客戶經(jīng)營(yíng)。隨機(jī)應(yīng)變能力是溝通能力的**要?jiǎng)?wù)，口才往往也就是個(gè)可以訓(xùn)練的技術(shù)活。
標(biāo)準(zhǔn)流程能訓(xùn)練出好口才，個(gè)性化互動(dòng)卻是溝通能力的表現(xiàn)，考驗(yàn)的還是隨機(jī)應(yīng)變，以及隨機(jī)應(yīng)變背后的功夫。
“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”是鄙視一個(gè)人不真誠(chéng)，不始終如一的品質(zhì)?？墒?，這難道不是隨機(jī)應(yīng)變的**的體
03
大家去商場(chǎng)買(mǎi)東西喜歡被促銷員“跟蹤推銷”嗎？
我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)是看見(jiàn)有促銷員的專柜我就不過(guò)去了，被強(qiáng)勢(shì)促銷的感覺(jué)非常糟糕，或者有些專賣(mài)店售貨員比較強(qiáng)勢(shì)，口才越好，我逃得越快。
比如，從你走近專柜或者進(jìn)入專賣(mài)店的**時(shí)間，口才極佳的促銷人員就盯著你開(kāi)始講，并且你走到哪里她跟到哪里，完全不管你到底要買(mǎi)什么，他只顧講他的產(chǎn)品有多好，功能有多強(qiáng)，活動(dòng)有多優(yōu)惠。
壓力太大了，完全失去了購(gòu)物的快樂(lè)，唯有逃走。
你的產(chǎn)品好，功能強(qiáng)，價(jià)格低，如果我不需要，跟我有什么關(guān)系？我以一個(gè)顧客的感受，我喜歡熱情的促銷員，喜歡給你空間的促銷員，喜歡專業(yè)又有主見(jiàn)的促銷員。
有的促銷員非常有經(jīng)驗(yàn)，非常熱情的跟顧客打過(guò)招呼后，馬上詢問(wèn)有什么可以幫你。
客戶有三種選擇：
一是自始至終不理你，不理就不理，這種顧客還是少數(shù)。
二是說(shuō)隨便看看。這時(shí)需要保持一定距離，但要用心，用眼睛觀察發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，發(fā)現(xiàn)需求立刻上前進(jìn)行詢問(wèn)講解。把**重要的和關(guān)鍵的部分爭(zhēng)取一次性說(shuō)完，再觀察客戶反應(yīng)。
三是直接說(shuō)要買(mǎi)什么。這時(shí)不用猶豫，直接推銷沒(méi)毛病。
我就屬于那種難纏顧客，我不希望促銷員在身邊制造壓力，但需要促銷員時(shí)，他必須就在那里。所以，雖說(shuō)要想成交必須讓客戶有一定壓力，但切記不要不管不顧地強(qiáng)勢(shì)推銷。壓力過(guò)大，顧客逃離就得不償失了。
換位思考，需求分析，把握對(duì)方心理無(wú)一不是提升溝通能力的關(guān)鍵點(diǎn)。沒(méi)有一顆傾聽(tīng)、包容、理解他人的心，是不能擁有良好的溝通能力的。
04
女士們晚上有沒(méi)有等過(guò)應(yīng)酬的老公回家？
提心吊膽大半夜，明明是心疼、惦記、牽掛，可等老公一進(jìn)門(mén)，便變成一聲河?xùn)|獅吼：你死哪去了，怎么才回來(lái)？你說(shuō)說(shuō)這個(gè)月有沒(méi)有在家吃過(guò)一頓飯？半夜三更才回家？孩子管過(guò)嗎？老人管過(guò)嗎？
女人在嘮叨丈夫時(shí)，天生好口才，但溝通效果呢？
如果把河?xùn)|獅吼的話翻譯成人話就是：
你天天這么晚回來(lái)，我很擔(dān)心，擔(dān)心喝多傷身體，擔(dān)心路上不安全；
你需要兼顧一下家里，我需要你的力量；
我天天惦記你，我也很累；
你能早些回來(lái)嗎？你能不能把可去可不去的場(chǎng)合推掉，留出一定的時(shí)間給家里？
溝通效果好的前提是先處理掉負(fù)面情緒，清晰真實(shí)的表達(dá)自己的想法和要求，才有可能達(dá)到自己想要的結(jié)果。如果負(fù)面情緒主導(dǎo)自己，口才越好越傷人，溝通效果越差。
作為家長(zhǎng)也是，給孩子貼上“你真笨”“你就是不刻苦”“你還能有出息嗎”等等主觀的標(biāo)簽后，你講的越多，口才越好，孩子越反感。到青春叛逆期時(shí)一股腦爆發(fā)出來(lái)，完全無(wú)法溝通。
管理者也是一樣，我們經(jīng)常能夠看到，職場(chǎng)里有很多管理者都是口才很好的人，旁征博引，引經(jīng)據(jù)典，滔滔不絕的，但往往不能很好的抓住員工的心理，講不到員工的心里去；或者不能很好的分析局勢(shì)，抓不住關(guān)鍵問(wèn)題，眉毛胡子一把抓，不能很好地達(dá)到管理員工和溝通員工的效果。
好口才是技術(shù)層面，是可以訓(xùn)練出來(lái)的。溝通能力卻需要深厚的底蘊(yùn)，是需要在技術(shù)層面再加上情商層面才可以。好口才未必有好的溝通能力，但好的溝通能力必須有好的口才。
所以，訓(xùn)練自己或自己的員工練好口才的同時(shí)，要在尊重他人、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、隨機(jī)應(yīng)變、換位思考、需求分析、度的掌握、知識(shí)儲(chǔ)備等方面提升，從而提升溝通能力，使工作、生活更加順暢和有效。
